【OTA】点评回复的10项技巧

 好评回复

1. 好评定义：卫生、环境、设施、服务4项得分均为5星，综合分为5分的点评。
2. 好评回复的作用：引导后来者选择本酒店，提高转化率。
3. 回复的基本原则：针对性高回复客人，并能引导转化，或提供额外信息。
4. 回复优先级：在C端APP上优先展示的点评，原则上所有点评24小时内专人回复。
5. 回复的类型及样例：

特别说明：以下案例均来自携程平台酒店展示页，为开放信息，仅供交流学习，不可用于其他商业行为。
A、印象加强型：就客人阐述的某个点进行重复，认同客人同时突出优势。

1. 重复名称，加深印象：【示例】感谢亲的点评，只要亲喜欢，以后我们接下去的麦新格也会如此风格，相信亲一定是爱上麦新格，爱的无法自拔了哦~小麦一定会不断前进，用我们的更好的服务来衬托我们的硬件。希望您一直支持麦新格，喜欢小麦！
2. 点评署名，感觉被尊重：【示例】为了寻找浪漫而诗意的生活，我们选择出去旅行；为了满足对酒店服务的期望，我们选择亲切而有温度的逸扉酒店。非常感谢您对我们酒店服务的高度评价，入住云和夜泊并分享，望您下次来的时候，我们为您提供更好的入住体验，欢迎您下次的光临！总经理——xxxx
3. 重复客人评价，进行认同和强调：【示例】非常感谢您的点评，独特风格的院子，进门给人感觉非常非常的好，服务也是很好，清洁师打扫房间也非常的细心。听到您的表扬我们真是激动万分呢，正如您所体验到的，当中每一个细节上都倾注了我们家各位伙伴的不懈努力与用心，能看到您的肯定，我们就差热泪盈眶了，喜欢就要常来哦，我们励志为您提供更优质的服务呢！

 
B、营销植入型：将酒店近期的活动植入回复内容，让本客人产生复购欲望，同时借此让后来预订者得知该信息。

1. 植入时令活动，进行推广，引导消费。【示例】亲爱的客人您好，感谢您选择京都信苑饭店，收到您对客房服务以及入住体验的肯定不胜感激，饭店内部有中餐、韩餐供您选择，近期火锅即将上线欢迎您来品尝，真诚的希望通过我们不断的努力换取您下次对信苑的满分好评，我们会做的更好，期待您的光临，祝您心想事成、万事如意！
2. 植入其他非房业态的活动，增加酒店卖点。【示例】尊敬的客人您好，非常感谢您选择北京朝林松源酒店，谢谢您真挚的评价。酒店定位为超五星级奢华商务酒店，为了满足住店小朋友的需求，在商务酒店的基础上增加了一些儿童产品和设施，包括儿童特色主题套房、仅供住店客人游玩的智酷乐园和戏水泳池等配套，当然不定期也会举办各类亲子活动，届时将诚挚邀请您带着小宝贝来参加，新年新气象，新的一年祝您和家人身体健康、万事如意、阖家欢乐！

 
C、卖点阐述型：将酒店的核心卖点进行全部或部分植入。

1. 直接植入酒店配套及周边信息。【示例】感谢您喜欢小新家36平米超大智能大床房，全自动窗帘，落地窗边坐着品茶十分惬意。冰箱迷你吧、欢迎水果及三楼的自助夜宵，一楼休闲吧（红茶、小吃水果、桌游、游戏机、爆米花及看电影）、三楼健身房、四楼自助洗衣机烘干机、五楼亲子活动中心内设有（按摩椅、水吧、书吧、空气净化器、洗衣机烘干机）、借用物品服务以上所说的均免费。回头客众多性价比超高酒店。距离城隍庙、鼓楼、天一广场近在咫尺，特别方便。我们致力于做所有宾客的家人，给您带来宾至如归的温馨和舒适。诚挚的邀请您再次光临新园。祝您生活愉快。
2. 强调外部环境，突出位置优势。【示例】亲亲，欢小朋感到非常荣幸有您的选择，西安北大街希尔顿欢朋酒店位于地铁1号线与2号线换乘站（北大街站）出口约150米处，闹中取静，让您深处繁华闹市时刻感受千年古都气息，出门更是有各种公交车站，出行方便，交通便利，毗邻古城墙北门，距离钟鼓楼，回民街等市区景点仅1站公交，步行出行也是非常便利的。我们接待的不仅仅是客人，更是来自远方的朋友。“友善、可靠、关怀、周全”，是欢朋带给客人的个性魅力，更是客人钟情欢朋的原因，再次感谢您的分享，欢小朋真诚的等着您再次回家

3. 特色推荐主题房，适合暑期前的回复。【示例】尊敬的客人您好，非常感谢您选择北京酒店，谢谢您对酒店的支持与喜爱。酒店定位为超五星级奢华商务酒店，为了满足小朋友的需求，特意在九层打造了六款不同主题的儿童特色主题套房，共有21间。欢迎您下次有机会来体验其他主题的儿童特色主题套房，给您不一样的惊喜与体验。同时，也谢谢您对管家同事的认可与夸赞，我们定将持续精进与提升，不辜负您的期望。最后，祝您身体健康、阖家欢乐、小宝贝健康成长！
4. 从科技智能、用品选择角度强调酒店的品质。【示例】亲爱的客人：您好！感谢您对吉泰智上酒店的认可和满意，这是我们最大的工作动力，吉泰智上是一家新起智能科技型酒店，一切从顾客的感受度出发，全新的设施设备，房间配备智能客控系统，无卡取电更便捷，电动窗帘，智能马桶，超大屏智能电视，精简的对客流程，我们本着为服务好每一位客的原则，让来酒店的每一位客人都能有到家的感受而努力，欢迎您随时关注我们，希望下次来能给您带来新的体验，衷心地期待您的再次光临，我们在吉泰智上等您哦！感谢您的入住与评价。我们早餐很丰富，早上7-12点超长的早餐，房间设施也很齐全，房间小而温馨哟，晚上还有免费的夜宵混沌，也是非常的好吃。德国淋浴、日本牙膏、乳胶床垫、羽绒床品……在睡眠和沐浴方面，始终严守高品质标准。我们会继续努力，创造更多更好的入住体验，期待您再次入住
5. 突出贴心服务。【示例】尊敬的宾客，您好！感谢您入住桔子北京三元桥酒店并在百忙之中给予我们的满分推荐，很幸运让您乘兴而来，满意而归，酒店的清洁师每天细心的打扫和精心的整理为您营造一个干净舒适的入住环境，为您的入住增添一份舒心，一楼大厅还有为您设立的零食台和饮品台，特制的养生茶、菊花茶以及红枣姜茶、饼干之类都是为您准备的小惊喜，房间的免费饮品，入住的欢迎水果，酒店精心提供的早餐是中西结合的自助型早餐，种类多样，口感鲜美，还有现煮的馄饨及鸡蛋面，满足您不同喜好的各种味蕾，希望我们的精心服务换来您美好的回忆，非常期待您的再次光临！会有更多惊喜等您哦！祝您工作生活愉快！（桔子北京三元桥酒店）
6. 根据时令话题，强调新风系统。【示例】您好，感谢您的入住及点评。您的满意是我们最大的动力，酒店配备可过滤PM2.5的新风系统，逸扉音响，电子感应马桶，机器人等等。不仅在硬件配置上能满足您的需求，在服务上我们更将精益求精，上海五角场逸扉酒店期待您的再次光临！

 
D、卖萌讨巧型：用网络语言将酒店人格化，达到更好与客人互动的效果。

1. 名称叠字卖萌，配合拟人化语言。【示例】非常感谢您如此用心的评论，朵朵真的是感激动死了。很高兴您能够如此认可亚朵，认可朵朵们精心为您准备的房间。很高兴能够认识您，多么希望能够和您成为朋友，这样咱就可以随时联系了，亚朵的服务是非常走心哒，所以住在亚朵的客人是最幸福的啦！话不能多说了哦，朵朵们期待再次与您的相遇
2. 加入感叹词，采用网路称呼，拉进客人距离。【示例】喔噢，这位美丽的小姐姐or小哥哥，这么细致认真的点评您一定花了很长时间和心思，非常感谢您分享的入住体验，并满心期待您很快回来，欢小朋会尽全力保持您看到现有的样子，并想努力带给您更多惊喜，因为您的一句夸奖，每一位欢小朋心里都非常温暖。当然喽，如果您觉得还有什么需要改进的地方都可以明示，欢小朋会虚心听取您的意见并为之改变~~最后，祝您诸事顺遂，笑口常开------天天向上的欢小朋
3. 表达感受，与客共鸣。【示例】这是我见过最好的肯定之一，特别高兴，心里像吃了蜜一样甜。你能如此的认可小桔，甚是开心呢。为您服务是我们义不容辞的责任，但是付出努力的同时，能让您感到满意，这何尝不是一件令人高兴的事情。假如再给我一次为您服务的机会，我会更用心，更努力。我觉得只要小桔真心拿诚意与您回应。您会感受到，也会愿意再来的。十分感谢。
4. 引用歌词或诗句，提升感受维度。【示例】终于等到您，还好没有放弃，看着这暖心的评价，我觉得我们的努力和认真都值得了，岁月静好，我心安然。只有体验过了才会懂得，延续一如既往的住宿环境和更完善的服务，是我为您能做到的。喜欢我们记得回来看看我们哦。祝您生活愉快！

 
E、文青聊骚型：采用文艺化的语言，让回复更生动。

1. 鼓励性书面文。【示例】亲爱的客人您好，记忆中许多事，都会因岁月流逝而渐渐褪色，唯有您对小智的厚爱历久如新，鼓励着我们继续前进，希望您能享受入住的每时每刻。随着世界对旅行需求和期望的不断变化，在IHG，我们通过"洲全"计划，重新定义酒店的清洁标准，旨在确保您及每一位IHG客人从入住到离店，全程享有更清洁更安全的住宿体验。标准升级，安心"洲全"。期待礼遇您的未来。祝您万事如意。 智选假日宾客关怀团队
2. 正能量散文。【示例】感谢客观的评价，做一朵向日葵，面朝太阳，心纳阳光。心，只要有了充盈的阳光，就不再那么冰冷，慢慢的它有了温服，温暖了全身。客官的肯定就如那阳光，温暖着朵儿，期待再次与您的相遇！
3. 使用排比句。【示例】今早小新一打开电脑就看到您的点评，小新心里真的感动，因为理解，因为鼓励，因为支持，我想我们会越来越好的，当您在走进大厅的那一刻开始，一抹微笑，一声问候，感受小新们的热情与贴心，满意只是我们的起点，惊喜与感动才是我们一直要寻找的方向，追梦的路上，因为有您，新园的明天还将会更好，太多的感动，此刻已经用言语无法表达了，千言万语汇成一句话，新园之约，我们不见不散哈。
4. 场景重现。【示例】一座城，两个人，一段美好的回忆，感谢能在酒店遇到您，感谢您的认可，我们全体员工因为您的好评备受鼓舞，同时我们也在不断努力，力求做到进善。相信我们以后会做的更好，真诚期待您的再次光临。希望再次入住给您带来不一样的惊喜和感动！
5. 温情浪漫。【示例】风吹起如花般美丽的流年，而您的笑容摇晃摇晃，成为途途命途中的点缀，途途在这等您的再一次转身，和我相遇ヾ(≧▽≦*)oヾ(≧▽≦*)o~~途客中国酒店（广州火车北站店）位于广州北站出口秀全路，酒店地理位置优越，停车方便，飞机、火车、汽车、地铁、公交等与酒店紧邻，交通出行便利,期待下一次与您邂逅。

 
以上各种点评为不完全列举，更多点评回复类型及方法，可关注携程酒店大学营销课程直播课。
 
 
 

• 差评回复

1. 差评定义：携程平台3分以下，展示在“差评”栏中的点评。通常拉低酒店展示分的点评都被视为“非好评”。
2. 回复目的：最大程度消除差评的影响，使客人继续浏览酒店信息或看好评。
3. 差评回复原则：对于客人提出的问题必须具象到某个点，否则就是应付。类似“我们会重视您的留言，持续提升客人入住感受”这种回复均无效，而要通过“截止到xx时，我们已经做了xxxx”表述具体行为。

 
A、有错就改，无错表态度。对于“胡说”，摆事实讲数据。

1. 有错表明态度，说明行动。【示例】尊敬的宾客您好：很感谢您再次选择"“并入住上海静安酒店，很抱歉您第一次入住就给您带来不好的入住体验，为此我们深表歉意，我们会加强客房卫生的检查并对员工进行培训。在硬件设备方面我们也会让工程师傅定期检查，以确保房间所有设备正常，不影响入住客人的使用。此次您的反馈我们会进行深刻的反思与检讨，期待您再次光临！
2. 无错，客观说明事实，表达感谢或致歉。【示例】感谢您选择宾馆，在店期间没能为您提供百分之百满意的服务，我们深表歉意。对于您所提出的房间异味问题得到了宾馆领导的高度重视，已要求客房部利用多方渠道，采取有效降低异味的措施，最大限度保证宾客在店的舒适度及室内环境。由于我们的工作不到位，给您用餐带来不理想体验，再次表示抱歉，今后我们将加强对服务细节的关注，改进服务上的欠缺，您的意见是我们不断进步的方向，希望会以更加优质的服务迎接您的下次光临。首都宾馆全体员工衷心期待您的再次光临！
3. 无论是否属实，立刻行动。【示例】尊敬的宾客，感谢您选择入住北京通州酒店。对于您提到的空调方面带来的不愉快的感受，我们诚挚的向您说声抱歉！我们非常重视您的反馈，收到信息后第一时间安排相关服务人员严格排查网络、客房及空调设备，以确保每位宾客都能在此获享舒适的体验。我们也迫切地想要联系您希望能再给我们一次为您服务的机会，如果方便您可以直接联系值班经理，我们会竭诚为您提供贴心周到的服务。期待您下次入住时能感受到我们的进步，期待您的再次归来，祝您生活愉快！
4. 不要否定客人或左右而言他。【反例】您好，很诧异收到亲的评论，亲园景的大床房，咱这里给您升级的园景两房；并且是连住三天，当然亲所提到床品没有更换，在这里我们可以很负责任的说这种情况是不可能发生的，因为每天都是专门的人员会对每间打扫完的房间进行检查；当然在这里给您带来的不便我们也非常的抱歉；三亚是热带城市爬虫及蚊子都很多，在这里提醒所有要来的朋友一定要带防虫剂（如花露水等），避免此类事情的发生，祝 三亚之行快乐。
5. 对于“胡说”的点评，用事实或数据予以说明即可。【示例】您好，首先非常抱歉这次住宿没有让您有一个完美的体验，关于您反映的卫生问题，我们坚持一客一换，一如既让坚守行业的最低要求也是最高标准：服务员自检，领班检查，主管复查，经理抽查，每月质检，为客人的住宿卫生标准提供保障，让客人住的放心，睡的舒心，我们全体员工一直在路上，我们坚信每一位客人的住宿体验都是值得我们去分析，去改进，去更完善，使我们接待的每位客人都能满意，不断提高每位客人的入住体验。非常期待您的再次光临！

 
B、减少口语化，不要只讲事实，不说措施。

1. 差评回复减少口语化。【反例】亲亲，不好意思噢，首先感谢您的选择，房间隔音问题的话需要可以帮您准备耳塞哈，因为房间间距比较近，所以如果隔壁有些吵的话是有些影响您。对不起啊。您反映的卫生问题我们也会检查，有则改之无则加勉的。希望在您的监督中更上一层楼呀！
2. 强调了问题，未说措施。【反例】亲在您入住期间给您造成了不愉快真的非常抱歉，因为在您入住期间刚好赶上对面楼的装修造成了部分噪音，给你造成了困扰我们真的深感抱歉，我们会在今后的日子里更加注重用户的体验感，我们也会在今后的日子里一直期待您的光临哦。

 
C、所有回复要具体到行动，而不只是“官话”。

1. 未说明如何重视，回复效果一般。【反例】感谢您下榻宾馆并留下宝贵意见，非常抱歉没有达到您的入住期待。您所提出的问题，得到了宾馆领导的高度重视，已责成相关部门进行整改。礼貌、主动、热情待客是宾馆常抓不懈的课题，我们将加强培训，从而提高员工的综合素质，请您继续督促我们的工作。首都宾馆全体员工衷心期待您的再次光临！
2. 行动具体，步骤性强，表达了改进决心。【示例】尊敬的客人，您好！感谢下榻三亚海景酒店。对于您在反馈中所提到的问题，已经反馈给客房，以下是客房部做出的整改方案：1.加强员工服务操作意识，接到信息时需第一时间执行。2.服务中心文员接到信息要第一时间传达给员工，并反馈当班领班，由当班领班督促员工是否按规定时间内执行。3.打扫客房发现客人带有的水果或是赠送的水果变质，留言给客人经客人同意后撤出。同时，若您有任何建议与意见，欢迎您随时来电或来函分享更多细节，以便我们改进提高。再次感谢您与我们分享此次的反馈和体验，我们诚挚的期待着您的再次光临，祝您生活愉快！
3. 对客人提出的意见表达尊重或感谢。【示例】尊贵的宾客， 非常感谢您与我们分享了您的入住感受并给我们的工作提出了宝贵的意见和建议，我们深知这是对我们最大的爱护和帮助，我们会认真研究和解决，也感谢您对我们的包容与谅解，服务质量的提升是因为有像您这样的客人随时关注着我们，我们致力为您提供亲切周到的入住体验。酒店全体员工衷心期待您的再次光临！顺颂商祺深圳东海朗廷酒店酒店经理安晓嘉

 

• 问题具体到个人，转话风说优势。

1、反馈给部门负责人，顺带提优势。【示例】尊敬的宾客您好，感谢您选择三亚度假酒店并留下了珍贵的点评。对于您经历的不愉快，我们深表歉意，并第一时间反馈至客房部和餐饮部负责人。我们会根据您的建议，调整早餐种类及提升菜品品质。为迎合来自五湖四海的宾客，自助早餐准备了全国各地的特色小吃，如海南粉，糍粑，肉夹馍、刀削面，手工云吞，担担面等。早餐期间有服务人员派送海南本地特色小食，如海南竹筒饭，蜂蜜百香果水等。随着世界对旅行需求和期望的不断变化，在IHG，我们通过“洲全”清洁计划，重新定义酒店的清洁标准，旨在确保您及每一位IHG客人从入住到离店，全程享有更清洁更安全的住宿体验。标准升级，安心“洲全”。再次抱歉入住期间给您带来的不便，衷心的邀请您再次光临三亚海棠湾天房洲际度假酒店，让我们为您奉上更加洲道的服务。温馨提示：特殊期间，勤洗手，多通风，出门一定戴口罩，注意出行安全。总经理：王诤言
E、政策性要求直接摆明条例、法规即可。
1、尊敬的客人您好！感谢您入住酒店。在您入住过程中可能没有达到您的期望，对此我们深感歉意与遗憾。由于《旅馆业治安管理办法》中有明确规定，酒店的所有客人须持有效证件到前台做实名登记后才能进入房间，同样也是公安机关硬性要求，执行实名登记其实最重要的是为了保障您与其他客人的安全。温馨提示：为了您和您的朋友能够顺利入住和进入房间，下次入住酒店一定记得要及时到前台进行实名登记，如果您有朋友入住酒店其他楼层，也一定要提前告知我们，我们也会为您另行开一张电梯卡方便您出入朋友楼层。
 
差评常用转移话题语句：关于这一点，您可以查看最近入住客人的评价（引导客人看好评）。
 
 
 

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