【途家民宿】如何赢得第一张订单

一、房客咨询

及时、有效、热情的回复房客的咨询，能够帮助您获得更多的订单。

1、什么是房客咨询？

咨询是指，房客与房东的在线即时沟通的过程，类似于淘宝的旺旺，可以帮助房东及房客相互了解及决策。

2、如何及时回复房客咨询？

如果未在电脑前或未打开途家管家APP消息界面，有新的咨询，途家会以站内信、手机短信形式提醒您，当收到提醒时，请您及时去回复房客咨询。

4、如何回复房客咨询？

了解入住人信息，如入住人数、天数、性别、年龄、职业、目的地、出行方式、每日出门或回家时间、出行目的等等。
了解房客对入住环境及条件的需求，如：网络、洗澡、洗衣、做饭等。
入住中可能产生的额外费用应在房客咨询时明确告知房客，凡答应房客的，应主动做到不失信于房客。
为保护隐私，在订单成交前，不要向房客透露您的联系方式、详细地址等信息，也请您不要索要房客联络方式信息，为保护用户隐私，系统将自动屏蔽联系方式。
积极、耐心回答房客提出的问题，注意沟通中房客的语气，尽量从房客的角度考虑问题。如遇不能满足您入住要求的房客，需礼貌回绝，不得与房客争吵谩骂等。

二、在线处理订单

及时处理订单能够提升房客预定体验，提高成单率。

1“闪订”是什么呢？
“闪订”是途家优质商户的专享服务，符合条件的门店将被授予“闪订”资格，商户可在途家APP房东版“闪订管理”，选择全部或部分房屋开通“闪订”。当“闪订”开启后，房客无需与您沟通即可直接下单，成单率远高于普通订单。

开通“闪订”有什么好处？
可以给您的房屋提升排名、增加曝光；同时还可提高订单转化率，提升销售额。
具体可以给您带来以下好处：
1)    将享受额外的排序分加权，房屋排名更靠前
2)    房客预订流程简化，成单率更高
3)    列表页房屋将展示独有的“闪订”标签
4)    房客可通过筛选条件中“闪订”搜索到房源
5)    优先参加各类促销活动，享受额外补贴

如何开通“闪订”？
您的门店需在考核周期（上月15日至本月14日）内，产生1张及以上有效成交订单、无拒单无到店无房（见注释①）及无违规（见注释②），三个条件缺一不可，方能开通。

开通“闪订”后，您需要注意什么？
您需要即时维护好房态及房价，同时保证为客人提供优质服务，杜绝产生投诉、出现拒单、违规行为。
一旦出现拒单，将退还已支付的预定房款，同时额外赔偿该房间首晚房费。
综上，如出现拒单或违规行为，您门店下所有房型将失去“闪订”资格。只能在下一个考核周期内，通过考核再次加入。
退出“闪订”将同时取消“闪订”标签，不再享有排序加权，直接影响您的收益。

注释①：何为到店无房？当房客抵达房屋所在地办理入住时，被您或其他房屋管理者告知无房不能接待入住。
注释②：何为违规？详见：http://content.tujia.com/weiguixize.htm

此功能仅限途家APP 6.0及以上版本使用

2、订单处理时限

     房客在23:00到9:00之间下当日的订单，房东最晚确认时间为9:30；
     房客在9:00到23:00之间下当日的订单，房东需在30分钟内确认；
     房客在23:00到9:00之间下非当日的订单，房东最晚确认时间为10:00；
     房客9:00到23:00之间下非当日的订单，房东需在60分钟内确认。

三、入住前沟通

1、入住前与房客进行沟通，了解房客的需求以便提前做好准备；
2、 确认房客到达时间，将房间打扫干净，以便做好接待；
3、告知详细的交通路线，当地的气候变化及与房客相关的重大事件等让房客感受到您热情的服务。

四、房客入住

1、为规避您的经营风险，请查验房客身份证件原件、合适入住人数等信息（是否与途家网登记的信息保持一致）。如发现信息严重不符，可与房客友好沟通，对极端房客可拒绝入住；
2、带领房客熟悉房屋环境、日常设备的使用，提醒房客需注意的安全事项及其它事项。
3、如有必要，您可自行制作一个简单的入住指南，如无线网络的密码、入住期间不可大声喧哗、注意房间卫生等，将入住指南粘贴在门口、冰箱、餐桌等显眼的地方，以提醒房客。

五、入住中的沟通

在入住中，建议您不定期与房客沟通，了解房客的入住感受，及时解决房客遇到的问题。

六、给房客办理离店手续

1、房客入住结束后，请务必在退房后第一时间查验房间，建议和房客一起查验。
2、如发现房间有物品损坏等意外情况，请第一时间和房客沟通，并友好协商解决。
3、如协商无效，请及时联络所在城市业务经理或途家客服（010-81400100或010-50914703），寻求最佳解决方案。
4、如无意外，请退还房客押金，并引导房客撰写点评。

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