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前台x操作篇
左手烟火2019-05-19【工作心得】人已围观
简介前台x操作篇
1、配合调整房价
①关注竞对价格前台可在电脑前，每日分时段关注竞对酒店价格，及时汇报给销售人员。
②配合调整价格根据酒店前厅主管或销售人员的策略，掌握价格修
前台x操作篇
1、配合调整房价
①关注竞对价格前台可在电脑前，每日分时段关注竞对酒店价格，及时汇报给销售人员。
②配合调整价格根据酒店前厅主管或销售人员的策略，掌握价格修改方法，配合做好价格调整。价格更新审核通过后，到携程外网及时确认价格。
2、核对房态准确度
前台要保证住房录入信息的准确性，及时更新至eBooking房态页面，并及时跟销售人员同步当日预订进度。
①确认房态eBooking后台房态页面会有升级更新，前台要及时掌握新页面的使用，每日至少确认3次确认核对未来房态。
②增加保留房eBooking房态维护页面，前台可添加临时保留房，并根据保留房消耗情况，及时增加保留房，提高酒店的保留房订单占比。
③同步预订情况尤其同步各类房型房量剩余情况，在濒临满房时，及时同步至酒店部门沟通群中，以便销售同事做价格策略调整。
3、做好订单处理OTA平台的接单处理，是多数前台承担的工作，前台在保证接单速度的同时，也要保证接单的准确性。
①做好订单提醒设置EBK订单处理→订单设置页面，携程提供的各类提醒可以都打开。同时，保证你的前台设备能接收订单，例如台式机电脑的声音提醒，可能需外接小音箱。
②开通自动接单功能开通自动接单功能后，前台能节省较多人力，但也要注意及时把订单录入酒店管理系统中。
③特殊订单合理处理前台要了解保留房订单不能推翻的原则，部分订单可能包含特殊权益和要求，闪住/担保订单的收费流程等，对于此类订单，应该及时做好记录工作，避免接待过程中出现失误或遗漏。
Part.3前台x违规篇
1、杜绝OTA违规发生杜绝违规是保证OTA运营正常开展的前提，这些问题在前台员工当中，发生的频率尤其高。 ①服务类缺陷类违规经常出现的问题有到店无房、到店无预订、确认后满房、确认后涨价、承诺服务未提供、操作错误等。
这些问题的出现，如果前台能有效处理，是能在很大程度上避免客人投诉或造成违规。
→到店无房：不要直接告知或提前联系无房间，可采取升级同床型高阶房型（如果是特色房型，则一定要做好保留工作），或联系携程客服解决。 →到店无预订：不要直接告知客人无订单，而是可以请对方出示入住凭证，重新通过eBooking按其他筛选方式查询；若确实无法解决，可联系携程客服。
→确认前后满房/涨价：所有保留房订单要按照原订单处理，避免出现这两类情况。处理后，可及时到eBooking改价或关房。 →操作错误：对于收费、开票、报价等问题，前台要掌握基本的业务知识，杜绝操作失误，给客人造成损失或不好的印象。 →承诺服务未提供：录入订单信息至酒店管理系统时，要注意订单中的礼盒、权益、服务等信息，保证按承诺给客人提供。
②未保障携程平台权益类违规前台还要注意以下6类情况，以免商户诚信分被扣，导致降流。
③虚假点评违规许多酒店会给前厅设定点评提升的目标，前厅在完成这类工作过程中，要注意触发违规。
→强制好评：好评是由酒店代写或酒店强迫客人填写，点评行为违反客人意愿或客人根本不知情、点评内容背离客人实际想法等情况。
→诱导好评：酒店以送礼或升级房间等利益诱惑客人写好评，但实际上客人的入住体验并不满意、觉得并不值得好评。
→刷单点评：酒店刷单造成的虚假订单产生的点评。
特别提醒：前台可能也会遇到部分恶意差评的客人，例如要求免房费等勒索行为，我们也要注意保存证据。
Part.4前台x转化篇
1、保证价格的竞争力前台对于调价的参与，主要在于协助销售、收益的同事，完成变价的操作，以保证本店的在平台、在同竞争圈的价格竞争力。
①关注竞对酒店的价格前台可以多关注竞对酒店在OTA上的价格，保证本店的竞争力，及时汇报给销售部门。
②关注不同平台的价格前台调整价格后，要关注酒店在不同OTA平台的外网价格展示，保证价格是符合跟对应平台合作协商的价格要求。
2、快速有效回点评很多酒店的点评回复，是会交给前厅来处理的。前台在做点评回复时，要注意这三点：
①问题调查发现差评问题后，前台要及时跟对应部门确认，了解事情前因后果，并联合主管推动问题解决。
②及时回复所有点评要尽量保证，能在24小时之内回复完成。
③回复内容前台要掌握点评回复的技巧，不要采取千篇一律的回复，而是针对性回复，具体可参考《点评回复模板参考》。
3、汇报预订进度做好控制当酒店出现即将满房仍有不少订单进来时，前厅可以跟销售部门联合，做出应对策略，来保障收益。
①提升房间价格前台经理控制客房售卖进度，濒临满房意味着市场热度高，可以通过对比同商圈内的同等级酒店，在合理范围分层适度提升房价。
②对客保留确认酒店可能有部分订单为免费取消，履约率会比较低，前台可以提前致电客人询问具体到店时间，以了解是否需要保留房间。
Part.5前台x服务篇
作为酒店的门面担当，前台的一言一行会影响到客人对酒店的印象，尤其是对酒店服务的印象，进而对点评产生直接影响。
如何通过前台来提升OTA客人好感，关键在于梳理酒店的服务流程，而前台在多个服务节点上，起着关键作用。
1、提前联系客人的旅程在到店之前就已经开始了，如果能跟客人提前建立沟通，了解对方需求，能让酒店更针对性地提供惊喜服务。
沟通内容：联系客人过程中，前台可以先了解客人出行的目的，比如是商务出行，还是亲子出行。
根据不同出行类型，可以做相应的准备。例如带孩子的客人，酒店可以为他提供儿童浴袍、儿童玩具等。
此外，前台还可以向酒店位置、交通线路等信息，尤其是对于前台不在一楼或比较偏僻的酒店。
2、入住办理当客人到达酒店时，前台为其办理入住手续，是第二个关键接触点。前台核对好订单信息，制好房卡及餐券后，应主动向客人做酒店介绍。
①早餐供应如果客人第二天需在酒店用早餐，前台应告知对方早餐供应时间。如果客人要在早餐供应之前离店，可以跟客人沟通后，为对方提供早餐打包服务。
②酒店特色对于设施有特色的酒店，例如楼顶有无边泳池，或是类似下图的天空之境，可以提醒客人，这类特色内容有助于提升客人满意度，刺激分享拍照。
3、住店期间如果住店期间，酒店会为客人提供一些惊喜服务，例如主动赠送欢迎水果，给小朋友送礼物等等，可以由前台先电话联系客人，是否方便，再安排同事送到客房，避免直接敲房门造成打扰。
4、退房手续对于客人办理退房，酒店可开通闪住服务，离店免查房，快速完成退房手续。同时，前台可以询问客人需求，是否需要办理叫车等帮助，并了解客人的住店体验。
如果体验较好，可以提醒客人点评。如果客户不满意，请当着客人的面，及时记录下他的建议，并给予客人现场安抚。
此外，对于客人的建议，前台及时上报至管理人员，尽量在24小时处理完成，并反馈给客人。
1、配合调整房价
①关注竞对价格前台可在电脑前，每日分时段关注竞对酒店价格，及时汇报给销售人员。
②配合调整价格根据酒店前厅主管或销售人员的策略，掌握价格修改方法，配合做好价格调整。价格更新审核通过后，到携程外网及时确认价格。
2、核对房态准确度
前台要保证住房录入信息的准确性，及时更新至eBooking房态页面，并及时跟销售人员同步当日预订进度。
①确认房态eBooking后台房态页面会有升级更新，前台要及时掌握新页面的使用，每日至少确认3次确认核对未来房态。
②增加保留房eBooking房态维护页面，前台可添加临时保留房，并根据保留房消耗情况，及时增加保留房，提高酒店的保留房订单占比。
③同步预订情况尤其同步各类房型房量剩余情况，在濒临满房时，及时同步至酒店部门沟通群中，以便销售同事做价格策略调整。
3、做好订单处理OTA平台的接单处理，是多数前台承担的工作，前台在保证接单速度的同时，也要保证接单的准确性。
①做好订单提醒设置EBK订单处理→订单设置页面，携程提供的各类提醒可以都打开。同时，保证你的前台设备能接收订单，例如台式机电脑的声音提醒，可能需外接小音箱。
②开通自动接单功能开通自动接单功能后，前台能节省较多人力，但也要注意及时把订单录入酒店管理系统中。
③特殊订单合理处理前台要了解保留房订单不能推翻的原则，部分订单可能包含特殊权益和要求，闪住/担保订单的收费流程等，对于此类订单，应该及时做好记录工作，避免接待过程中出现失误或遗漏。
Part.3前台x违规篇
1、杜绝OTA违规发生杜绝违规是保证OTA运营正常开展的前提，这些问题在前台员工当中，发生的频率尤其高。 ①服务类缺陷类违规经常出现的问题有到店无房、到店无预订、确认后满房、确认后涨价、承诺服务未提供、操作错误等。
这些问题的出现，如果前台能有效处理，是能在很大程度上避免客人投诉或造成违规。
→到店无房：不要直接告知或提前联系无房间，可采取升级同床型高阶房型（如果是特色房型，则一定要做好保留工作），或联系携程客服解决。 →到店无预订：不要直接告知客人无订单，而是可以请对方出示入住凭证，重新通过eBooking按其他筛选方式查询；若确实无法解决，可联系携程客服。
→确认前后满房/涨价：所有保留房订单要按照原订单处理，避免出现这两类情况。处理后，可及时到eBooking改价或关房。 →操作错误：对于收费、开票、报价等问题，前台要掌握基本的业务知识，杜绝操作失误，给客人造成损失或不好的印象。 →承诺服务未提供：录入订单信息至酒店管理系统时，要注意订单中的礼盒、权益、服务等信息，保证按承诺给客人提供。
②未保障携程平台权益类违规前台还要注意以下6类情况，以免商户诚信分被扣，导致降流。
③虚假点评违规许多酒店会给前厅设定点评提升的目标，前厅在完成这类工作过程中，要注意触发违规。
→强制好评：好评是由酒店代写或酒店强迫客人填写，点评行为违反客人意愿或客人根本不知情、点评内容背离客人实际想法等情况。
→诱导好评：酒店以送礼或升级房间等利益诱惑客人写好评，但实际上客人的入住体验并不满意、觉得并不值得好评。
→刷单点评：酒店刷单造成的虚假订单产生的点评。
特别提醒：前台可能也会遇到部分恶意差评的客人，例如要求免房费等勒索行为，我们也要注意保存证据。
Part.4前台x转化篇
1、保证价格的竞争力前台对于调价的参与，主要在于协助销售、收益的同事，完成变价的操作，以保证本店的在平台、在同竞争圈的价格竞争力。
①关注竞对酒店的价格前台可以多关注竞对酒店在OTA上的价格，保证本店的竞争力，及时汇报给销售部门。
②关注不同平台的价格前台调整价格后，要关注酒店在不同OTA平台的外网价格展示，保证价格是符合跟对应平台合作协商的价格要求。
2、快速有效回点评很多酒店的点评回复，是会交给前厅来处理的。前台在做点评回复时，要注意这三点：
①问题调查发现差评问题后，前台要及时跟对应部门确认，了解事情前因后果，并联合主管推动问题解决。
②及时回复所有点评要尽量保证，能在24小时之内回复完成。
③回复内容前台要掌握点评回复的技巧，不要采取千篇一律的回复，而是针对性回复，具体可参考《点评回复模板参考》。
3、汇报预订进度做好控制当酒店出现即将满房仍有不少订单进来时，前厅可以跟销售部门联合，做出应对策略，来保障收益。
①提升房间价格前台经理控制客房售卖进度，濒临满房意味着市场热度高，可以通过对比同商圈内的同等级酒店，在合理范围分层适度提升房价。
②对客保留确认酒店可能有部分订单为免费取消，履约率会比较低，前台可以提前致电客人询问具体到店时间，以了解是否需要保留房间。
Part.5前台x服务篇
作为酒店的门面担当，前台的一言一行会影响到客人对酒店的印象，尤其是对酒店服务的印象，进而对点评产生直接影响。
如何通过前台来提升OTA客人好感，关键在于梳理酒店的服务流程，而前台在多个服务节点上，起着关键作用。
1、提前联系客人的旅程在到店之前就已经开始了，如果能跟客人提前建立沟通，了解对方需求，能让酒店更针对性地提供惊喜服务。
沟通内容：联系客人过程中，前台可以先了解客人出行的目的，比如是商务出行，还是亲子出行。
根据不同出行类型，可以做相应的准备。例如带孩子的客人，酒店可以为他提供儿童浴袍、儿童玩具等。
此外，前台还可以向酒店位置、交通线路等信息，尤其是对于前台不在一楼或比较偏僻的酒店。
2、入住办理当客人到达酒店时，前台为其办理入住手续，是第二个关键接触点。前台核对好订单信息，制好房卡及餐券后，应主动向客人做酒店介绍。
①早餐供应如果客人第二天需在酒店用早餐，前台应告知对方早餐供应时间。如果客人要在早餐供应之前离店，可以跟客人沟通后，为对方提供早餐打包服务。
②酒店特色对于设施有特色的酒店，例如楼顶有无边泳池，或是类似下图的天空之境，可以提醒客人，这类特色内容有助于提升客人满意度，刺激分享拍照。
3、住店期间如果住店期间，酒店会为客人提供一些惊喜服务，例如主动赠送欢迎水果，给小朋友送礼物等等，可以由前台先电话联系客人，是否方便，再安排同事送到客房，避免直接敲房门造成打扰。
4、退房手续对于客人办理退房，酒店可开通闪住服务，离店免查房，快速完成退房手续。同时，前台可以询问客人需求，是否需要办理叫车等帮助，并了解客人的住店体验。
如果体验较好，可以提醒客人点评。如果客户不满意，请当着客人的面，及时记录下他的建议，并给予客人现场安抚。
此外，对于客人的建议，前台及时上报至管理人员，尽量在24小时处理完成，并反馈给客人。
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