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【酒店篇】客务部流程
王新如2021-05-19【工作心得】人已围观
简介《客务部流程》 第一章 酒店简介第二章 岗位细则一、前厅班次--------------------------------------------------------------二、每日工作流程-------------------------
第一章 酒店简介
第二章 岗位细则
一、前厅班次--------------------------------------------------------------
二、每日工作流程--------------------------------------------------------
三、夜班工作流程--------------------------------------------------------
第三章 预订服务
一、 接受预订-----------------------------------------------------------
二、 预订修改与取消--------------------------------------------------
三、 预订检查和房量控制--------------------------------------------
四、 排房-----------------------------------------------------------------
五、 超额预订-----------------------------------------------------------
六、 担保预订处理-----------------------------------------------------
第四章 接待服务；
一、 散客入住-----------------------------------------------------------
二、 团队入住-----------------------------------------------------------
三、 退房结帐-----------------------------------------------------------
第五章 帐务处理
一、 银行卡处理--------------------------------------------------------
二、 入账处理-----------------------------------------------------------
三、 转账处理-----------------------------------------------------------
四、 部分结账处理-----------------------------------------------------
五、 冲减帐处理--------------------------------------------------------
六、 催帐程序-----------------------------------------------------------
第六章 前台各类工作
一、接听电话和转接电话----------------------------------------------
二、宾客参观安排-------------------------------------------------------
三、调房-------------------------------------------------------------------
四、 续住 -- -------------------------------------------------------------
五、 免费升级-- ------------- -------------------------------------------
六、 宾客提醒------------------------------------------------------------
七、宾客补卡--------------------------------------------------------------
八、宾客延时退房--------------------------------------------------------
九、宾客记账和挂账-----------------------------------------------------
十、 宾客留言------------------------------------------------------------
十一、 宾客问询---------------------------------------------------------
十二、 宾客投诉处理-------------------------------------------------
十三、 宾客物品赔偿处理-------------------------------------------
十四、 酒店访客登记-------------------------------------------------
十五、 酒店贵重物品寄存-------------------------------------------
十六、 宾客租借服务-------------------------------------------------
十七、 宾客行李寄存-------------------------------------------------
十八、前台交接班-----------------------------------------------------
十九、宾客遗留物品处理--------------------------------------------
二十、快递接收、保存、递交--------------------------------------
二十一、停电处理-----------------------------------------------------
二十二、火警处理-----------------------------------------------------
二十三、电梯故障处理-----------------------------------------------
三十四、开门流程----------------------------------------------------- 第一章 酒店简介
第二章 岗位细则
一、前厅班次；
1. 白、夜、休、三班倒班次，班次时间;白班时间为(早 07:40-晚 17:40)，
晚班时间为（17:40-07:40），二十分钟交接时间。
2. 每班次两名伙伴当值，白班当值全天站岗服务，夜班当值 24:00 点前站
岗服务，24:00 后坐式服务，夜班无休息。
3. 前厅每日9点30 分早会，整理仪容仪表，交接前日工作情况，遗留问题，
待处理问题，除当日务必工作外，汇报当日需处理问题，超职位范围内汇报直属
上级予以解决。
二、每日工作流程；
1. 07:40-07：55 交接上个班次未处理事件，早会时间汇报前日遗留问题，
本日需解决事件，属部门岗位应知会。
2. 07:55-08:00 整理自身仪容仪表。
3. 确认前厅系统无故障，当日无其他状况，如若有特殊情况做好相应应急
措施。
4. 与客房领班核实房态信息，第一时间核实退客房，确保当日流量房入住
率。
5. 审核当日预定，确保与客人保持联系，减少出现预定流失情况，将时间
细化与客人核对预定信息。
6. 取得 OTA 客户联系方式，与客人明确到店时间，做好相应服务流程。
7. 查看预定有特殊要求客户提前与客人保持沟通，做好相应服务流程，确
认到店时间。
8. 10：00 审核当日预定，09：00 核实 12：00 到店客人，13:00 核实 16:00
到店客人，17:00 核实 19：00 到店客人，19:30 与剩余预定客人取得联系，确
认客人最后到店时间，必要收取客人定金，确保酒店收益。
9. 审核当日需催账、预离房间，提醒客人续费，11：00 提醒 12:00 预离，
12：00 提醒 13:00 预离，13：00 提醒 14:00 预离，14：00 提醒最后预离客人。
10. 催账、预离处理后与客房领班核实酒店当日房态，及时做好退客脏，确保预到客人无等待入住。
三、夜班工作流程；
1. 17:55 前交接当日工作。
2.仪容仪表整理。
3. 19:00 审核剩余预定，与客人核实到店时间。
4. 19:30 审核欠费房间，提醒客人续费。
5. 21:00 审核剩余预定以及欠费房间，剩余预定交付定金，欠费房间续费
处理。
6. 22:00 盘点前厅备用金，金额与系统收入金额相符，盘点无误后备用金
应当上锁，留出五百元零钱备用。
7. 23:00 最后核实预定、欠费房间，做好相应处理，超出处理范围内联系
直属上级。
8. 核对前厅账单与系统实际收入相符。
9. 整理前厅卫生，保持整洁干净。
10. 24:00 坐式服务，有客时务必站式服务。
11. 次日 07:00 整理仪容仪表，准备交接班工作，保持前厅卫生，盘点备用金。
第二章；预订服务
预订通常分为以下几种；
上门散客预订，电话预订；3、CRS 预订（总部电话）；4、官方网络预订；5，
渠道（OTA）预订，6、团体/会议预订；7、长包房预订
1.上门散客预订信息 ；
接受预订信息；问候客人称呼姓氏先生/女士；询问客人姓名电话；入住日期天
数；按宾客喜好推荐合适的客房
（注意标准；面带微笑，语言亲切，语速清晰，距离前台至少三米，问候示意）
2.查询客房流量；
立即查询 PMS 系统客房流量，“先生/女士，请稍等”。可根据房型和日期查
询，如果有超额预订情况决定是否接受超额预订，适时使用等候预定单，在无法
满足预订的情况下，完整记录客人预订需求
3.接受、确认预订；
及时答复客人，如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型，及时确认官方
预订信息，询问客人是否协议公司（公司名称）确认与日期相符房价；确认联系方式，让客人留下移动电话，记录保留时间（有优惠政策的情况下记录),客人需
要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明,一般情况保留时间为下
午 18;00(按酒店房量情况处理）
4.预订复述；
客人全名，确保预订信息的准确无误，到店日期和入住天数，与客人确认到店
时间，便于核实客人是否到店，保留时间确认，与客人确认付款方式，如若是公
司协议付款客人须有销售部负责人确认；
5.道别致谢；
礼貌道别；M 先生/女士，感谢您的预订，期待您入住，（用姓
氏称呼客人，让客人先挂电话，我们再轻轻放下电话，
6. 输入预订信息；
在 PMS 系统中及时输入预订；（团队预订单/会议预定单）
7.到店前确认
电话联系 ；提供问讯和指引； 可在下午或保留时间前向 客人询问；记录相关确认信息
注意事项：
1、 前台工作人员在电话服务过程中要求至少要用到 2 -3 次“姓氏+尊称”称呼
宾客。
2、 旺季时间前台需建议宾客做担保预订，确保流量控制的准确性。
3、 酒店满房时，对于同一个城市有酒店内部公司的需相互推荐，注意服务
4、 流量紧张时，仍可做超额预订，对于预订临时修改、变更、取消的宾客做到
及时补充。
5、 批量用房(团队、会议)必须签订用房协议，需提前预付房费或预付金担保。
6、 在预订完成后，检查一下该预订宾客是否有未结清的临时挂账，如有，在预
订内做好备注，防止宾客结账时漏结，造成不必要的麻烦
OTA 传真/ebooking 预订程序
接受 OTA 传真、ebooking 预订
1.前台了解当日预订情况，了解各渠道签约的保留房数量，查询当日中介保留
房，根据实际情况可要求中介做担保预订；
2.核对是否是签约 OTA 单位，根据 PMS 中的中介名称单号进行核对或后台，
PMS 中无该中介名称的向当班经理进行核实，查询房态，进入 PMS 查询流量，
确认预订并录入 PMS，选择正确的中介，根据订单正确输入房型、数量、入住人姓名、入住日期、输入中介订单号，若预订中有特别要求的一并输入预订备注中；
3.确认回传及 ebooking 接受，传真预订在预订单上注明“本单确认”并签字回
传按日期归档，（非旺季前台在确认有房后可直接确认，旺季需当班店长经理授权）Ebooking 预订在电脑上及时接受更新房量，并输入 PMS 预订号
4.无房回传，传真订单上注明“无房”并签字回传，该中介的订房是否在保留房内。若在保留房内需按签订数量予以安排(何为保留房也就是酒店与中介合作务Ebooking 预订在必为其留的 5-10 间房，旺季酒店有权关闭保留房需提前通知）
电脑上选择“不接受”并更新房量
5.OTA 预订确认；OTA 将通过传真或电话等方式来确认，注意渠道名称是否相符，核对渠道提供的宾客信息（姓名、入住日期、离店日期，渠道来源等）如渠道提供的信息不符时前台人员有权拒绝确认，并上报前厅经理，在与以上信息相符情况下给与中介确认
【担保预订】在预订中注明的由中介通过支付担保金的形式而进行的房间预订
若出现 NoShow 或预订取消酒店有权向中介收取全额担保金在旺季时酒店可以
向中介要求做担保预订以保证收益；
团队/会议/长包预订
1.酒店接收预订；酒店与团队（会议）负责人、长包人进，行预订时间、房型、
数量、价格的协商，为确保收益，酒店根据实际预订情况可适当收取客户押金
2.协议确认，双方预订信息确认后，签订书面协议，协议明确责任
3.录入PMS；及时将预订信息录入 PMS 内，并复核信息是否准确，备注清楚
特殊要求
在办理入住时前天要区分 会议团体和旅游团体：
会议团体：以商务或会议活动为目的的团体客户，有明确的组织者；
旅游团体：由旅行社组织的以游览、观光为目的的团体
1．团体入住的类型：
由组织者陪同成员入住；
由组织者提供名单，酒店按名单安排成员入住；
由组织者提供会议通知样张，成员凭会议通知入住。
2．团队结账方式：
由组织者支付：
会前支付、会后支付；
仅支付房费、支付全部费用。
由成员支付：
入住时支付等额房费；
预订修改与取消；
1.礼貌问候；宾客电话预订修改或取消，-铃响三声内接起，若三声内没有接起， 当接起时，需要向客人致歉，注意热情、礼貌，宾客上门预订修改或取消；询问
宾客原有预订信息并进入 PMS 进行核实确认，根据宾客要求进行预订修改或取
消，接待过程中耐心听取宾客要求-同时了解宾客取消原因，必要时向客人做好
解释工作，若因酒店自身原因造成的取消，需要向客人致歉，并尽量满足宾客的
合理需求，以避免宾客的预订取消注意 PMS 中宾客是否预先支付订金或担保
金，是否有备注事宜，除保密事项外，其余信息需一并明确告知宾客；
2..复述修改；再次核对预订修改或取消的信息，并向宾客再次核对确认
3.征询其他需求；询问宾客是否还有其他需求，做到主动、热情、友好，如是预
订取消宾客，询问是否需要进行其他预订，通过沟通了解客人需求，适当进行同
城互荐
4.礼貌道别给予祝福，期待您下次预订，再见！”若是电话预订，听到宾客挂断
电话后再轻轻挂机
5.中介的预订修改或取消；查看信息，从 E-booking 中得到中介修改或取消的信
息并查询修改 PMS，从传真中得到中介修改或取消单并查询修改 PMS 信息，
PMS 操作并复核，注意是否为中介担保订单，是否已经超过中介预订取消时限，
根据中介修改或取消信息进行系统操作并复核无误，操作后需复核，确保无误
6.回复中介；从 E-booking 中对修改或取消单确认操作，对修改或取消传真进行
签字确认并回传
TIPS：
【预订取消】宾客在酒店预订后，因自身原因，又在该预订保留时间内告知酒店
无法履行预订的
情况；
【NoShow】即预订未到。宾客预订后，在没有致电酒店前台做预订取消的情况
下，超过了最晚保
留时间还没有到店入住的情况；
【保留时间】酒店向宾客承诺的预订最晚有效时间，若宾客超过该有效时间，且
没有做预订取消，
则视为 NoShow;-宾客到店，但是他的预订已经超过保留时间的，酒店若有房间
可安排给宾客；
预订检查、确认、房量控制；
1.预订检查 10；00 将当天预订检查复核,主要检查内容有：预订信息是否齐全，
有无重复预订，有无特殊预订（优选、有特殊要求等），即预订有备注内容的，
有无团队预订，中介传真和 ebooking 中有无遗漏订单，有无到期的担保预订，
浏览后一周内的房间存量，当预订量超过酒店房间数 70%时，立即上报前台经
理，对可预测的未来满房，应及时告知住店宾客提前办理续住手续或提前订房；
密切关注到期的担保预订，注意及时处理；
2.前期房量控制；根据预订检查各项内容，合理调整当日实际预订状态（对重复预订、遗漏预订的情况，及时进行 PMS 调整、补录）特殊预订、团队预订进行
前期准备（提前通知酒店各部门，根据宾客到达情况合理安排客房打扫先后次序）
根据团队实际到达时间优先打扫前台散客用房，团队房打扫尽量不影响前台散客
入住需求，在可预期的满房前，需工程集中对客房的设施设备进行检查，避免满
房时因设施设备问题造成换房困难；
3.预订联系；18：00 前通过预订信息中的电话联系客人进行当日预订确认，根据
客人要求进行房间保留并确认保留时间，在保留时间没有到，但酒店为做好收益，
与宾客确认时，需注意不要引起宾客投诉，（公司卡订房，需要确认联系人与入
住人是否一致，与入住人进行电话确认到店时间，对于宾客有特殊情况(如火车
晚点等，需要延长保留时间的，尽量请客人做担保预订）
4.后期房量控制；根据以上确认及复核所得信息，对 PMS 内的预订信息再次进
行调整，对于无人接听且已过预订时间、行程改变或取消的预订进行 PMS 的操
作，避免空占预订流量，造成后续预订无法操作；
排房、担保处理
1，准备工作；核对当日客房销售状况，了解房态：住客房、预离房、空房、长
住房维修房等，确定分房顺序：VIP 宾客→团队宾客→已付担保金等有保证类预
订宾客→要求延期离店宾客→常住宾客→普通预订宾客（并有准确航班号或抵达
时间) →无预订散客
（当天可销售的客房数=客房总数一当前在住房间数+今日离店房间数一预订房
间数一维修房数（针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等）
2..VIP、团队、会员、非会员排房；酒店前台，每日根据情况或需要做好当日预
订的排房工作，排房的要求，根据宾客的抵店时间，进行排房，前台与客房及时
沟通宾客到店时间的变化，排房时需仔细查看预订中的备注信息；（排房房态的
选择顺序：先排空脏房、再排空干净、最后排预离房，检查房留给随时上门的无
预订散客，但在客情较好的时候，需保证预订宾客一定有房）
3.提前制作房卡；团队排房后，及时与客房沟通，并提前制作好房卡，做好迎接
的准备工作，减少团队客因在前台等候而影响前台对其他宾客的接待，团队房卡
在排房后制作旅游团队，大多情况下，宾客是一起到达，为避免前台拥挤，当天
电话确认到店时间时可让领队将宾客证件收集好，到店后，让宾客先拿房卡进房
间，留下领队或全陪进行登记手续的办理（登记身份证视公安部门规定照办）
【排房】 即为预订分派房间。在每日前，将当日预抵的预订，根据预订时宾
客的需求，分配好房间（房号），以便宾客到店时，前台能快速为宾客办理入住，
而不用再为安排房间而耽误时间。
【分房技巧】
以下几点；
1． 团体宾客或会议宾客应尽量安排在同一楼层或相近的楼层；
2． 行动不方便或带小孩的宾客应尽量安排在离电梯较近的房间；
3． 对 VIP 宾客应安排在同类房型中最好的一间；
4． 常客和有特殊要求的宾客应给予特殊的照顾；经营淡季可集中排几个楼层
的房间
担保处理； 确认预订；接受中介、网络等各渠道的预订，检查确认预订已经支付房费或已 担保，预订渠道来自官网、中介、酒店前台 排房；在预订入住日，对担保预订进行排房，检查宾客有无特殊要求 预订检查；宾客到店办理入住手续按正常手续办理入住，和宾客确认担保房间 的离店时间，宾客未到店；夜审前担保预订在宾客仍然未到的情况下在该预订的账务处理中手工录入房费，金额等于该房间的当日房费，夜审前担保预订未到，不能做空房入住 夜审前修改；夜审前担保预订在宾客仍然未到的情况下将预订中的到店日期改为次日日期，离店日期不变，如忘记修改，夜审后进入 NoShow 中寻找； 5. 中介担保预订取消；中介担保预订：以中介名建立挂账，经与中介确认为担保预订未到并确认由中介付款后，加收相应房费，转入挂账，待中介打款后，联系酒店会计进行核销；将预订做取消，并做好交班，告知值班经理；
6. 办理入住;按正常手续办理入住 ,和宾客确认担保房间的离店时间
第三章；接待服务
一、散客服务
1、非会员/中介入住
1.热情问候；“您好，请问有什么可以帮您？”-语言热情、礼貌
2.询问有无预订；询问预订人姓名，在 PMS 中进行查询，核对宾客的预订 信息：房型、房量、天数、房价、通过宾客的姓名、预订渠道等正确找出客人的 预订，有预定；查询房态，核对宾客的证件信息，需将证件信息扫描入 PMS，
入住登记要求： 一人一证件， 一证不可开多房，入住人与登记人一致， 访客
要有访客登记，注意事项；登记时做到“三清三核对”若 PMS 中有客人档案，
可直接调用客历，需与登记证件核对是否一致，执行“入住登记要求”证件扫描；
将证件扫描入公安系统 ，使用扫描仪或感应器
3.收取押金；根据宾客的入住天数、房价合理收取，付金，询问宾客付费
方式：现金或银行卡，现金：点票——唱票——验票，押金收取原则：（房价×
天数）向上取整+100 元(可根据酒店客房易损坏物品 进行收取押金；
4.银行卡：根据银行卡预授权流程；询问宾客银行卡视为信用卡，切记只
有信用卡刷取预授权时方可保证预授权的准确性，使用银行 pos 机找到预授权步
骤进行刷取，刷取过程中与宾客确认好金额，告知宾客预授权为一个月自动撤销，
如有疑问可咨询银行
《登记证件注意事项》
1. 接待员根据宾客的不同身份，持中国身份证的宾客出示证件录入 PMS，持
香港、澳门、台湾有效证件和外国护照的宾客录入 PMS，再打印《接待单》给登记入住人确认签字。
有效证件包括：中华人民共和国居民身份证、护照(有出入境记录)、军官证、
警官证、士兵证等
2. “临时住宿登记单”是否签名（必须三清、三核对）。
三清： a．登记住宿单字迹清； b．登记项目清； c．证件查验清；
三核对： a．证件的照片与本人是否相符； b．核对登记的年龄与证件的年龄
是否相符； c．核对
证件印章和使用年限是否相符；
3. 及时录入公安部门治安管理系统和填写《宾客住宿登记》。
4. 酒店在接待宾客时，必须做到以下几点：
人证不符的情况下不得办理入住；
一个人证件登记，不得办理 2 到 3 个人入住，必须坚持一人一登记；
正常入住完成，有人找客人，酒店必须严格做好访客登记，并时刻关注 23:00
后，是否离开，若没有离开，需要提醒访客到前台办理入住手续；
客房人员打扫卫生时，需要注意客房内是否有违禁物品（例如：管制刀具、传
单、枪支、毒品等），若发现有，必须马上上报酒店总经理；该客人入住后，必须及时做好公安上传，并填写公安登记簿（即：过路簿、大白本等）；
该客人有行李寄存时，需注意检查是否有违法物品，例如：管制刀具、传单、枪支、毒品等。
【对宾客的销售技巧一】
1. 了解动机宾客的住宿目的（商务、旅游、娱乐），针对不同目的，灵活机动的
促销；
2. 要在推销的同时，介绍酒店周围的环境，以增加对宾客的感染力和诱惑力；
3. 带宾客参观房间，获得宾客对酒店硬件的认可；
4. 熟悉酒店的各项促销策略，附加的小利小惠往往能起到较好的促销作用；
5. 需要多一些耐心和多一番努力
【对宾客的销售技巧二】
1. 前台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件；
2. 提供给宾客一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述高房价的设施优点；
3. 描述不同类型的客房时，要对宾客解释说明客房特征和设施特点，但不要夸
大事实，不要介绍与事实不符的特征或设施；
4. 熟悉本酒店所有的价格政策，认真了解价格敏感型宾客的背景和要求，采取
不同的销售手段；给予相应的折扣，争取宾客的入住
【工作繁忙时的销售】
由于宾客的到店时间往往比较集中，会出现排队现象。此时宾客会表现出不耐烦
或情绪不稳定的情况，这就需要前台员工：
1. 作好接待高峰前的接待准备，了解会议（团体）到店时间，作好准备工作。
以减少宾客办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误；
2. 要确保发票、小票纸、订书机等备品齐全，保证工作有序完成；
3. 可选派专人做协助工作，帮助宾客办理入住登记，以缩短等候时间；
4. 按“先到先服务”原则，认真接待好每一位宾客，做到忙而不乱
【接一问二招呼三】
手中接待先来者，目光问候次来者（向宾客点头表示问候欢迎），嘴里问候后来
者（问候后，请后
来者稍后），让宾客时刻感觉自己服务的热情和精良，使宾客皆能满意并赢得赞
誉。 需注意的是，
“问二招呼三”是指向前来的宾客问候，而不是放下眼前的第一位宾客，去接待
第二位、第三位宾客。我们在服务时，需要遵守一次只服务好一位宾客的原则
2、会员入住（个人或公司）
1.热情问候；您好，请问有什么可以帮您？语言礼貌热情
2.询问有无预订；核对预订人信息，询问预订人姓名，在 PMS 中进行查询，核
对宾客的预订信息：房型、房量、天数、房价（酒店会员权益）
3.查询房态；介绍房况，如房间有小问题或其他情况必须向宾客解释并说明，
并尊重宾客的意愿，如宾客不愿意入住可根据公司内部酒店进行互推，服务员
不能因为宾客不满意房间而怠慢疏忽宾客；（酒店无房情况下可进行同城自家酒
店互推）
4.在 PMS 中输入会员卡号；请宾客出示会员卡或报公司卡卡号，宾客未带会员
卡的，可询问宾客会员卡，若是公司卡，问清楚宾客使用的是哪张公司卡，公
开场合不得宣读宾客手机号码，或引导宾客报出手机号码；
5.询问是否是本人入住；请宾客出示证件，核对宾客的证件信息，PMS 可直接
调用会员或公司卡信息，登记时做到“三清三核对”并请入住宾客出示证件；
6.证件扫描；将证件录入公安上传系统；
7.收取押金；根据宾客的入住天数、房价合理收取预付金，询问宾客付费方式：
现金或银行卡， 现金：点票 唱票 验票， 银行卡：根据银行卡预授权流程
押金收取原则：（房价*天数）向上取整+100 元，建议以现金、银行卡支付方式
支付，方便直接到账进行审核；
8.PMS 操作；根据预订要求进行排房并入住，将收取的预付金录入该房间账务
内，打印《接待单》请登记入住人签字
9.制作房卡-礼貌道别-通知入住；
酒店招待房（内部自用）；
1. 请示酒店总经理——总经理许可后办理入住 ——如不需要的情况下关闭电
话外线客人的其它消费均需要现付——退房 按正常程序退房 （详细记录宾客入
住天数以及招待事宜，通知招待人）
二、团队入住；
1. 准备工作；接到团体预订单后，团体入住当天需严格控制房态，入住日当班
前台经理与团体负责人电话沟通准确到店时间、次日早餐的用餐时间、旅行社是
否支付房间电话费等，告知收集入住人员有效登记证件，通知客房，在团体到达
前将所有房间打扫好，团体客分为：旅游团体、会议团体、向团体负责人索要入
住人员名单，并提前将入住人员分配好。以团体需求为主
2. 分配房间制作房卡；根据团体人数合理安排房间，10 间房以上的团体事先将
房卡做好，准备《团体入住需知》，做到人手一份，团体的房卡都应该先做好，
缩短宾客等候时间；
3. 确认组织者；询问领队团体编号及组织者（所属旅行社、会议团体）有时酒
店同时会接待几个团体宾客，所以一定要核对；
4. PMS 系统办理入住；按照约定的接待、收费方式做好宾客的入住登记工作，
核实团队负责人所提供的团队宾客证件是否有效并与入住人员一致，团体宾客的
资料或证件一般都由团队负责人统一提供，并需由团队负责人对宾客提供的证件
核实，保证证实有效；
5. 确认付费方式及其他；与团体负责人确认付费方式，收取押金，与团体负责
人确认团体的叫醒时间，早餐时间及退房时间，在 PMS 中注明团体负责人的入
住房间，在 PMS 中注明团体的有效签单人；
6. 与宾客道别；告诉团体负责人房间楼层及号码，确认团体负责人房间号码
7. 完成团队进店后的信息整理工作；补齐成员宾客资料，将宾客的资料输入扫
描系统并检查公安上传系统信息是否齐全，注意按团体订单准确修改主单和成员
的结帐方式，如团队中有单独付费的，需备注注明，并做好交接班
【会议团体接待容易发生的差错】
1. 一些非正规的会议接待组织者，缺少接待经验，需要酒店给予引导
例如：有些培训机构，直销组织，召集的会议，往往没有成员名单。于是会和前
台约定“让宾客报**会议（培训），即可安排入住”，事后往往会因为房量和费用
与酒店产生纠纷；因此，酒店一般不接受不提供名单或会议通知的团体，或者要
求每一位成员均自付费用，按散客接待。
2. 团体重名或名称相近在会展高峰，非常容易发生几个参加同一大型会展的团
体预订，且名称大同小异；因此预订的时候，应该尽量与会议组织者协商，选用
不易于混淆的团体名称。接待的时候也需要特别注意。
3. 避免会议接待的不规范：
有些会议组织者，会要求店方制作一批房卡到展会中去发放，没有发完的退还给
店里。这样会造成住宿登记和公安传输混乱，而且会务组会很晚才退还不用的房
间，造成酒店损失；因此需要预订的时候，与会务组约定相关事宜；
有些会务组会将房间加价卖给参会人员，赚取差价，并会要求店方对房价保密。
如果接待此类会议，需要对前台员工进行班前会的提醒；大型会议建议酒店主动
和会务组织者确认制订“团体宾客须知”，并给每位宾客发放。“团体宾客须知”
可以有效地降低前台事后的工作量。
三、退房结帐；
1.礼貌问候；
2.请宾客出示房卡和押金单；请宾客出示房卡或押金单，并双手接过，如果是
信用卡预授权，则找出预授权单据
3.读卡核对信息；验房卡和查 PMS 资料是否相符；避免结错房号，查宾客 PMS
备注有无行李寄存、借用物品、贵重物品保管等，适时提醒宾客
4.取出客帐核对；取出客账核对所有账务是否正确，看有无漏收半天或全天房
费，需注意是否有同行或同付的账务，同行宾客先退：结清费用，退房超时的
按照《根据酒店房费加收制度进行收取》与宾客再次确认同行宾客的支付方式；
5.收回押金单并确认消费；有现金押金的宾客，需收回《押金条》若《押金凭
证》遗失，请付款宾客出示有效身份证件，填写《遗失证明》（需粘贴宾客有
效身份证件复印件）并请宾客签字确认，取出账务袋中宾客的账务单据与宾客
确认消费金额，需确认退预付金的宾客是付款人本人，与宾客确认消费，在确
认无误后，才能点击结账，打印结账单，当宾客对账目产生异议时，需要出示
宾客签字确认的消费凭证（如：商品消费单、杂项单等），此时前台需注意用
语要婉转；
6.询问结帐方式；“请问您还继续用现金/银行卡结账吗？若宾客有变更支付方
式的需求时，前台应尽力配合，满足客人的合理需求，团体支付或代付同行宾客的费用转账至指定账户中。费用转出房直接退房
7.变更支付方式；宾客提出变更支付方式， 预付现金的，结账时改用银行卡，
请客人出示银行卡，并完成银行卡消费， 银行卡预授权的，结账时改用现金，
请宾客出示银行卡，在宾客确认消费金额后，取消银行卡预授权，在完成宾客
结账收款后，才能退还宾客其余预付现金或取消银行卡预授权
8.不变更支付方式；打印结帐单，打印结账单，双手呈送再次与宾客核对消费
账单。请宾客确认并用手势示意签字的位置，请宾客在账单上签名完成最终确
认，宾客在检查账单时如对账目产生异议，应仔细核查并礼貌地向宾客说明，
用手势示意时，需五指并拢。不能使用单指，如有需要，可在账单消费总额处
画圈示意，若宾客需要账单，可再打印一份账单给宾客；
9.收银；根据宾客账单上的消费总额，收取或退还差额，银行卡做预授权完成，
预授权不足部分，补刷消费
10.开发票;询问宾客开发票的内容，根据宾客实际支付的金额开具发票，不准
虚开或多开发票,发票字迹清晰，签章清晰，如是定额发票，需按标准金额提
供,(使用非正常付款渠道误开取发票）
11.递送单据；将发票、找零（POS 单【持卡人联】）账单房在一起，双手呈送
宾客，提醒用户，今后可通过酒店官方渠道预订
12.感谢宾客并道别；用标准语言向客人道别，为宾客提供行李服务，为宾客
代叫出租车
13.通知客房；通知客房 xx 房间退房进行查房，房间无任何问题后与客人道别，
系统操作退房
14.整理客史资料；特殊客人、常住客整理客史资料，供下回接待参考
第四章、账务处理
一、银行卡处理
二、入住
三、转账
四、部分结账
五、冲调账
六、催账
一、银行卡的处理程序
1. 核对银行卡；分辨真伪、内外卡、有效期等等，区别信用卡和借记卡，卡背
面是否有宾客签名，只有信用卡可以做预授权，借记卡只能做消费处理，卡背面
没有宾客签名的可让宾客完成补签手续
2. 确认金额；向宾客详细说明消费或预授权的计算公式，并征得宾客同意，刷
消费金额=账单金额；刷预授权金额=房价*入住天数，取整；如果宾客表示没有
其他消费，可以直接刷房费的，如果宾客表示会存在其他消费，可建议宾客缴纳
预付金，注意跨节假日期间的房价浮动
3. 做 POS 机操作；消费处理、预授权处理、预授权完成处理、预授权撤销处
理、POS 账务问题随时与业务员联系
4. 宾客输入密码；请宾客输入密码、确认没有密码的，帮助宾客按确认、对于
宾客密码多次输错的可建议宾客更换其他银行或变更支付方式
5. 打印 POS 单签名；POS 单打印出后确认项目和金额、请宾客签字确认；切
忌不要混淆“预授权”和“消费”
6. 核对 POS 单签名；核对宾客签名和银行卡背面签名笔迹是否一致， POS在
单上可以注明房号，如果发现宾客银行卡背面签名与实际签名不符，可建议宾客
更换其他支付方式
7. 归还银行卡；将 POS 单客户联、银行卡一起双手递还给宾客、向宾客表示
感谢并提醒妥善保管，整个过程需双手递送
8. 录入 PMS 存档；将银行卡卡号、预授权金额、授权号、有效期录入 PMS 系
统银行卡号的录入，可录入前六位和后四位，其余卡号以*****代替，刷消费的可
直接在账务备注录入银行卡号，刷预售权的直接录入卡号、授权金额、授权号、
有效期
9. 预授权完成的操作；请宾客出示刷预授权的信用卡和单据，在 POS 机上选择
“预授权完成”按 POS 提示操作，核对银行卡号和预授权单据是否一致，核对
宾客签名是否一致，在完成操作后，可在预授权上注明房号
10. 取消预授权操作；根据 POS 机上按提示操作、如前台无法在 POS 机上完
成撤销，需将宾客的预授权单复印并敲上酒店财物专用章传真至 POS 机指定授
权中心，前台需提示宾客，操作完成后的 30 个工作日内，如尚未收到钱款，请
主动和酒店联系，以便酒店跟进服务，前台经理操作完成后，需做好相关记录，
讲相应的单据归类存档，以便日后查询根据城市的不同，部分银行可以不用财务
专用章，发票章或酒店章也可以
《银行卡分类项》
【银行卡】(Bank Card )：是指由银行发行、供客户办理存取款业务的新型服务
工具的总称。常见的银行卡一般分两种借记卡和贷记卡。前者是储蓄卡后者是信
用卡。而信用卡又分为贷记卡和准贷记卡。
【借记卡】(Debit Card)：是指可以在网络、POS 消费或通过 ATM 转账和提
款不能透支卡内的金额银行按活期存款计付利息。消费或提款时资金直接从储蓄
帐户划出。借记卡在使用时一般需要密码 PIN。借记卡按等级可以分为普通卡、
金卡和白金卡按使用范围可以分为国内卡和国际卡。
【信用卡】(Credit Card)：是指发卡银行给予持卡人一定的信用额度持卡人可在
信用额度内先消费后还款的信用卡。它具有的特点先消费后还款享有免息缴款期
最长可达 56 天大多数为 1 个自然月，并设有最低还款额客户出现透支可自主
申请分期还款。客户需要向申请的银行交付一定数量的年费各银行不相同。信用
卡卡面基本信息正面发卡行名称及标识、信用卡别(组织标识)及全息防伪标记、
卡号、英文或拼音姓名、启用日期一般计算到月、有效日期一般计算到月，最新
发行的卡片正面附有芯片 背面卡片磁条、持卡人签名栏启用后必须签名、服务
热线电话、卡号末四位号码或 全部卡号防止被冒用、信用卡安全码在信用卡背
面的签名栏上紧跟在卡号末四位号码的后面的 3 位数字用于电视、电话及网络交
易等。
【消费】：是指 POS 特约商户通过 POS 实时完成客人用卡支付的的过程，适
用范围为普通的实时支付。
【消费撤销】：是指 POS 特约商户由于各种原因对已经通过 POS 成功处理的
消费交易于当日当批主动发起取消的过程，适用范围是当日当批已成功的消费交
易。
【退货】：是指 POS 特约商户因商品退回或服务取消将已扣款项退还持卡人原
扣款项账户的过程，包括全额和部分金额退货，适用范围是已完成结算的交易。
【预授权】 POS 特约商户通过 POS 渠道就持卡人预计支付金额向银行申请指
冻结的操作，适用范围是宾客入住并使用银行卡作为支付工具时前台人员收取的
预付金，每笔预授权的有效期一般为 30 天。
【预授权完成】：是指 POS 特约商户对已取得预授权的交易完成持卡人付款的
过程，适用范围是用卡支付的宾客。
【预授权完成撤销】：是指 POS 特约商户由于各种原因对已经成功的预授权完
成交易于当日主动发起的取消操作。
【票据号】：标识每笔交易，便于商户核对明细及进行交易管理。
【授权码】 发卡银行对每笔交易的授权标识，进行预授权完成交易时需要使用。：
【凭证号】：标识每笔交易，便于商户核对明细及进行交易管理，撤销交易时需
要使用
二、入账处理
1. 礼貌问候；按标准问候每一位宾客，确认宾客的需求；服务过程中，至少有 2-3
次用姓氏称呼宾客
2. 询问宾客付款方式；现金、信用卡、储值卡、挂账、
3. 确认金额；确认消费明细，支付金额、录入 PMS 系统、涉及到房费的，注
意房价的浮动，以当日价格为准
4. 打印单据；现付账务打印结账单并请宾客支付，挂账账务打印账单并请宾客
签字
5. 开具发票；询问宾客发票抬头名称、开具发票、挂账的需要在该笔账务结清
后开具总金额发票，宾客挂账；核对宾客房号或房卡、确认宾客是否为住店有效
签单人、非住店宾客不能挂房帐，可以建议宾客现付，若是住店公司、团购或会
议的有效签单人可按约定享受挂账服务
6. 查询余额；查询宾客房间的信用和预付金是否足够支付，预付金需大于产生
的消费合计金额，余额不足时，根据实际情况决定是否予以宾客挂账，预授权不
足时，建议将上一次单据先做完成，再重新刷预授权
7. 填写单据；填写《杂项单》并请宾客签字、双手递送给宾客
8. 礼貌道别；祝福语、预期宾客是否有其他需求
《需注意》
【入账】：宾客在酒店内的任何消费均可以使用 PMS 入账的方式处理，包含现
付和挂账。
【有效签单人】：即酒店消费的结算人，一般为预付金支付或银行卡预授权人，
或者是被结算人委托授权的指定宾客（该种类型宾客多在团队、会议中出现较
多）。 三、转账处理
1. 礼貌问候；按标准问候每一位宾客、确认宾客的需求、服务过程中，至少有 2-3
次用姓氏称呼宾客
2. 确认转出房间；请宾客出示转出房间的房卡或登记时的有效证件，转入、转
出账号通常是指预订、住客、临时挂账
3. 确认账务；确认转出账务明细并复述、确认转出账务的总金额、如有必要需
与宾客核对每一项转出账务的金额
4. 确认转入房间；请宾客出示转入房间的房卡或登记时的有效证件，核查转入
账号是否足够，复述转入房间的房号，转入账号余额不足时，需婉言提醒宾客续
交预付金
5. 开具单据；开具前台《转账单据》核对信息并请宾客签字、相关信息输入 PMS
《注意事项》
【转账】是指宾客在酒店的账目从一个房间转到另一个房间或从一个账号转到另
一个账号的操作
四、部分结账处理
1. 礼貌问候；按标准问候每一位宾客、确认宾客的需求、服务过程中，至少有 2-3
次用姓氏称呼宾客
2. 确认宾客信息；询问宾客房号并核对登记信息、询问宾客结账的范围、复述
并确认
3. 询问支付方式；现金、信用卡、
4. 确认支付金额；与宾客确认此次部分结账的金额、出示明细单给宾客、对于
宾客不清楚的地方做出解释
5. PMS 结账；在系统中选择宾客需要结算的费用、费用结账、注意查询 PMS 中
账务，查询宾客是否需要追加预付金、防止预付金不足导致的逃帐
6. 打印账单；打印账单、请宾客签字确认
7. 开具发票；询问宾客是否需要开发票、询问发票抬头、对于部分结账且要求
开具发票的，需要再 PMS 备注中注明
8. 礼貌道别；祝福语、预期宾客是否有其他需求
《注意事项》
【部分结账】：是指宾客将已产生的部分消费在退房前提前结清的操作。
五、冲减账处理
【冲减账】
冲减账的操作使用在账务差错修正上是通过删除差错账务痕迹的方式来实现。
【冲减帐的操作方法】
将发生错误的账务在 PMS 账务中选中，点击“冲账”即可完成。
【调账】
调整的操作使用在本人本班次，或非本人或非本班的账务上为不影响账务问题
班次的封包而进行的修正方式通过 PMS 入账,录入正数或负数值来实现。
【调账的操作方法】
根据发生错误的账务项目名称点击 PMS 账务中的“入账“输入需要调整的金额。
正数为增加消费，负数为减少消费，
【注意事项】
1、 凡是冲减帐、调账均需在备注中做详细说明注明操作原因。
2、 出现账务差错或疑似错误时需第一时间向上寻求帮助或汇报不可盲目操作。
3、 积极协助前台经理查询账务问题找到问题后按照上级决定的操作办法操作。
4、 预付金不能做调账只能先做现金退款操作后再录入正确的预付金金额。
六、催账处理
1. 打印《催账单》每天中午 12：00 打印 PMS 中《预离单或是催账单》，开始催
房、12；00、13；00、14；00 分别进行一次催账，并记录催账情况、22：00 点
仍没有催到账的，上报给前台经理处理、（是否有时钟房）提前催账的时间不得
超过最晚退房时间前 30 分钟，避免产生不必要的投诉
2. 电话联系；联系上的按电话催账程序处理，无法联系的按客房无人程序处理
3. 电话催账；（宾客在房间的）电话至房间礼貌催账：“先生，您好，这里是前
台，请问您今天还需要续住吗？如您续住方便到前台重新制作房卡并加付**元预
付金，谢谢”
4.如宾客在房间不愿意到前台来的，由工作人员或礼宾员上门收取，并告知宾客
几分钟内到达，避免不方便。对于夜间上门收取预付金时，工作人员注意人身安
全对于宾客有朋友在场时注意给宾客留足面子，委婉的方式进行表达，避免使用
‘欠费’等刺激性语句
5.电话催账（宾客不在房间的）请宾客方便时到前台办理续住手续，并在房门把
手上挂“请与总台联系”的挂牌，同时告知楼层服务员时刻关注该房间宾客动向；
如宾客在 22:00 前仍然没有到前台续住，且宾客无法联系上时，前台可上报当
班前台经理，有前台经理决定处理方式，系统帮助宾客退房未结账做挂账处理时，
前台需备注明是否已经收回房卡，对于房卡带走的，需注明赔偿费，建议只收取
成本
6. 查无人客房；请前台经理和客房服务员一起检查无法联系上宾客的当日预退
房，按照敲门程序进门；
7. 无人房间的处理；费用不足、无人无行李、无人少行李的房间退房做挂账处
理,费用不足且行李较多的房间将该房间的门把手上挂“请与总台联系”挂牌并
通知客房服务员关注该房间宾客动向,在交班本上做好交接记录,退房后尽量将此
房间保留至当日最后售出,对费用不足，且房卡有效的房间要合理使用门禁功能
8. 跟进催账;本班次未完成的催账必须在交班本和预离房一览表中注明并得到前
台经理同意后移交至下一班次处理,特殊情况需经前台经理批准晚班在夜审前需
将所有催账处理完成.
《 注意事项》
夜班人员在夜审前应仔细核对《催账单》同时对在店宾客账务进行审核并预测本
次夜审后宾客预付金是否还有结余，注意不要遗漏了联房客的账务。
1、由于挂账造成余额不足的，责任人为最后一笔挂账的同意挂账的人。
2、催账了但没有催回来的房间，如果为预退房，责任人为同意不退房的人，如
果是非预退房且不存在挂账责任人的，主要责任为办理入住时收押金的人。
3、若房间账务情况已经超额很多，责任人为做完夜审后第一天超额过夜审的人 第六章 前台工作程序
一、接听电话/转接电话程序
1. 接听电话；左手接听电话、所有电话应在三声振铃响内用清晰礼貌的声音接
听，接电话时声音要愉快和真诚、电话三声响没有接起的，要向宾客致歉：“对
不起，很抱歉让您久等了，敬请您谅解”通过你的声音让宾客感受到友好和真诚。
2. 电话问候；标准接听用语：“您好，浪琴屿。”使用自然的声音，语言
清晰，简练，避免使用酒店专业用语。语速适中，不要让客人感觉到你在赶时间，
语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。调节好情绪，面带微笑
3. 聆听和记录；准备好纸、笔、耐心聆听客人提问和需求、及时记录有关信息、
及时回答客人的询问、如若不能立刻回答宾客的问题，要与相关部门联系寻求帮
助后再回复、询问完第一时间回复客人结果，适时询问来电者客人姓名，并用姓
氏称呼客人，不要打断客人，不要轻易对客人说“不”“**先生，我可以和**联系
后五分钟回电给您吗“？不要忘记和宾客说：感谢您的等候。
4. 转接电话；确认来电者报出的房号/分机号“ (888 房间/分机)，请您稍等片
刻”**先生，谢谢。或则:查询和核对住店客人姓名和房号，在晚间 22 时至次日
8 时前,直报房号或姓名的来电者,但必须征询住店宾客是否愿意接听，及时转接
电话，在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接.酒店不能将住店客人的信
息随意告诉给任何人.对住店客人不愿意接听，前台要婉转告诉来电者，可以留
言转告。超过三声未接起。“您好，浪琴屿，很抱歉让您久等了，敬请您
谅解”
5. 无人应答处理；告诉来电者电话暂时无人接听“先生/小姐，M 先生、小姐，
您的朋友暂时不在房间，无人应答，需要我帮助您留言吗？”询问客人是否需要
留言转告；留言记录必须填写《留言单》并及时告诉住店客人.礼貌询问来电者
是否愿意留下联系方式，确保我们的服务程序永远以客人为核心。
6. 道别致谢；礼貌道别“先生/小姐，感谢您的来电，期待您入住浪琴屿，
再见“让客人先挂电话，我们再轻轻挂上电话
《注意事项》
1、总台工作人员在电话服务过程中要求至少要用到 2 -3 次“姓氏+尊称”称呼宾
客。
2、原则上我们要求一次只接待好一个宾客并向其他的宾客致歉并示意稍候。不
要顾此失彼
最后谁都没有接待好。如果前台工作繁忙，可征询宾客意见可否稍后给他回电，
但必须先致歉，且征得宾客同意的情况下执行。
二 、 宾客参观安排程序
1. 准备工作；查询相关 VC 房、制作房卡、将被参观房间告知前台、由前台经
理以上的人员带领客人参观房间、未经总经理的同意不得擅自拍照
2. 陪同参观；注意行为规范、陪同期间介绍酒店服务设施和周边环境和交通情
况，向宾客介绍酒店发展，要利用每次同客人接触的机会，为宾客提供超前的服
务，适时根据客人需求，介绍与客户心理对称的房间。
3. 询问客人入住意向；语言亲切，态度诚恳、记录信息或办理入住/预订手续、
将客人对酒店的评价及建议及时向酒店总经理反映，以便更好的为每位宾客服
务。
4. 道别感谢；礼貌道别:“M 先生/小姐，感谢您的光临，期待再次为您服务，
再见”礼貌递送名片，索要宾客名片，表现出专业、热情的服务水准
5. 整理房间；前台及时通知客房工作人员检查、客房发现问题及时通知前台更
改房态、再次检查以免有所疏漏，对客服务标准要保持一致。确保不重复出错，
提供持续、专业和有效的服务
《注意事项》
1、 前台经理在陪同宾客参观过程中，需反应灵活，可根据谈话内容按宾客喜好
来推荐最
合适的房间，促进参观后成功预订。
2、礼貌递送自己的名片，酒店的宣传册，并向宾客索要名片，以便后期拜访。
三、换房
1. 询问调房原因；倾听客人的调房要求、首先向客人表示歉意、“对不起，先生，
我们尽快为您安排，房态允许的情况下，直接同意宾客，对于投诉前台可以直接
授权处理，超出权限交由前台经理处理，对在客房内的客人建议前台直接到客房
内为宾客办理有关手续，记录客人需求和客房异常，并通知相关部门立即整改
2. 填写《房间/房价调换单》完整填写《房间/房价调换单》如房价变动请客人
签字，经办人签字，换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限，不要随意在
PMS 更改房价信息。
3. 更换房卡钥匙；收回客人原来的房卡，派发新的房卡钥匙给宾客，双手呈递
给宾客。
4. 提供行李服务；为客人提供行李服务向客人致歉和道别
5. 通知客房检查；通知客房检查房间，客房服务员及时检查和打扫房间，或及
时维修好客房的设施设备，及时处理客人遗留物品、做好失物招领工作
6. 整理客帐资料；更改 PMS 系统内的换房信息，将原客帐袋内的资料和《房
间/房价调换单》存根联放入新的客帐袋，《房间/房价调换单》白联夜审后随封
包进财务，后随封包进财务，《房间/房价调换单》一共两联，夜审和财务审核房
价变动和换房原因
7. 调房后意见征询；调房后立即给客人打电话以检查客人的满意度，体现酒店
以客为先，重视宾客意见及是否满意。
《注意事项》
1、 宾客提出调房申请时，需查验宾客卡及身份，避免调错房，引发宾客不满。
2、 如宾客调房申请要求无法满足时（譬如酒店全满……），可直接运用免费升
级，同城
推荐，或与宾客沟通商量次日换房，保证宾客满意，避免投诉，避免流失。
3、 对于同意次日调房意见的宾客，向宾客再次致歉、送致歉水果，并做好日次
房间预留。
四、续住
1.热情服务；服务过程中保持微笑服务、语言热情、礼貌、询问宾客需求
2.询问宾客房号姓名；问清宾客的房号和姓名、核对确认宾客的姓名和房号与电
脑资料相符合、“能否告诉我您的全名。”避免因宾客报错房号造成误操作
3.询问续住天数；问清宾客需续住几天：“请问您续住到几号？”复述确认
4.查询房态； 查询 PMS 及当日预订情况、查询账户余额、根据宾客续住天数、
房费标准及酒预付金标准，追加预付金、若是快速离店宾，直接收取房费、追加
预付金公式：（房费*续住天数）向上取整
5.收取押金；点票-唱票—验票、做银行卡预授的，追加预授权金额、建议宾客先
结清之前消费需注意，银行卡的预授权有效期为 30 天，超期可能无法追回
6.修改离店日期；按照宾客实际续住要求修改 PMS 内的离店日期和时间、注意
检查会员宾客离店时间是否正确
7.打印单据；根据 PSM 打印账单
8.制作房卡；重新制作房卡、将房卡和预付金单交宾客；“XX 先生/小姐，这是
您的房卡和押金单，请收好！还有什么可以帮您吗？”
9.礼貌道别；向宾客道别
五、免费升级
1.热情服务；服务过程中保持微笑服务、语言礼貌热情
2.了解原因 ；记录原由、用于预订房型无房、宾客投诉、宾客对房间不满意、
优先提供给 VIP 客户等
3.请求授权；征得前台经理（含）以上管理人员同意，PMS 操作升级，请授权人
刷卡授权
4.办理入住；按正常程序办理入住登记，公安上传和退房手续，告知宾客此次所
享受的优惠，明确告知宾客入住房间规格虽然提高了，但价格不变
六、宾客叫醒
1. 接受和记录；问候客人、接受请求，核对客人姓名与房号、完整填写《叫醒
记录本》房间号，姓名，时间，天数等、当时核对 PMS 中的入住信息、客人的
房号和姓名、复述与确认需同步
2. 输入提醒记录；核对客人姓名、及时输入当天的叫醒记录到 PMS 电话系统、
特别注意客人连续叫醒的信息记录的记录输入、酒店电话系统提醒后，可再人工、
电话叫醒，确保工作无疏漏
3. 叫醒服务；及时检查电话系统叫醒情况，前台服务员准时拨打客人房间号码，
礼貌问候和提醒：“先生/小姐，早上好！我是前台。现在是早上(7:30)，您的叫
醒时间到了（提醒天气情况），请安排好您的时间。谢谢！”让客人先挂电话，电
话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别，让电话多响几声，
给客人充分的时间接电话。在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和 气温。对客人未应答时,可在 3 分钟后再次打电话进客人房间。
4. 信息记录；前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果，执行人签名避免重
复提醒，给宾客带来不便
《注意事项》
1、对系统设置自动叫醒时间后、还需设置二次人工叫醒。
2、针对系统叫醒、人工叫醒均没有成功的房间，可按客房敲门流程执行上门叫
醒。
七 、补卡
1. 主动问候询问宾客需求；“您好！先生/小姐，“请问有什么可以帮您？”面带
微笑、宾客距离总台 3 米开始问候示意
2. 核对住店客信息；询问宾客姓名和房号与系统核对，并请宾客出示有效证件，
或报出登记时相关信息，方便客人，严格核对客人信息。做好记录，以备查找
3. 未找到房卡，补办房卡；重新制作房卡、根据标准收取房卡费用**元、告知宾
客需收取制作费 **元（PMS 入“赔偿”，备注写“房卡赔偿”，新卡开门后，）
原卡自动失效
4. 填写《杂项单》让宾客签署；打印单据请宾客签字；并在电脑内注明房卡遗
失，已补办，按照成本费收取费用，不得多收
5. 礼貌道别；“您好，还有什么可以帮您吗？”“祝您居住愉快”友好礼貌和宾
客道别
《注意事项》
1、重新发卡时，注意制卡的离店日期。
2、对于不同客源类别，注意制卡的准确时间。
（譬如;金卡会员是下午 14 点，铂金卡是下午 16 点）
八 、延时退房处理
1. 查询房态；中午 14:00 查询和核对信息:《当日预离房单》记录账务不足的房
号和客人姓名，查询客人延时退房的特权（超过权限的宾客诉求，在出租率高的
情况下，要向前台经理汇报，正常情况前台有授权权限）会员各项权益可根据酒
店会员制度进行
2. 致电客人房间；在 18:00 前及时联系到客人，询问客人是否续住:“M 先生/
小姐, 您好!我是前台。根据我们的记录您今天退房，请问您今天还需要续住吗?
友情提醒客人需缴纳的房费，如果客人不在房间内，要及时跟进或给比宾客留言
单：在 18:00 后,需要重复催帐，礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费，避
免和客人产生争议，在 20:00 后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可
暂做挂账处理。
3. 办理续住；确认续住天数、查询流量、加收房费，预付款，打印小票单、修
改房卡钥匙入住日期、修改或填写新房卡（套）、双手递交房卡和小票单
4. 礼貌道别；“M 先生/小姐，这是您的房卡和单据，…… 谢谢,祝您居住愉快!”
《注意事项》
1、有房的情况下，直接为宾客办理，对于快速退房的宾客提前收取房费。 2、没有房间的情况下，同城市相互推荐。
九 、 宾客记帐/ / 挂帐
1. 确认宾客身份；询问客人姓名和房间号码、请客人出示房卡核对、未办理入
住登记的客人不能提供记帐服务，餐厅来电询问客人是否可以记帐，要核对房号
与登记客人是否相符
2. 确认记帐额度；在 PMS 系统中，查询客人帐户情况，如客人在餐厅，用餐
帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，“先生/小姐，您好，您的账
户余额不足，不过，没关系，您先用餐，稍后退房时前台再和您一并结账，祝您
用餐愉快。
3. 记帐服务；开具《杂项收费》日期、房号、姓名、项目和金额，与客人确认
记帐金额和签名“M 先生/小姐，您是(203)房间，您的挂帐金额是…..元，请您
这边签字，谢谢”及时输入 PMS 系统入帐，对于其他消费可开具转帐单与客人
核对，对其他消费先报消费金额与客人核对，前台必须确保将收到的《杂项收费》
第一时间输入 PMS 电脑系统
4. 《杂项单》存档；每班根据白联审核本班次帐目，每日白联交由前台经理夜
审，封包次日进财务，红联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询，按财务要求装
订财务保管，白联：财务联，红联：存根联
《注意事项》
1、对于要求先消费后结账的宾客，我们充分信任客人、方便客人，同时也要时
刻关注。
2、餐厅和前台需要做好及时沟通，避免收入风险。
十 、 宾客留言
1. 留言准备；前台时刻准备客人留言单和笔，当即在电脑中查询/核对客人的姓
名与房号或预定信息，可为未入住的预订的客人留言。
2. 记录留言内容；在交接本上记录留言内容：客人姓名、房号、来访者姓名、
联系电话、留言内容和签名，确认时核对客人的全名及写法，切记不可将客人的
房间号等信息告诉来访者。切记尊重客人的隐私，因为一些留言是很私人的。
3. 重复留言内容；与客人核对留言姓名、电话等关键事项重复客人的留言内容；
语速适中，口齿清楚
4. 填写《宾客留言单》字迹清楚，表达清楚，没有错字，标上日期和时间（可
根据实际情况考虑是否需要留言单）
5.递送《宾客留言单》；10 分钟内将留言送至房间，并记录递交时间，进入房间
遵守进房程序，《宾客留言单》摆放在写字台面中央。对“请勿打扰”房可由前
台经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。确保留言单全部进入房内。
对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪。
6.尚未到店客人的留言；与来电者确认客人的全名和预订信息，填写《宾客留言
单》，附在预订单后并在 PMS 系统中备注提示，客人入住登记时将《宾客留言
单》递交给客人，注意留言信息的保密
7.访客留言；提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容，请客人填写《宾
客留言单》依照留言程序送入房间（注意留言信息的保密）
《注意事项》 1、 为避免纠纷酒店前台尽量不要接收宾客包裹或贵重物品转交，酒店尽量帮助
联系宾客到前台与快递人员或递交人员当面签收交接。
十一 、宾客问询
1. 问候与招呼；主动向前问候客人、电话问讯礼貌热情
2. 询问客人要求；仔细聆听客人的要求或问题、口齿清楚，语速适中，表情自
然、做到首问式服务（首问责任制）对比较复杂的问讯可以做些记录，任何一位
酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。 （关键时刻启
用授权）
3. 提供问讯服务（礼宾员主要工作职责，礼宾不在时，前台补位）；接受相关信
息问讯、介绍酒店内服务项目和时间、为客人指引道路、保证 15 分钟内回复客
,商务,医疗等周边情况的问讯资料库。（总人，前台事先做好交通，娱乐，餐饮，
经理编写应知应会）对客人提出的任何问题必须答复.对比较复杂的问题，可以
给客人一个回复的时间，并及时回复.
4. 向客人道别；语言亲切自然“M 先生/小姐, 谢谢您的来电,期待再次为您服
务，再见”“M 先生/小姐,如需帮助,请随时与我们联系,再见"呈现酒店热情好客
的服务
十二 、 宾客投诉处理
1. 问候与招呼；主动上前问候客人、关注宾客，表情自然、尽可能不要影响其
他客人的地方处理投诉，保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论
2. 聆听与记录；精力集中, 热情从容、不要轻易打断客人讲话、专心聆听,作好
记录，关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情、当面记录投诉事件
可使投诉客人放慢语速，平缓情绪，尽可能用姓氏称呼宾客
3. 寻求处理方法；诚恳地道歉、提供解决方法，征求客人意见、要有明确的时
间承诺在权限范围内及时处理（授权处理）报告上级（超出授权权限）
4. 关注处理结果；跟踪处理过程,必要时及时回访，与宾客联络沟通，确保宾客
对处理结果的满意，受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果、
询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见，再度关注投诉宾客的服务
5. 记录与统计；对投诉进行统计汇总、将过程和结果记录、每周汇总案例分析，
部门每周通报，将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例，所有投诉授权处理必
须记录和上报，纳入（部门会议中）
6. 工作改进；分析投诉原因、作出整改方案、对员工进行培训、
《注意事项》
1、 投诉处理要求每一位员工第一时间处理，使用授权，立即给出解决方案，确
保宾客满意度，不让宾客带不满情绪离开酒店。
2、 门店投诉案例的分析、及时分享
十三 、物品赔偿处理
1. 查事件调查；掌握物品损坏的确切证据、分析损坏可能的原因、保留被损坏
的物品、及时与前台联系、客房经理或前台经理到现场，查看物品损坏的情况，
并分析是否客人的原因，为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品
2. 查阅价格；赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据，（赔偿价目表由酒店按成 本制定）
3. 赔偿处理；核实客人的房间和姓名、向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客
人意见、礼貌地向客人提出索赔要求、达成一致的赔偿处理结果、开据《赔偿单》
客人签字,输入 PMS 系统、感谢客人的理解和配合、避免因向客人提出索赔而
与客人发生争执，婉言和宾客表达意愿、对恶意事件提交总经理处理、对客人执
意不赔偿,根据授权权限范围处理,时间为 5 分钟，在处理过程中,不要影响其他客
人和前台接待工作.
4. 后续处理；相关部门作好报损处理、及时添补相应物品，向相关部门提供此
赔偿相应的《赔偿单》备存联
《注意事项》
1、由于酒店自身问题不得向宾客索赔。
2、酒店在取得合理赔偿的同时必须要充分考虑到宾客的感受。
3、酒店只收取宾客赔偿物品的成本。 （或由酒店提前规定好相关物品的赔偿价
格）
十四 、酒店访客登记
1. 问候与招呼；主动问候客人，“先生，小姐，早上好，请问有什么可以帮您？
快递、送票等人员均需要做访客登记
2. 查询核对；核对访客者提供的信息、请来访者出示证件并核对、电话征询住
店客人的意见、查询 PMS 系统，核对住店客人姓名，如果没有此住店客人或客
人事先要求提供/保密，应该婉言拒绝访客者、切忌透露客人房号
3. 电话询问；电话征询宾客是否同意会见、如宾客下楼会见则请访客在大厅稍
等、如宾客邀请访客去房间会客，则帮助访客带路指引、无法联系宾客时，询问
访客是否需要留言服务
4. 办理访客登记手续；请来访者填写《访客单》提醒客人访客时间，晚间 23 点
后，在大厅接待访客。登记单红联较客人，白联存档。
十五、酒店访客登记
1. 问候与招呼；主动问候客人，“先生，小姐，早上好，请问有什么可以帮您？”
快递、送票等人员均需要做访客登记
2. 查询核对；核对访客者提供的信息、请来访者出示证件并核对、电话征询住
店客人的意见、查询 PMS 系统，核对住店客人姓名。如果没有此住店客人或客
人事先要求提供/保密，应该婉言拒绝访客者、切忌透露客人房号
3. 电话询问；电话征询宾客是否同意会见、如宾客下楼会见则请访客在大厅稍
等、如宾客邀请访客去房间会客，则帮助访客带路指引。无法联系宾客时，询问
访客是否需要留言服务
4. 办理访客登记手续；请来访者填写《访客记录》提醒客人访客时间，晚间 23
点后，在大厅接待访客
5. 为宾客提供指引；向来访者指引电梯方向和楼层
注意事项：
超过正常访客时间，要求访客人员登记有效证件，填写姓名，身份证号，及联系
方式。 十五、贵重物品的寄存程序保险箱的使用
1. 问候与招呼；问候客人、询问客人的房间号码、酒店只为住店客人入住期间
提供贵重物品寄存
2. 身份验证和记录 ；请客人出示身份证件并核对，登记并且签字
3. 锁好保险箱；将每次开启保险箱的时间详细记录（务必在监控范围下进行操
作）
十六、宾客租借服务
1. 问候和核对；主动热情、询问房号、用房卡或身份证核对身份（查询系统，
确定宾客为酒店在住客人）
2. 填写物品租借单；完整填写《物品租借单》请客人签字。放入客帐袋、（如客
人所借物品为收费项目正常像宾客收取押金）
3. 介绍借物和递送；向客人介绍借物安全使用、将借物递送给客人根据宾客要
求送至房间、（像宾客介绍物品使用）
4. 系统完成租借物品的等级处理
《注意事项》
1、为保证宾客人身和财产安全，酒店不提供类似剪刀、水果刀、螺丝刀、老虎
钳等有利刃的物品租借。
2、若宾客确有需要，需借用酒店维修工具，则需由酒店工作人员协助使用，使
用完毕立即收回，并向宾客致歉。
十六、行李寄存
1. 接受行李；正确填写行李寄存卡，详细记录，数量、姓名、电话
2. 存放行李；将行李放置行李房保证物品不收破损，下联交给宾客，上联与行
李一起存在行李房，行李寄存卡需保存 3 个月
3. 处理代领行李 ；认真核对客人身份、致电询问寄存人,核对委托人情况、留下
委托人身份复印件和签名、仔细、细心，确保无疏忽
4. 涉及到宾客食品寄存的，根据宾客实际情况满足宾客服务需求（切要注意物
品的保质期）
十七、前台交接班
1.班前准备工作；整理前台物品、查看房态及原因、检查必备品和表单、清单备
用金、核审本班次帐目、清单填写商品核早餐交接单
2. 交班事项；以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、账务情况、叫醒、
遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡、贵重物品寄存，当日重要
事项、上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接，必须完成本班的预
订输入、入帐等事项并将相关表单归档。
3. 写交接班本记录客人的问题、要求和投诉、交班人填写交接事项栏相关内容、
交接重要工作任务、接班人填写接班时相关情况：备用金、发票、行李寄存等，
记录事件要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况。
4. 接班事项；班次所发生以及未解决事件一次交接（详细到每件事情，交接之
后进行签字） 十八、遗留物品处理
1. 发现宾客遗留物品；任何岗位发现宾客遗留物品必须在第一时间通知客房经
理（领班）或前台，并准确报出遗留物，前台（客房经理、领班）在交班本上做
好记录物品的方位及特征，“前台（经理、领班），我是客房（餐厅），在 XX 方
发现有客人遗留的 XX。”不及时上报遗留物品是严重过失行为
2. 遗留物品的接收；前台经理《遗留物品本》上做好登记，并请移交人签字确
认，拾到遗留物品的部门（客房、餐厅、前台）须记录拾到地点、日期、时间、
拾到人，并填写好《遗留物品标贴》，请拾到人在上面签字确认，清点遗留物品，
并将遗留物品装入塑料袋内，贴上遗留物品标贴填写《遗留物品本》前台经理查
收无人认领的遗留物品，放入指定的柜内上锁存放，现金等贵重物品可放入贵重
物品保险箱内存放、遗留物品一般由前台经理签收，若前台经理不在前台,前台
服务员可代收,并记录到前台的交接班本上，前台经理回来后，由前台经理登记
到《遗留物品招领本》遗留物品柜钥匙由前台经理保管，并在钥匙柜内存放、遗
留物品均须登记，贴标贴，每日由前台经理核对
3. 遗留物品认领；房间内的遗留物品，须由办理住宿登记的宾客本人认领，须
请宾客出示有效证件，与 PMS 核对、非住客本人领取客房遗留物品时，领取人
须提供住客委托书和住客身份证复印件，领取人本人须出示身份证或其他有效证
件，同时复印领取人证件、其他地点的遗留物品，领取人须能说出遗留物品特征：
如颜色、物品等，并凭有效证件领取、须留下领取人的联系电话、及时登记入《遗
留物品本》住客委托书和住客身份证复印件，可以提供有住宾客签字的传真件
4. 无人认领遗留处理；过期经总经理批准做垃圾处理、过期并无法联系到宾客
的遗留物品由总经理将物品移交职能部门（当地管辖区派出所）处理、并取得警
方回执，做好记录，防止纠纷。及时登记入《遗留物品本》、遗留物品定期盘点
《注意事项》
1、食品保存 7 天、内衣保存 50 天，宾客一般物品、贵重物品均保存三个月
2、遗留物品管理分工到人，责任到人，每周盘点，门店例会上通报结果。
十九、快递接收、递交、保存
1. 签收快递；核查收件姓名等信息，确认在住客人、查看快递单，确认是否可
以代收、贵重物品或需现场验收物品的快递，建议由客人亲自签收、检查快递包
装是否完好，如有破损并导致物品缺失或损坏，不能签收核对快递单收件人姓名
房号电话等信息与 PMS 信息是否一致、非贵重物品，无本人签收要求，前台可
代收；客人提前口头通知前台，也可代收、标注本人签收的快递，如客人电话同
意，前台可代收
2. 进行登记；填写《快递登记表》 单号等信息要填写正确
3. 联系客人送入房间；客人在房，及时送入房间并请客人签收、如果客人不在
房，电话里口头要求送入房间的，先将快递送到房内，然后找机会请客人签字、
优先派送文件类快递、客人不在房而口头要求送房的，事后要找合适机会请客人
完成签字
4. 联系不到代管快递；无法联系到客人，前台代管快递，并交接下一班同事、
代管的快递，必须每班交接并记录，同时联系客人领取、晚上十点前可再次联系
客人，如不行，快递继续由前台代管，次日再联系客人，直至快递交给客人 5. 客人离店代管快递；客人已退房离店，要求保留快递至下次入住、指定地点
存放，每班交接、客人再次入住时，归还快递、每天接班时需认真清点代、管快
递，确保数量正确、客人信息齐全，核实信息无误后归还快递
6. DND 房处理；房间挂 DND 牌，快递包裹暂由前台代管，并交接下一班同事、
客人当日不同意送入房间的，交接给同事，代管快递，次日联系送给客人、DND
房间，在下午三点客房经理与前台经理查看房间时，联系客人告知快递事项并安
排送入房间、如客人表示稍后送入，需做好交接和代管
7. 日常检查；前台经理每天检查代收快递登记表，了解快递接收、管理情况，
前台经理每天查看交接班表，防止快递丢失、送错房间等意外发生
8. 加强对代管快递的每班交接管理，防止出错
二十、突发 停电处理
1. 汇报当班经理调集人手；出现突发停电，立即联系工程并汇报当班经理、了
解停电原因、如遇晚间停电或预计停电时间较长，向经理申请加派人手，启用对
讲机，如因外部原因，专人负责跟进维修进度
2. 了解电梯内是否有人；迅速与各楼层客房服务员分头敲拍各层电梯门，大声
询问里面是否有人，如电梯内有人或者客人从电梯内拨打紧急电话，参见《电梯
故障处理》记录已经查核无人的电梯层确认电梯可能停靠的所有楼层均无人
3. 备用金存入保险箱；将前台抽屉大额备用金临时存入保险箱、前台抽屉存放
不高于 500 元零钞紧急情况下，也可临时将备用金抽屉上锁，稍后再转移
4. 提供临时照明；如遇夜间停电，取出备用蜡烛或手电供大堂区域临时照明、
酒店前台应配备充电式手提电筒、蜡烛可采用烛台式，减少安全隐患客房区域不
能使用明火
5. 调取应急表单；通过笔记本电脑登录 PMS 系统，调取 《在住房间明细表》，
作为退房或续住资料、调取 PMS 当日预订信息《在住房间明细表》内有帐务资
料、如停电预计时间较长，则手工记录相关资料
6. 核对房态；根据在住房间明细表，整理出空房房号，并与客房核对已完成清
扫的房间，汇总可销售客房房号，用于临时办理入住
7. 安抚客人；安抚客人，如因外部原因停电，告知客人并获取理解，随时解答
客人提问、安排客人在大堂就近休息、如有客人急需回房，可安排人员陪同客人
走消防楼梯，并帮助客人拿取行李
8. 安排临时需要入住的客人；预订客人抵店后，如需马上办理入住，根据空房
表排房，收取押金，在纸上记录入住人姓名、房号、押金情况、证件号等基、住
人姓名、房号、押金情况、证件号等基如能将客人的证件留下更好，否则需等恢
复供电后联系客人重新扫描证件到公安系统，房间尽量安排在低楼层，由前台员
工陪同客人进房，并用总卡为客人开门。因无法制作房卡，提醒客人在停电期间
如需回房，要联系前台帮忙开门，及时通知客房
9. 根据需要为客人办理退房；因行程原因必须离店的客人，根据《在住房间明
细表》结算费用。使用押金的，进行现金退款使用信用卡预授权的，告知客人实
际消费金额，并请客人确认，等恢复供电后进行 POS 机上的预授权完成，收回
押金单，如客人需要开发票，则记录相关信息和客人地址，告知客人稍后快递发
票。使用信用卡预授权，要请客人在纸上签名确认金额。及时通知客房
10.与各岗位保持联系；通过对讲机及时与客房、工程、餐厅等各部门保持联系，
了解客人需求、对讲机需使用耳机 11.恢复供电后的措施；请工程确认电梯是否可用，恢复正常使用后通知滞留客
人、为在大堂等候的客人迅速办理退房、入住手续，并向每一位耐心等候的客人
表示歉意和致谢。将停电期间办理的退房、入住记录更新到 PMS 系统内，并复
核防止遗漏，清点备用金、核对信用卡账单，并与 PMS 内记录进行核对，如有
差错及时检查，将停电期间客人在餐厅的消费明细录入 PMS 系统、取出锁入保
险箱内的备用金、跟进网络、电视、监控等系统的恢复情况、恢复供电后，与客
房核对房态，防止出现差异房、核对 PMS 账目与实际账单，如有差异需逐一检
查，确保备用金、信用卡账单与 PMS 保持一致、供电恢复后，等候办理退房或
入住的客人如果比较多，礼貌请客人稍侯，一个个办理，确保正确操作。
12.宾客回访；配合前台经理做好恢复供电后的宾客致歉工作、如客人较多，也
可在次日进行回访
二十一、火警处理
1. 火警来源；员工报警、客人报警、火灾报警系统自动报警、其他来源
2. 通知附近人员赶往现场；通过对讲机通知距离火警现场最近的员工赶到现场，
组成第一灭火力量、通知工程和当班经理赶往现场，了解扑救情况，形成第二灭
火力量、火情消除，安抚受影响客人，酒店全体员工都应掌握灭火器操作办法，
酒店应建立义务消防组，组员应掌握消防栓操作办法、及时向提出疑问的客人进
行解释并安抚
3. 跟进情况；前台应随时关注火情处理进展情况，并及时通知到客房、餐厅等
营运点、随时回答客人质询、对客人提出的援助需求，必须有效跟踪、及时将客
人的援助需求通知到相关岗位
4. 对外报警；如果火情无法控制，应由总经理或授权前台经理进行报警，拨打
119，清楚说明起火地点、位置、火情情况
5. 疏散安排；与客房部等部门密切配合，联系每一间客房客人，安排疏散、客
房部安排人员在每一层客房的楼梯处进行指引、前台安排人员在一楼消防楼梯处
接应客人，并指引离开路线、所有疏散指引人员应手持荧光棒，身穿反光背心，
便于客人第一时间发现，确保防火门关闭，且从客房过道能第一时间打开。
6. 物品管理；根据通知，将前台所有现金、宾客入住登记单、账单、发票等装
入专用袋内，投入缴银箱内或指定专人携带，锁闭前台所有资料抽屉、关闭前台
所有电源、带上《在店客人明细表》、关闭前台所有电器设备的电源、到达指定
疏散地点后，迅速根据住客明细表，进行住店客人清点。如果出现差异，做好记
录，并由专人安排跟进、在店客人明细表》内有客人证件号码及联系方式、所有
资料抽屉的钥匙上锁后统一交给当班经理
二十二、电梯故障处理
1. 报告和现场处理；发生电梯故障，迅速通知当班经理、当班经理和工程人员
需第一时间赶赴现场。确保电梯内无人员。如有人困梯，应设法安抚客人并尽快
将客人解救出来。安抚并慰问客人，前台员工接听被困客人的报警电话时，除了
第一时间上报外，勿挂断电话，始终与客人讲话，降低客人的紧张情绪。
2. 无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯。
如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌，解救宾客时，须
把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。
3. .故障处理；查找原因，联系电梯供应商尽快维修。电梯维修中，一定要有告 示，以防客人误入。维修中要严防电梯突然启动，误伤人员，如伤亡情况严重，
应立即及时向上级领导报告。在电梯口告示宾客电梯暂停使用。如有人员伤亡，
立即组织抢救。跟踪修理情况，尽快恢复正常运营。维修结束后，应由维修人员
出具检修报告
4. 善后处理；如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜。
指派专人代表酒店向困梯客人致歉。
二十三、前台开门
1.本人入住无卡有证件；礼貌问候，询问帮助事项、了解到客人本人入住未带卡，
请客人出示证件，与 PMS 信息核对核对无误，为客人增补房卡，并在 PMS 内
备注补卡记录证件核对不正确，马上查询该证件在 PMS 中登记的信息及房号，
如有登记但房号不一致，查看是否有联房并询问客人是否有同行人士如无同行人
士，可能是客人记错房号，按 PMS 登记房号为客人制卡并提醒客人正确房号
任何时候都是双手拿取、归还证件或房卡。
2.-话术“先生/女士，您好，请出示证件并稍等片刻，我马上为您查询登记信息”
--话术“先生/女士，很抱歉让您久等了，信息核对无误，已为您制作新卡，祝
您居住愉快！”--如果按照证件无法查询到入住信息，不能替客人制卡，礼貌请
客人回忆所住酒店名称或提供其他同行人员信息，按非本人入住程序办理
3 本人入住无卡未带证件；礼貌问候，询问帮助事项请客人提供房号、姓名，与
PMS 信息核对核对正确后，请客人提供身份证号（或后四位），打开公安上传系
统输入房号或姓名查询信息，核对照片和身份证号比对证件照与本人时，如无法
确认，可请客人进一步提供信息比如地址信息无误，为客人增补房卡，并在 PMS
内备注补卡记录，向客人致歉并祝福双手恭敬递交房卡给客人如果发现公安上传
系统漏登记该客人证件（PMS 中有信息），应制作房卡后陪同客人到房间，请客
人找出证件核实--未带证件的客人，虽然能准确说出房号姓名甚至身份证号，但
慎重起见，仍需核对公安上传系统内的证件信息--话术“先生/女士，很抱歉，
为了您和其他客人的安全，我需要进一步核实您的证件信息，请稍等片刻--话术
“先生/女士，很抱歉让你久等了，信息核对无误，已为您制作新卡，祝您居住
愉快！”--如果进入客房后发现客人的证件与 PMS 信息不一致（实际非本人登
记），应请客人到前台补登记，常客，能确认是本人登记入住的，可直接制卡
4. 非本人登记无卡；PMS 系统内无法查询到该客人信息的，即便房号、 （别姓名
人的）核对无误，仍不能开门。请客人在大堂休息，等待登记人抵店同行。登记
人不在店内，在可以确认登记人信息并核实身份的情况下，如果登记人确认可
以开门，可为该客人开门，但应请客人出示证件录入公安上传系统作为访客登记
原则上，由前台陪同上楼为其开门；如确实忙碌，可出具开门单，请客房服务员
为客人开门（见客房开门程序）经过努力仍无法联系到登记人，应向客人致歉表
示暂时无法开门，请客人在大堂休息并奉茶。话术“先生/女士，抱歉，暂时无
法替您开门，建议您先在大堂休息下再联系您的朋友”
5. --话术“先生/女士，很抱歉，系统内暂时未能查询到您的信息，请稍等，我
们将联系您的朋友确认开门--假如该客人是常客的朋友，经常出入酒店，前台都
熟悉。这种情况下，也需征询常客意见，同意后方可为其开门，并做访客登记。
严禁直接为常客朋友开门。--同住但未登记证件的，在与登记人核实信息确认无
误后应将同住人证件录入 PMS 及公安上传系统--话术“先生/女士，很抱歉让
您久等了，信息已经核对无误，马上为您开门，也感谢你的配合！”
6. 同行客人房号混淆；客人本人入住，有证件，但房号不一致了解同住信息，
PMS 中查询联房情况，联系同行其他客人，确认是内部房号混淆，可为客人制
作新卡在 PMS 中备注房号实际入住客人姓名
7. --话术“先生/女士，抱歉，可能要请您稍等会，您与同行朋友的房号有混淆，
我们正在核查，马上就能处理好。”
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