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楼层服务员培训手册
王新如2019-05-19【工作心得】人已围观
简介微笑及打招呼 微笑是酒店礼节礼貌中最基本的要求。
随时保持微笑能有助于缩短与人交往的距离。 微笑可以增强客人信任度。 保持微笑是保持良好心情的一种表现。 微笑可以给人以希望。 主动打招呼是有礼貌的最好表现。 主动打招呼可以让客人体会到被关注感。
早班服务员工作进程
岗位：楼层服务员
08:20到客房部办公室报到，领取工作表、房间和工作间钥匙及Dect-phone；并在指定地点参加部门例会。
08:40开始按清洁计划清洁走廊卫生。
08:50 检查空房及坏房房态，根据实际情况检查预退房房态及酒水，并进行电话输帐。
09:00开始按照优先次序进行每日客房清洁，直到完成当日分配的任务（每人每天完成约13 间—14间
客房的清洁）。
11:00 在11:00与11:30之前收取住客房内的洗衣，电话通知洗衣房收取洗衣，并将挂“DND”的房号报给文员。
12:30 在12:30之前由领班安排分批午膳。
14:20 在14:30之前检查房间状态并进行电话更改。
15:50 进行早班第二次房态及确认。
16:00 重新确认早上挂有“DND”的房间是否已经取消，若没有，应通知客房部文员致电话给客
人，询问是否需要清理房间。
16:30 工作完成后填写交班记录与领班确认是否可以下班并让领班在工作单上签字确认。
16:40 到房务中心签退并交还工作表、钥匙及Dect-phone、借物及遗留物品。
2．工作注意事项：
随时保持楼层走廊卫生，在吸房间尘的时候应保证吸到门外约1平方米的地方。
检查房间酒水消耗情况，并协助酒水员补充。
如发现工程维修及时报修，并为维修人员开门及跟进等，开门前保证房态为脏房或维修房。
注意挂“DND”标识的房间，记录、报告。
若是早上入住的房间，不要在14:00之前敲门以免打扰客人。
注意洗衣的收取，不能超过12:00，否则将在第二日7:00之前送回，给客人作好解释工作。
客人遗留物品及时上报、上交；不要丢掉任何客人遗留物品！
管理好所属区域的一切物品是一个优秀员工的重要体现。（棉织品，客人用品及其它）
上班过程中即时通知送餐部收走餐具。
下班前整理工作间，补充工作车，确保工作间整洁。
下班前整理、清洁所在楼层的消毒间、员工电梯间、等，确保公共区域清洁。
随时注意楼层安全。
中班服务员工作进程
岗位：楼层服务员
1．工作进程
14:30 中班到客房部办公室签到，领取房间、工作间钥匙及Dect-phone。
14:40 规定地点参加每日中班例会。
14:50 接受工作分配后上各自区域进行吸尘等公共卫生。
16:00 中班按时间用晚膳或由领班安排。（离开时须交接好钥匙传呼等）
16:30 与A&D班进行工作交接，阅读交班本。
18:00 中班服务员进行晚间清洁服务，开床等及检查退房并打扫退房卫生。
21:00 中班服务员检查房间状况并进行房态更新，把特殊情况报告领班。（特别指开过夜床的房间）
21:30 停止夜床服务，按计划清洁表进行计划清洁工作。
22:00 填写楼层交班记录簿。
23:00下班前整理工作间，补充工作车，确保工作间整洁及其它收尾工作。
23:20 将中班工作表交给楼层领班签名确认。
23:30 向夜班交班后，到客房部办公室签退并交还钥匙。
2．工作注意事项： 保持楼层走廊卫生。 发现酒水消耗及时填单及补充。 注意挂“DND”标识的房间，记录、报告。 特别注意有无房门虚掩的情况并及时报告及其它楼层安全方面的特殊事项并及时报告处理。 中班收出来的洗衣及时交到房务中心并写好交班，第二天早班不再专人收洗衣，以免打扰客人。
夜班服务员工作进程
岗位：楼层服务员
1．工作进程
22:50 夜班服务员到客房部办公室签到，领取房间、工作间钥匙及Dect-phone。
23:30 与中班交班。
23:10 参加领班主持的每日例会，接受领班分配任务。
当值时间
阅读楼层交班簿，跟办需要完成的工作
负责提供夜间客人所需的服务
执行主管或总机工作指令
认真完成每日计划工作及巡楼
每隔1小时巡楼，检查包括水、电安全，如发现不安全隐患及时上报或通知有关部门
检查凌晨时退房的房间物品的酒水消耗和物品损耗情况
恢复预定未到的夜床
07:30 夜班服务员向当值领班报告情况，向A D班服务员交班。
07:40 交还钥匙及传呼机，听取当值领班传达会议内容后下班。
2．工作注意事项：
请注意有无客房门未关的情况及其它安全事宜并及时报告和跟进。
严格执行夜班的计划卫生，有高空作业时，有必要地寻求帮助。
对于客人的租借物品要做好记录及交班。
严禁晚上睡觉及与同酒店的员工打电话聊天！
如何签到
岗位：所有楼层员工
早班 早班以8:00AM为上班时间。 7:45AM所有员工在办公室文员处签到。 文员必须提前准备好签到本、钥匙及手机控制本 由文员检查所有钥匙及手机是否处于良好的使用状态 由文员提前将夹板及工作单为员工准备好 由文员查看当日上班员工名单 员工签到时必须一个一个进行，要求签正楷 员工必须在钥匙及手机控制本上签字后，文员方可发放钥匙和手机 员工按照所分配的楼层或区域领取工作单、易耗品、抹布、及清洁用品 员工在签完到并领取相关物品后在办公室内等候开会。 中班 中班以2:00PM为上班时间。 1:45PM所有中班员工在办公室文员处签到。 文员必须提前准备好签到本、钥匙及手机控制本 由文员检查所有钥匙及手机是否处于良好的使用状态 由文员提前将夹板及工作单为员工准备好 由文员查看当日上班员工名单 员工签到时必须一个一个进行，要求签正楷 员工必须在钥匙及手机控制本上签字后，文员方可发放钥匙和手机 领取当日VIP报表 员工在签完到并领取相关物品后在办公室等候主管开会。
如何签退
岗位：所有楼层员工 凡有员工需下班时，必须到办公室签退。 如有员工下班，必须由各区域主管在员工工作单上签字确认，否则视为早退处理。 签退时间以延后五分钟为准，顺序到办公室文员处签到。 交钥匙 交手机 交当日遗留物品 交客人借物 文员需检查完钥匙、手机没有问题后，员工方可签退下班。 签退前，员工应先将当日拾到的遗留物品与文员交接清楚才可下班，否则视为失职处理。 所有的客用品篮必须按要求和指定地点摆放整齐后，服务员方可下班 任何员工签完退后，需及时离开办公室，不得在办公室逗留。 在办公室签到时，不得大声喧哗。
如何开会
岗位：楼层服务经理、楼层主管、楼层服务员 8:20准时召开部门早班会议。 由文员提前准备好当日VIP报表予楼层服务经理。 楼层服务经理必须事先准备好会议内容。 会议内容应包括： 当日VIP、酒店产品介绍、计划工作、客人投诉及员工过失、酒店政策、重要人事变更等重要事项。 服务员签完到及领取工作单后，在指定区域等候开会。 会议由楼层经理主持。 楼层主管可适当补充有关工作内容。 会议时间应控制在20分钟以内。 开会前由主管负责列队并维护纪律。 听取员工建议或意见。 会议结束，员工有秩序的上楼层准备当日工作。 员工会议完毕后，由楼层服务经理为主管主持短暂碰头会议，主要进行管理方面的议题。
电话礼仪（相关详细内容另见“酒店电话礼仪标准”） 客房部接听电话标准应答语“您好，Housekeeping，**speaking , May I Help you?” 挂电话时，应让对方先挂，并尽量用手指按下接触键 礼貌用语： 您好、请稍等、对不起、很抱歉、让您久等了、谢谢来电、不客气、请放心、马上就来、没问题、早上好、下午好、中午好、晚上好、晚安、节日快乐、新年快乐、有什么可以帮到您吗？我可为您效劳吗？这是我们应该做的、谢谢您的来电、祝您居住愉快、 熟记酒店各内线电话（附表格） 熟记酒店和营业场所的营业时间（附表） 当您在接听一个电话时，另一个电话响起，应礼貌地叫对方稍等并接起另一个电话；接起另一个电话后，应视其重要性让其稍等或稍后再打来而去接第一条线并快速解决问题 在让对方稍等时，应捂住话筒，或是按HOLD 键为对方播放音乐，但不能太长时间 在重新接回让对方等待的电话时，应予对方道歉并说： 对不起让您久等了 应及时做好电话记录，避免错漏 对较为重要的电话记录要做好跟进处理，对未完成的工作事宜应及时跟催完成 当有电话找部门经理而部门经理不在时，应回签对方：部门经理暂离开了，是否需要留言 当有电话找部门员工时，应让对方留下联系方式，待员工下班时告知员工
房间上网 客房写字台上方有一个盖板，打开后里面有一个宽带网的接口，并配有网线，客人可直接上网，目前为止不收任何费用。 客房内配备的网线为酒店财产，不可带走，若客人喜欢，可以支付20元人民币。 若客人遇到不能上网的问题，可以致电电脑房协助解决。
报纸 凡是属于Golden Circle的客人，报纸的派送均由客房部负责AC Centre的员工完成。 每日早上9点左右，由礼宾部将当日Golden Circle在店和预定房间的报纸统一送至客房部办公室，并附报表一份。 GC Centre的员工在拿到报纸之后与报表核对，并及时按照房号派送。 凡是住店客人的报纸，GC Centre的员工只需将报纸装入报纸袋里并挂于门把手上便可；若是预定的房间，则需要与欢迎信及Golden Circle Amenities一道送入房间，并将报纸平放在写字桌中间。 凡是属于VIP客人需要的报纸，均由礼宾部自行负责派送。 若有客人需要报纸时，请直接致电礼宾部让其送到客人房间便可。 注意派送报纸的原则： 外宾派英文报不派中文报； 内地客人只派中文报不派英文报； 特别要求过需要报纸的要每天派送； 前一天派过报纸的房间，第二天一定要派； 当班时间不得翻阅报纸。
水果 凡是入住客房的Golden Circle标准级客人均需派送鲜果一份。 每日预定的Golden Circle都将由客房部Amenity Centre负责派送。 VIP房间的水果均由Room Service负责派送。 由Room Service每周六为长住房客人更换新鲜水果。 所有换房后留在房内的水果，均由Amenity Centre员工上楼转移水果。
冰块及开水 当有VIP客人入住时，我们需要提前准备好冰块和开水。 在开夜床服务时要注意给VIP客人添加新的冰块和开水。 打冰块时，保持冰桶八分满，切勿过量；开水不能超过水壶警戒线。 如果有客人需要冰块时，请不要在客人房间拿取冰桶，可以暂时从维修房或空房拿取，再放回。 做房时要检查冰桶是否仍有冰块，清洁完房间后应及时补充。 在清洁VIP房间时，要每天更换热水壶的水并为客烧开。 在拿取冰块后请随时保持制冰机门关闭良好，防止能源消耗。
VIP的接待 VIP的等级共分：2、3、TOP 3种级别； 凡VIP使用的房间均需安排特别清洁，保证卫生质量及房间状态； 更换所有印刷品、客用品，更换较为新的棉织品，保证舒适度，； 根据具体要求提前准备鲜花及水果，及时跟催； 当VIP客人入住时，应提前准备好冰块和开水； 将VIP入住的房间插上钥匙卡，保持空调的开启，适当喷洒空气清新剂； 有TOP VIP入住时，须提前开启走廊空调，适当喷洒空气清新剂、开启所有灯具，保证光亮； 保持TOP VIP入住楼层的畅通，不能摆放工作车、吸尘器等杂物； 不相关人员不能在TOP VIP入住楼层停留或来回走动； TOP VIP客人准备进入楼层时，需安排员工在门口迎接客人，奉上欢迎茶并说：欢迎光临，入住愉快！我可以为您倒茶吗？ 凡是VIP的洗衣均在第一时间通知洗衣房上楼收取； 早班当班时间客人离开房间以后，服务员应立即安排小整理； 当VIP客人有任何需要时，应立即停止手中工作并跟进服务； 开夜床时特别注意VIP客人房间的设置和标准； 当VIP客人退房时，查房员工应以最快的速度将查房情况及遗留物品并报至办公室； 如有必要，应安排专人在VIP入住房间外值岗，随时为客人提供服务。
欢迎茶 从6楼至36楼，每层楼的工作间均配有2个欢迎茶壶套装。 每次从房间撤出来的欢迎茶壶必须及时清洁干净，以备下一次使用。 欢迎茶的准备： 将茶具提前清洁干净。 在茶壶内放两包茉莉花茶（注意要把袋装茶的细线抽拔）。 保证开水的温度达到100℃。 欢迎茶必须在VIP客人入住前15分钟冲泡妥当。 将泡过的茶包从茶壶内里拿出。 送欢迎茶 员工应在客人入住客房前10分钟时在工作间等候。 欢迎茶应等客人落座以后随即送上，并礼貌询问客人是否需要上茶。 上茶时应面带微笑，站在客人右侧，采取站立或单腿跪下方式。 为客人倒茶时应同时对客人说：欢迎光临，请用茶。 上完茶后，起身后退两步再转身离开，视情况将房门关上。 注意进入客房的所有客人，如果客人较多，视情况增加茶位。
夜床服务 为所有入住的客人提供夜床服务。 若有客人要求开夜床的房间也需提供夜床服务，并保证第二日始每天为客人开夜床。 每日晚上5点是例行开夜床的时间。 在房间比较多的情况下，根据实际情况，可以适当将开夜床时间提前到4点，但必须先开预订房； 前一天开过夜床的房间，第二天必须要开（除客人拒绝以外）。 晚上DND的房间不提供夜床服务，但需放入一张“夜床服务卡”。 开夜床也要做卫生，包括烟灰缸的清洁，浴室的清洁。 开夜床时有客人可能不懂什么叫开夜床，我们的解释应该是：为了方便您入睡，我们为您再次整 理一下房间。 窗帘拉上以后，必须保证没有任何光线射进房间，并且不能看到遮光帘。 试开电视是否信号正常。 电视节目单放在Turn down tray时应避免压住任何物品。
地毯去渍操作规范
地毯要坚持每天吸尘。
地毯如有污迹，要迅速及时处理。 发现地毯上有污渍应立即对污渍做出正确判断，并针对性地进行局部去污处理。对处理不掉的污渍，应及时上报领班。 去渍时，清洁剂应按1:5的比例配制，（机器洗涤时一般可按1:20的比例配制）。 局部去污的程序： 先用少量清水擦拭，看是否可以去除。 用少量清洁剂在隐蔽的地方进行测试，观察地毯是否掉色或其它异常情况。 用旧牙刷醮少量清洁剂从污渍外围向里刷洗，也可以顺时针或反时针向里刷，注意力度。 刷过一遍之后用干抹布醮干地毯清洁剂。 用清水再刷一遍有污渍的地方。 用干抹布吸干清水。 观察去污情况，有必要可再次重复。 若有烟头烫伤也要及时处理并修补。
对处理不了的要及时报告地毯工修理或清洗。
吸尘器操作规范
使用前检查：
检查机器内有无吸尘袋。
检查电源接驳插头有无破损。
各种附加配件是否齐全。
使用：
将软管一端插入机下桶体进风口内旋紧。另一段选择所需的吸刷。
接通电源，打开开关即可吸尘。
若吹风或吹灰将软管插入上桶体出风口处旋紧。
日常保养：
吸尘之前先捡起大垃圾。
不能吸钉子、刀片等利器，不能吸水、液体、粘性物及较大体积物品。
在使用吸尘器时，不能拉动吸管、电线，不能用脚踢吸尘器。
每天检查机内吸尘袋，及时清倒或更换。
收电线时应从机身一边收起，避免长时间折绞面使电线损坏。
在走廊上放置时，应将吸尘器靠墙放置，吸杆和把手应竖直起来，以免绊倒客人。
不要连续使用1小时以上。
严禁用吸尘器吸水。
不要放在潮湿的地方，避免机器部件返潮。
经常擦试，保持清洁。
吸尘器大清洁 每周固定时间安排吸尘器对吸是吸尘器保养不可缺少的环节。 大清洁之前应准备两台吸尘器、干湿抹布各一、万能清洁剂、大垃圾袋。 首先将两台吸尘器尘袋内的垃圾倒入大垃圾袋，注意不要让灰尘逸出。 分别将尘袋轮换装回其中一台吸尘器内对吸尘器内壁、尘袋、吸管等地方进行对吸。 用湿润的抹布将机身、吸管及吸扒清洁干净。 用干抹布将吸尘器马达部分（机顶）清洁干净。 将尘袋、吸管等配件分别安装回吸尘器。
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