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【酒店筹备】开业筹备指南

王新如2019-03-20【工作心得】人已围观

简介仅供参考

本国际酒店运营指导手册
 
 
目录
 
 
 
 
第一部分 总经理指南
 
第二部分 前厅部指南
 
第三部分 餐饮&酒水部指南
 
第四部分 人力资源部指南
 
第五部分 采购部指南
 
第六部分 市场&销售部指南
 
第七部分 财务控制部指南
 
第八部分 维修部指南
 
第九部分 客房部指南
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ⅰ.总经理
 
  • 我们认识到您可能是一位在过去有过酒店运营经验的总经理。但是,这一章节将重点指出您应该在酒店前期筹备工作中怎样扮演一位主要协调者的角色。
 
在许多项目中,以下的一些步骤或许已经执行了:
 
  1. 完成建筑计划和设计理念
  2. 奠基动工
  3. 兴建一个开业前期筹备工作室
  4. 委派一个市场销售的主管
  5. 在初期的手册里印上一些通告之类的
  6. 执行管理或授权管理
  7. 其他发展的决定,根据日程表来确定
 
  • 建立一个筹备办公室的清单
 
下面这个清单将帮助您建立一个筹备办公室。您大概需要1500平方英尺的面积来容纳您的员工。
 
1.办公室
 
  1. 临时办公地点要尽可能地靠近施工地点,避免长期的租借。
  2. 电话号码最好是永久固定下来的,以便到时酒店完工时能迁移过去。
  3. 获取一个永久的地址信息,将来可以印在信笺、名片和其它相关的材料上。筹备办公室的地址,最好也这样确定下来。如果有邮局信箱的话,那么最好也具备一个装运的地址。
  4. 联系当地邮局,安排邮件收发事宜。同时安排邮资回复许可和邮费计算器。
  5. 安排一些常用的诸如水、电等设施。
  6. 办理一个当地的日常赊购账本,包括:
办公文具用品店
打印室
当地报纸(以便获取需要的广告信息等等)
电脑硬件商店
花店
瓶装水店、茶点店
  1. 订做商务名片,信笺纸,商务信封,911×1211规格的信封,1011×1511的信封,以及涉及到本国际品牌的一些手册和图形形象。
  2. 订做印制好的有连续号码的采购单,以便采购酒店相关用品时使用。
  3. 办理银行账户,获取印制好的商用支票。
  4. 设立一个小额的现金账户用来支付一些临时费用。
  5. 安排支付或租赁办公设备,家具以及其他设施。
  6. 向税务部门申请企业法人代码。
  7. 从本国际区域办事处获取以下资源:
·酒店服务标准手册
·设计和建筑手册
·员工培训材料清单
  • 向信用卡公司获取可以用以支付所有本国际酒店消费的合同,这也是做为获得授权许可的一个条件。
以下信用卡可以在每一个本国际酒店使用,不受地区限制:
 
American Express
MasterCard
Visa
Euro card
Carte Blanche
Diners Club
Diners Club International
 
  • 同当地预订中心保持频繁的联络以确保数据表格以及为市场和预订计划制定的项目/晋升申请表格是正确无误的。
  • 建立必要的服务合同:
1.彩色无线电视系统
2.害虫防治
3.办公设备
4.消防和喷洒系统
5.厨房下水管道和屋顶清洁以及防火
6.A/C加热设备
7.车辆服务
8.顾客佣工和洗衣服务
9.自动售货机(提供香烟、糖果、软饮料、药品、邮票、报纸等等)
  10.游泳池
11.电子标牌
12.洗衣设备
13.常住医生
14.常住牙医
15.安全服务
16.油脂分离
17.污水处理和排水系统
18.制冰机
19.电话系统
20.现金支付设备
21.窗户清洗(公共区域和户外)
22.地面
23.电梯
24.锅炉
25.垃圾清理
26.预订和前厅系统
27.电脑系统
28.联络系统
29.景观
30.公证部门
 
 
2.开业前办公设备和办公用品
 
  1. 设备:
复印机                         已有:_____   剩余:_____
打印机                         已有:_____   剩余:_____
邮秤                           已有:_____   剩余:_____
邮资机                         已有:_____   剩余:_____
计算器                         已有:_____   剩余:_____
电话                           已有:_____   剩余:_____
个人电脑                       已有:_____   剩余:_____
电动削笔刀                     已有:_____   剩余:_____
 
  1. 家具:                         
办公桌                         已有:_____   剩余:_____
椅子                           已有:_____   剩余:_____
等候室座椅                     已有:_____   剩余:_____
咖啡桌(茶几)                 已有:_____   剩余:_____
电灯                           已有:_____   剩余:_____
烟灰缸                         已有:_____   剩余:_____
装饰画                         已有:_____   剩余:_____
金属文件柜                     已有:_____   剩余:_____
垃圾桶                         已有:_____   剩余:_____
 
  1. 办公用品:
台历                           已有:_____   剩余:_____
订书机                         已有:_____   剩余:_____
订书钉                         已有:_____   剩余:_____
钢笔                           已有:_____   剩余:_____
记号笔                         已有:_____   剩余:_____
铅笔                           已有:_____   剩余:_____
黄线信笺纸                     已有:_____   剩余:_____
削笔刀                         已有:_____   剩余:_____
文件夹                         已有:_____   剩余:_____
信筐                           已有:_____   剩余:_____
打孔机                         已有:_____   剩余:_____
电话信息本                     已有:_____   剩余:_____
邮件标签                       已有:_____   剩余:_____
便条纸                         已有:_____   剩余:_____
剪刀                           已有:_____   剩余:_____
图钉                           已有:_____   剩余:_____
起钉器                         已有:_____   剩余:_____
辞典                           已有:_____   剩余:_____
文件夹标签                     已有:_____   剩余:_____
胶水                           已有:_____   剩余:_____
改正液                         已有:_____   剩余:_____
开信刀                         已有:_____   剩余:_____
 
以上这些家具和设施应该成为办公室固定资产的一部分,你的FF&E预算应该据此做出计划。
 
3.人事
 
委派一名员工去附近区域其他竞争的同行酒店里获取以下信息:
 
·哪些节日是要举行庆祝的?
·节假日期间的员工工作日程是怎样被安排来保证人员完整的?
·请假/病假制度是怎样的?
·考勤制度是怎样的?(事假、产假、陪审、兵役、吊唁)
·他们提供什么样的保险政策?
·谁来支付各种费用?(完成一份竞争对手薪水状况的调查)
·信用合作会员资格是否可用?
·是否提供员工折扣优惠的政策?具体要求是什么?
·是否提供服务奖赏?(获取尽可能多的细节)
·是否有员工商店?
·是否为员工提供免费的制服?
·是否提供工作餐?
·员工行为准则?
·是否有教育辅助项目?
·是否提供员工衣柜?
·女服务生在每8小时换班的时间里要求多少房间被清理干净?
·列举其他的福利
·这份资料应该被人力资源主管进行评估,为以后制定内部的政策做好准备
 
保险项目
 
从授权合约上查明本所要求提供的保险额度,如果有跟保额相关的问题,请联系本在新泽西州Parsippany的国际总部,或者跟你当地的本取得联系。
 
以下是一些保险的项目,在以后可能会包含在你的计划中:
 
  1. 工人的赔偿
  2. 财产损失
  3. 责任险
  4. 公共财产损失
  5. 倒塌的物品
  6. 个人伤害
  7. 自动药品支付
  8. 雇主非自身车辆责任
  9. 酒水责任
  10. 员工不诚实
  11. 房屋内损失
  12. 房屋外损失
  13. 汇票和假币
  14. 存款人的伪造
  15. 置换成本
  16. 收入损失
  17. 额外损失
  18. 房屋医疗支付
  19. 综合汽车责任
  20. 汽车损毁
  21. 旅店老板法律责任
  22. 应收账款
  23. 电力标识
  24. 玻璃器具
  25. 酒店银行保险箱法律责任
  26. 美术品
  27. 锅炉和机械
  28. 养老金
  29. 集体保险
    1. 基本医疗福利
    2. 基本外科手术——药品福利
    3. 巨额医疗
    4. 生活
    5. 意外死亡和残疾
 
 
 
4.缴费和募捐
 
以下是一些推荐的企业相关的成员组织或出版组织,它们可能会包含在你的计划之中。
 
成员组织
 
商会
会展局&游客服务中心
州旅馆协会
美国旅馆协会
国家饭店协会
在你当地或国家任何其他合适的成员组织
捐献
 
请参照附件里更多的相关信息。
 
5.执照和许可
 
与当地政府核实所需执照和许可的清单,以下是一份建议清单:
 
消防检查
占用许可证
酒类许可证
啤酒/白酒
商业执照
餐馆执照
健康许可
自动贩卖机许可
娱乐设施
大型维修设备
公共租赁区域
游泳池
标牌
 
6.标牌
 
  1. 户外标牌
 
在奠基仪式之前,建立临时的户外标牌,标牌上面应该包括将要建设的酒店的名称,地址,开张日期和电话号码。涉及到本国际所有商标和色彩标识。同时也要保证所有的标牌和布置要合乎当地城市和国家的代码。在订做和安装标牌之前,请从本国际在伦敦的A&C部门获得确认。
 
  1. 室内认证标牌
 
女洗手间
男洗手间
会议室
餐厅
等候室
登记
出纳
游泳池说明
行政/销售办公室
F&B办公室
门卫
领班
 
7.其他
 
开业前的市场销售细节可以在本手册的第六部分里边找到。
 
毫无疑问,你很愿意跟工程主管有着紧密的合作——不管是建设施工方面还是执行管理方面。虽然工程的蓝图可能已经完成定稿了,你还是应该仔细地再检查它们。在这时提出一些修改还为时不晚,而这些修改或许可以使工程运作起来变得更有效率。
 
  • 员工和组织
 
你所执行的一个主要功能就是选择一个合适的管理者。你将很有可能从这件事上获得很大的帮助。
 
第一步是执行委员会依次雇用各个分部的负责人。
 
在接下来的几页里你将会看到典型的本酒店一些组织模型的示意图。当然,这些是可以根据实际情况进行更改的。同时这里也指出了各种管理人员具体执行的时间。
 
要记住整个面试/邀约/确定/分配的过程可能要花去两个多月甚至更多的时间,你应该相应地制定好一个计划。
 
 
 
 
 
 
 
执行委员会范例
 
 
 
 
 
 
 
客房部经理
 
 
 
     
 
 
 
 
 
餐饮部
 
 
 
 
 
 
 
 
市场&销售部
 
 
 
                                                    
 
 
 
 
 
财务控制部
 
 
 
 
 
 
 
 
 
当然,某些职位可能会根据实际情况酌情增减。
 
我们建议大多数员工的实习期最少是两周。酒店是否能取得卓越成绩很大程度上跟员工培训的质量有关,这一点我们在邮寄的培训材料和视频光盘里会进行全面的阐述。
 
当你准备好要找一个经理候选人时,本品牌团队可以在适当的薪酬调整范围内向您做出一些建议。
 
到了这里,你可能想要建立一个不同人事类别的职位说明。下面就是一份详细的职位说明样本。
 
您负责人力资源事务的员工应该准备好这些职位说明,并且把它们作为您永久的文件归档。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
职位说明样本
 
总经理
 
  1. 基本职能:通过管理那些有资质、受过良好培训的员工来尽可能高效率的掌控和运营酒店,获得最大的销  售额和销售收益,,同时也要最大程度地获取公众满意,信心和声望,在服务和销售中始终要用最高的道德标准来要求自己,要紧跟和参照本集团体系制定的各项政策和流程,因为它们随时可能会变化。
 
2.  工作范围:督导和参与酒店日常管理以达到期望的销售目标,同时也要进行人事方面的管理。同顾客,潜在顾客以及各级领导打交道。
 
 
 
 
 
 
 
成为一个成功的项目经理的七个要素
 
  1. 解决真正的问题:确定项目范围和目标
  2. 明确个人职责
  3. 对项目计划和控制做一个系统的分析
  4. 执行目标和标准
  5. 建立一个有效的沟通体系
  6. 建立一个忠实的团队
  7. 承担权力和责任
 
项目日程/统筹方法
 
统筹方法程式:
 
t(e) = 每一个活动的时间预估
T(E) = 完成时间;最长时间
ES = 早期开始时间;EF(先前的活动)
EF = 早期完成时间;ES (正在进行的活动)
LF = 开始临界时间;
LS = LF = t(e)
SLACK = LS-ES
 
                        
 
 
Ⅱ.前厅&客房部
 
  • 概述
 
依据酒店的规模,客房部经理要担负起管理客房的职责。
 
在开业前期筹备的六个月时间里,需要为这些部门做好相当多的计划和准备。
 
如同在前一章里提到过的,第一步是为你员工的需求而理清一个轮廓。你需要至少四个部门的负责人来向你报告。然而,就像下面这个部分所展示的,某些采购和基础的工作在它们出现在支付清单上之前就应该被考虑到了。
 
其次,你必须随时了解总经理关于施工日程、设施采购状况、特殊的项目责任等等信息。
 
最后,你可以开始制订你所在部门需要的每一个计划细节。
 
要预估到具体的工程验收日期是很困难的,因为其中涉及到各种各样的工作任务,但是可以肯定的是,大多数工程将会比你期望的进度要久。请保证有至少两到三个月的时间来做以下事情:
 
  1. 筛选/面试/雇用各个部门的负责人。
  2. 让各个部门的负责人筛选/面试/雇用他们的员工。
  3. 准备好关于公司章程和手续方面的文件。
  4. 准备好从草稿到定稿的各种相关材料。
 
当你的员工成长起来的时候,你可以逐步增多要交给他们完成的任务。但是,我们必须强调以下的一些问题:
 
  1. 建立一个流程文件系统,以便不断提醒自己你所委派下去的工作目前到了什么样的进度。
  2. 对于总经理交付的工作,你要使用同样的流程文件,并把他们置于所有工作任务的首位。
  3. 要经常和部门负责人们举行一些交流会议。
 
 
 
 
 
 
 
预定处的一些术语
 
 
营业状态
可以为指定的某天进行预订,房间类型或者市场项目。
 
关闭状态
不能为指定的某天进行预订,房间类型或者市场项目。
 
SOFT CLOSE
如果次日可以营业的话,那么这一天可以开始预订。
 
TAKE/PLACE STATUS
预订工作在以下条件下可以进行:
-你的酒店支持OR(超额预订?)
-把客人安置在相同价位的其他酒店里。
 
CLOSE TO ARRIVAL STATUS
不能预订在特定的某一天,但是客人可以在前一天到达并且留住。
 
最少入住天数(MLOS)
可以进行预订,但是要求客人至少要住满一定数量的天数。
 
计划营业状态
在适当的时候,可以为某个特定的市场项目进行预订。
 
计划关闭状态
在适当的时候,不能为某个特定的市场项目进行预订。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
中央预订系统的一些帮助指南
 
 
·请确保你的数据库是最新的、精确的信息
 
·是不是你参与的所有项目都已经在中央预订系统中列明了?
 
·当分发新制作的手册时不要忘记了预订工作的核心:妥善地保管所需文件,销售部门需要这些及时更新的信息。
 
·参观预订中心——如果你不能自己去的话,跟本品牌集团取得联络,遣派一个你所在地区的代理人。
 
·记住:中央预订系统会给你提供一个杰出的销售机会——要尽量用好这些资源。要和最近的预订中心保持稳定的联系。
 
 
 
 
中央预订系统,GSAS & 区域销售中心
 
注意:这些提示对于所有类型的商业组织都是一样的,无论它是一个观光团队,一个联系会议或是用于私人的社会功能。
 
·回复入住团客的请求要迅速
-如果不能接待这个团队,请告知对方
-如果你需要商务谈判,请告知对方
-不要等待两三天才回复对方来电
-你应该兑付或者改进印制好的费用,如果费用高于印制的费用,那么这个费用就是应该销毁的费用。弄清楚什么原因,然后我们可以给客户解释。
 
·不要给客人提供“更优的费用和服务”。(你这样可能会损害他们对于整个本的信心,并且最终,将会伤害到你自己)
 
·沟通
-你什么时候需要进行交易?
-你什么时候不能用打折价来接待团客?
 
·和我们保持一致
-为观光团队所制定的特殊计划
-会议资料包。它们包括些什么?
 
记住
预订中心并不是你的竞争者,他们是你的合作伙伴。他们的存在是为了帮助你并使你的顾客妥善地完成预订。帮助他们更好地工作。
 
 
3.培训:
 
不同于电脑系统,前厅经理需要制定一个大体的部门操作流程和一个协调培训。我们强烈建议使用培训指南资料作为辅导。
 
下面列举的一些术语是为帮助你进行前厅的相关培训而提供的。这些术语将涉及到绝大多数的日常工作;你可以根据实际情况酌情修正。
 
 
 
 
前厅部的一些术语
 
 
预留房:为客人做出的许诺——如果不是在这间酒店里,那么有义务为客人在其它地方寻找一个房间。
 
相邻房:两个或是更多的房间,一个挨着一个,中间没有连接的房门。换句话说,就是紧挨在一起但是不相通的房间。
 
调整:对前一天发生的错误做出校正。
 
预付押金:提前支付的客房开支。
 
每日平均房价:一天的营业后所得的客房平均收入。ADR=总客房收入 / 入住客房数
 
备用金:为处理客人交易而发给出纳的一笔资金,在每次换班时要平衡收支。
 
排房:应销售部和餐饮部的请求而排定的一系列房间。
 
预先排房:在客人到达的同一天提前排好的房间号。
 
预定协议:跟某个公司或组织签订的进行统一预定的协议。
 
客户档案:放在前台用来装客户账单的一个文件盒子。
 
客户档案检查:根据客户档案来匹配房间号。
 
入住登记:酒店上午6:00开业,但是,有些预定好的房间有可能要等到退房时间后才可以使用。
 
退房:(动词)客人退回酒店房间,交还钥匙,支付房费。退房时间通常是中午12:00。
 
挂账:指客人使用完酒店各种设施但并不直接付款而通过记帐以后一起结算的支付方式。
 
满房:因为客房住满而无法继续出售。
 
佣金:公司或旅行社与酒店协商的房价。
 
佣金支付:支付给旅行社的佣金。
 
免费房:免费的客房。
 
确认函:在预定之后提前给客人发出的一份确认通知。
 
组合套间:两间相连的客房,有门连接起来。
 
工会:公司员工自发组成的组织,目的是进行会议商讨和客房协调。
 
协议价:跟某个经常入住酒店的公司或组织签订的协议房价。
 
半天房费:在一天中的某个时间段租用房间,一般是上午9:00到下午6:00,这只用收取一半的房价。
 
押金:客人在入住前预先支付的一定数额的钱。
 
问讯台手册:里面包含一些参考信息的手册。
 
折扣价:打折后的房价。
 
双人房:可以容纳两个人入住的房间。
 
储藏室:存放一些设施用品的房间。
 
团队价:为团队客人提供的优惠房价。
 
账单:用来记录客人详细消费的账单。
 
预计客房率:对未来酒店入住率做一个预估。
 
前台:客人登记入住的区域,通常也是存放房间钥匙、派送邮件和发布消息的地方。
 
前厅:处理顾客相关事情的区域;也是进行行政事务的区域。
 
前厅收银:负责收取房费的职员。
 
前厅文员:负责为客人办理入住手续和离店手续的职员。
 
酒店广场:完全的公共区域。
 
全免:对房价、用餐、电话等所有消费完全免费。
 
团队代码:在账单上的房价信息下面印制团队名称。
 
团队预定:由营销部处理的团队订房。
 
担保:一般酒店收取的是5%的担保费用。
 
公司担保入住未到:如果客人没有按时入住或者在规定时间内没有取消预定,公司、旅行社或者个人也同意支付住宿费用。通常是用信用卡支付或给出公司地址。
 
客人费用:客人在酒店消费的任何相关费用,包括送餐服务、电话费用等等。
 
超支报告:至少每天两次知会前厅部经理关于客人消费超支的情况。
 
预到客留言:在客人入住之前发到酒店的信件或便条。
 
会客室:用来接待客人的一个厅室。
 
带会客室的套房:把客房和会客室连在一起的一个套房。
 
客房部报告:每天下午客房部交到前台的一份报告,用来确认房务部和前台数据一致。
 
客房入住数:当天售出的客房数量。
 
干净房:被检查员、主管或者房务员全面检查过的房间。
 
大床:生产商提供的最大尺寸的床,可能是80*80,也可能是72*72。
 
日志本:记录和归档当天事务的一个本子。
 
房价包早晚餐:房价里面同时含有用餐费用。
 
重要客户:对酒店而言非常重要的客人。
 
月度统计:一个汇总的财务账户,显示某个月收支状况。
 
清扫房间:给床换布品,打扫房间和浴室。
 
值班经理:在总经理不在的时候暂时代管酒店所有事务。
 
夜审:在晚上对酒店账目进行一次审核。
 
预定未到房:一些已经被预定但是客人未到的房间。
 
客房售出率:实际入住的客房数量占总房间数的比例。
 
酒店营运:酒店开始接待客人并提供服务。
 
维修房:由于客观原因(比如装修、管道维护)而不能提供给客人使用的房间,
 
超售:接受的预定数量超出酒店实际客房数。
 
旅游特惠价:跟旅行社协议的特惠房价。
 
起居室:一般指客厅。
 
运营:酒店整体的运营。
 
预先排房:在客人到达入住之前事先排定的一个客房或者套间。
 
预先登记:在正式入住之前客人办理的登记手续。这次登记只需签名和提供支付方式。
 
酒店资产:酒店的建筑、地皮和各种设施的总和。
 
皇后床:比国王床稍小的床,一般放置在套间里。
 
全价:酒店标出的全价。
 
扣减:退还客人部分或者全部的房费。
 
登记:客人办理登记手续。
 
重新安置:因为酒店不能履行预订而将客人安置在其他酒店的做法。
 
预订:提前向酒店订购客房。
 
预订卡:为特殊协定而制作的特殊预订形式。
 
加床:应客人要求而在客房里额外增加的床。
 
房间加床:把增加的床放到客房里。
 
撤出加床:把增加的床移出客房。
 
换房:应客人要求更换住房。
 
带客进房:护送客人进入订好的房间。
 
房号单:参加团体预订的姓名清单。
 
客房状态:标明客房是空房还是已入住。
 
酒店均价:在酒店最高价和最低价之间所取的一个平均价。
 
客房增销:努力去销售房价更高的客房或者提供增值服务。
 
满房:所有的房间都已被预订或住满。
 
超额售房:接受从住满那天起到增加可用住房这段时间的预订。
 
共住:由于特殊情况,一个客人加进另外一个客人的房间同住。
 
逃账:客人没有支付房费就离开酒店。
 
拖账:客房部显示占用而前厅部显示空闲的情况。
 
客人未睡房:一间没有客人在入睡的房间。
 
立即打扫:当客人离开时马上整理清洁住过的房间。
 
夜床服务:把床铺整理好,如果客人临时有需要再进行清洁。
 
重要客人:对酒店来说有重要地位的客人。
 
干净的空房:一间打扫完毕,可以准备出售的客房。
 
上门散客:没有经过预订而直接在前厅要求入住的客人。
 
未结账房:客人离开酒店而没有支付房费。
 
 
 
4.跟你所有的职员举行至少每周一次的正式会议。做好会议记录并且分发下去,在下次会议的时候重温一遍上次的讨论内容。
 
5.把所有决策和重要信息做好记录。
 
作为最后要注意的一点,在遇到需要弄清楚的问题时不要迟疑,立即联系当地的本寻求帮助。
 
 
  • 前厅部
 
  1. 前厅经理:
 
详细周密的计划对于前厅来说是至关重要的,因为它是整个酒店主要的利润来源中心——客房销售。
 
最好是雇用一个有资质的当地前厅经理,他要对你所在城市的以下几个方面很熟悉:
  1. 特殊事件
  2. 流入趋势
  3. 介绍人——可以影响周边的酒店
  4. 劳动力
 
  1. 电脑系统
 
在整个财产体系里电脑系统是有着特殊的重要性的。因为对于本国际酒店来说,预订服务是通过连接到中央预订系统来进行工作的。另外,你肯定得有一个室内控制系统,来处理前厅后台,房务等等事情。如果你的财力物力允许,你也可以单独建立一个数据处理部门,它将帮助前厅经理来协调培训事宜以及安装电子自动售卖机。
 
前厅部门的行为应该遵照本国际标准手册里提到的服务标准。
 
  1. 前厅部的分支机构
 
在一些酒店里,以下一些分支机构也应该成为前厅部的一部分:
 
  1. 服务员:包括行李员,门童,男仆,司机等等。
  2. 电话中心:请确保所有PBX的接线员都熟悉本国际的服务标准和电话礼仪。特定的环节将会根据PBX系统支付的品牌和类型发生改变。
  3. 管理员:本广场酒店将设置专门的管理员以便为客人提供帮助和服务。重要的是,这些管理员同“值班经理助理”的功能是一样的。我们建议提供一个笔记本来记录客人的投诉抱怨以及其他异常事件。这个笔记本应该每天被当班经理阅览一次。
 
 
  • 安保部
 
  1. 安保部主管:
 
酒店安保部门的负责人应该是一个专业的、责任心强的、经验丰富的管理者。他或者她的正直诚实的人品应该是无可争议的,很强的法律方面的专业知识并不是非有不可的,然而,最好是持有在这个领域的一个或更多的证书。
 
本的安保措施所奉行的一个基本哲学是主动的?(proactive)而不是被动的?(reactive)。
正是这样,现在“损失预防”和“风险管理”的概念也被纳入到了“安全保卫”的范畴中。
另外补充一个本的哲学:安全保卫工作是所有部门的职责,所有部门的负责人应该在项目执行中贯彻这一点。
 
  1. 雇用和培训员工:
 
所有的办公人员应该拥有和安保主管相类似的基本资质。值班主管应该要求至少持有CPR和EMT证书,为接下来的培训做好准备。
 
做为一条最基本的政策:安保人员不得携带攻击性武器。
 
不同于综合的入门培训计划,部门培训应该是被各部门主管来负责实施的,并且它们应该涵盖下面第3条里提到的内容:
 
  1. 建立一个损失预防机制:
 
总的来说,制定的措施和步骤应该包括以下一些内容:
 
  1. 客房保护
  2. 内部/外部的巡逻
  3. 财产进/出控制
  4. 门锁/钥匙控制
  5. 保险箱
  6. 应急准备
  7. 安全计划
  8. 防火计划
  9. 联络设备
  10. 联系当地警方
  11. 处理不法分子
  12. 事故报告
  13. 现金护卫
  14. 雇员背景调查
  15. 失物招领
 
在设立以上指引的过程中,要尽可能地个性化。要清楚地认识到,在你为安全保卫以及应对紧急情况做出努力的时候,要始终把客人和员工的安全放在首位。你会发现跟附近酒店的员工做一下交流,看看他们的安全管理手册、聊一聊附近区域可能会发生的一些突然状况是很有帮助的一件事情。
 
 
 
 
 
F.顾客名录
 
驻店经理,或者他的委派人,需要准备一份顾客名录。
 
请认识到顾客服务名录是一个标识性的项目。它的内容和布局在“市场资源向导”(Marketing Resource Guide)这份资料里是十分明确的。当然,这个名录可以根据你具体的服务而做出更改。你应该保证能够有几个月的提前期来进行布局和印制。
 
下面这个名录并不是特意建议你所应该提供的一个最低水平的服务。提供给顾客的服务将依据:
 
·酒店的类型(本产权式酒店ENCORE,本酒店,本广场)
·酒店的规模
·顾客的类型(以休闲为目的,以商务为目的)
·居留的时间
·公共设施的容纳量
 
你应该花一定数量的时间来分析你的市场状况和目标客户群,并且预先考虑到他们的需求。
 
另外,因为你的酒店可能并不是以24小时客房服务或者餐厅、健身房、桑拿室为特色的,你事先可能也并不准备提供这其中的一些服务。请确保花费一定数量的时间来详细调查你附近的区域,看看是否有其他独立经营的卖家提供其中的一些服务。最好能和这些卖家建立起良好的合作伙伴关系,这样有时能够给你的酒店带来收益:
 
·干洗服务
·裁剪缝纫
·花店
·健身房/网球俱乐部/游泳池
·24小时餐馆
·车辆接送
 
有时,上述的一些卖家可能仅仅是隔着一条街或者从酒店步行就可以到达的距离。你可以好好利用一下这些资源,比如在客房里装一个拨往这些商户的直线电话。通过这种方法,你的前台或许会少收到一些问询电话,客人也不必再为打电话而产生费用,你会发现,通过共享客户资源,酒店惠及了周边很多商户。
 
重点是你要始终预期到顾客的需求,并且通过整合酒店资源以及周边的资源来最大限度地满足客人的服务需求。
 
在制作客户名录的时候要保证内容的精确和简洁。最好使用侧边标签,这样可以方便你从各种各样的主题中进行查找(就像市场资源指南里边提到的一样)。要使客人能够随时联系管理员或酒店里其他服务部门的员工来提供尽可能多的帮助。
 
                 
 
Ⅲ.餐饮部
 
A.开业前筹备期概述
 
本国际酒店餐饮部,由于它的复杂性,要求在开业前筹备期到正式开业期间付出最大的心血来使得它能够平稳地过渡。通过详细计划,精密组织以及不断收集回馈信息,通常开业初期的很多问题都能被消除。餐饮部主管是幸运的,因为他能得到执行委员会其他成员的大力支持。其他成员包括总经理、驻店经理、财务总监、人事总监和市场总监。所有这些成员在开业前六个月就应该被雇用并且在筹备办公室开始办公了。
 
有效地沟通是一个因素,或许是开业筹备期决定成功与否的最重要的因素。餐饮部总监必须能够很好地跟总经理、其他部门总监、在这个时期尤其是采购部门保持良好的联系。
 
计划,组织和复审这些因素是餐饮部门想要达成目标的其他关键因素。餐饮部的办公室应该是为它的功能来设计的,而不是依据开业初期这个阶段。重要的路径如果被加宽或更改应该被挂在墙上明示,以便制定进度表。所有餐饮部的负责人要能够有效掌控他们各自的负责区域。复审也是很关键的——确保所有工程项目的时间进度。
 
筹备一个酒店的开业工作可能会使你的承受能力达到极限,但是同时你也能够从中获得巨大的成就感,就这一点来说,这些努力是十分值得的。
 
B.组织结构图
 
这个示意图是以拥有四百间客房的本国际酒店为基准而设计的。主要作用是为本国际酒店的餐饮部门提供帮助和指导。组织结构图是把管理团队的才能最有效地进行整合的一种理论体系。它通过一些格式化的说明方法而绘制。一些管理者的特殊效力在绘制组织结构图时也应该被考虑到。
 
你所在的酒店有可能客房数量不到400间,只有很有限的一个餐饮出口,并且服务并不能覆盖全部房间。自此以后,你将会缩减餐饮操作模式,不会出品各种食物,不搞大排宴席,减小客房服务和公共餐饮业。本国际的理念就是从可行的建议出发去更方便地缩减这个全方位服务的组织机构,而不是必须制定出一个理论上的方法。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
餐饮部组织结构图范例
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                            
 
补充说明
 
 
·宴会经理要直接向会议销售总监报告
·餐厅主管可以替代餐饮部总监助理的位置
·一个“浮动的”餐饮部总监助理,可以代表餐饮部总监来综合处理各个区域的事物。
·餐饮部总监助理可以替代酒水经理的位置,酒水经理助理可以给他提供强力的支持。
 
补充说明涉及到的内容是众多的;但是,只有最终的结果才是算数的。我们所做的每一份努力都是为了通过整个团队的管理来最终获得最好的结果。
 
 
C.餐饮部的主要流程
 
以下是开业前开始六个月具体到每一周的工作提纲。
 
第26周——入职培训
·向总经理确认目前的施工情况。
·向总经理确认主要流程计划中的目标和细节没有发生变化。
·介绍建筑师,内部装修设计者,厨房咨客和形象策划。
·假定:餐饮部总监应该已经同本总部负责前期筹备指导的专员会过面了,如果没有的话,请尽快这样做。
 
第25周——组织
对于每一项工程,都要建立一个对应的备忘录,大小根据需要来定,这项工作必须在特定的时间内完成。备忘录的范例如下:
 
举例
 
目录:物料供应
规格:中国-主餐厅
账号:01234
生产商:Wedgewood
样式:玫瑰花底
数量:40打/份
订购日期:01/05/1986
到货日期:05/15/1986
采购方:本
地址:
电话:
 
要和供应商保持紧密联系以取得最新的信息。
 
第24周——制定计划
 
深入审核和学习整个酒店的建设图纸,包括厨房、服务区域和后方区域。任何有问题的地方都要提出来和总经理讨论解决。在这期间,一些设计上的不足和缺陷肯定会显露出来。仔细审核酒店的设计,包括下水系统以及器具摆放处。要质疑任何跟将来运营不相符的细节。
 
第23周——审核
 
对已经确定的餐饮部出入口的设计概念要进行复审。在某些情况下,设计概念、主题以及拟定的菜单都需要进一步完善。这些细节全部要同总经理讨论决定。如果事先并没有制定任何设计概念,那么这个工作就要由你来完成。
 
要根据现行的设计概念来进行采购,制作特色菜肴,制定酒宴菜,其他任何能增强本国际酒店吸引力的细节也都要考虑到。并且要熟悉你的竞争对手。做到知己知彼。
 
第22周——审核
 
审核设计的进度。
所有为餐饮区域而布置的家具摆设都要从细节上仔细地检查。要对这些物料做到非常熟悉。FF&E被描述成一个全面性的涉及家具、装置和设备供应的一个概念,它是指为餐饮部而采购的宴会所需物品、吊灯、桌椅、屋顶换气扇等等各种物品。就像第2周里提到的,一定要确保各项物品都已经在采购清单上并且到货日期是确切的。
 
第21周
 
要获得足够的关于餐饮部开业后预算的信息,包括预期的餐饮收益,食物成本,线下收益,平均消费单价,劳动力成本,工资税,雇主收益,预算差额。(每两周复核一次)
 
跟总经理、驻店经理、客房部经理、采购部总监以及安保负责人举行一次会议。毫无疑问,在这段时间里花费成千上万采购的物品将如期到达酒店里。此次会议所讨论的重点就是如何保护这些酒店的投资。以下这些议题是必不可少的:
 
  1. 订购系统:总经理准许所有的订购计划。
  2. 在仓库外堆放物品是否是因为容纳空间有限才这样做?
  3. 物品到达的次序。
  4. 要做好接收记录。
  5. 要建立一个标注体系,以区分物品应用于哪个区域。例如:游泳池用的毛巾还是客房用的毛巾。
  6. 物品防盗措施。
  7. 如果物品被存放在仓库以外的地方,将采取何种措施来确保物品的绝对安全?
  8. 付款计划。
  9. 仓库的布局设计,如果需要的话,也包括酒店和前期筹备办公室里存储空间的布局设计。
  10. 决定一个物品接收时间,要确保这个日期是实际可行的,不要到时候给物品接收站造成混乱。
  11. 接收记录上应该标明每项物品存放的具体位置,比如:B-2仓库或者仓库第一层东部。
  12. 应该在物品接收体系建立的同时也建立一个物品损坏应对措施。
 
第20周
 
已经完成了采购、审核等工作,起草一个文件,表明你的观点和印象。始终坚持你自己关于菜单内容的想法是很重要的,因为厨师长也会有他自己的想法。当厨师长到位时,我们强烈建议你们再去市场进行一次采购。这个方法将最终确定菜单的内容。因为菜单是不断发展变化的,总经理也应该积极地参与到这个决策中来。
 
各种瓷器,玻璃和银器,由于形状大小不同,并且经过长时间的运输,可能会出现一些差错。因此,要每两周审核一次,并且至少每周同采购部总监会谈一次,讨论采购物品的相关事宜。
 
第19周
 
开始和总经理以及其他执委会成员办理硬件建设方面的事务。
餐饮部总监要审核员工指南,以便决定整个部门需要招聘多少员工。一个员工清单应该包括在开业前筹备预算里面。任何不相符的地方应该及时和总经理讨论。
·审核图纸
·审核家具装置情况
·审核所有部门报表,例如:宴会预订,月度报表,日程表。本国际对这些报表都是有着严格的标准的,如果丢失的话,请联系总部协调办公室。
 
第18周
 
行政总厨和餐饮部总监助理的工作指南。
 
需要审核的部分包括:
操作图纸
厨房布局
预算
第21周里提到的采购细节
 
跟厨师一起去进行市场采购,他们关于菜单的建议是很有价值的。
 
第17周
 
同餐饮总监助理以及厨师们进行讨论,制定出一个宴会菜单。这上面也要包括酒水清单。宴会菜单是销售环节中一个非常重要的内容,因此它应该优先于其他菜单被制定和打印出来。宴会菜单在最终打印出来之前要送呈总经理审核。
 
 
第16周——营业用品
 
在这一周里,绝大部分的营业用品都已经完成预订了。但是,厨师长还需要制作出一张厨房需要物品的清单,向几家不同的公司索取报价。第VI章的D部分就有一份这样的清单来做为指南。
 
餐饮部总监助理要和客房部经理商讨关于制服订做的事务。要考虑到员工的身份识别,酒店不同区域的区分,每个员工的制服数量等等细节。
 
餐饮部总监要制定餐饮部所有岗位的职位说明。
 
开始每天同厨师和助理的见面会谈。每天早晨是进行审核预算、FF&E、营业用品和各人工作进度的绝佳时间。
 
第15周
 
一个关于化学用品公司的市场调查应该开始展开了。在这个环节上,本国际已经和很多这种类型的公司签订过合约,它们可能就可以符合你的需要。请致电本总部以获取这些合作伙伴的联系电话。
 
餐厅出口的概念已经确定了,增加的采购工作也已经完成了。在厨师和餐饮部总监助理的帮助下,制定好咖啡厅和主餐厅的菜单。同样的,这次制定出来的菜单也要送呈总经理进行审核。送餐服务菜单应该在主餐厅菜单获得通过之后才开始编写,因为这份菜单是基于前面两份菜单而制定的。当制作菜单时,要提及本的服务标准和运营规则。这份菜单,一旦完成通过,应该向三家菜单印制公司索取报价。会同三名管理人员仔细审核样本。要确保在菜单上印上准确的日期,因为延迟会造成工程期限的推迟。
 
初步食物检测
 
餐厅:所有在菜单打印出来之前,所有的物料都应该事先准备齐全。一旦主菜确定了下来,那么食谱和配方都应该被标准化。先安排一个厨房来把它们做出来是很有必要的,因为此时酒店的厨房可能还没有建成。
 
咖啡厅:这里需要准备一些有创造性的,不同寻常的菜品。这些菜品也应该被标准化。
 
第14周
 
完成送餐服务菜单包括悬挂的早餐菜单。同总经理一起审核菜单的内容和设计风格,然后和选定的菜单印制厂家取得联系。
 
当指定菜单的时候,要考虑到在开张初期最好是限制你的供应种类。开张初期需要每一个新职员的共同努力。菜单以后可以被不断补充和更新,但是营业后两个月就削减和更改菜单是会造成破坏性的后果的,尤其是对于新的顾客。
 
开胃菜、饮料以及酒类的菜单也应该被制定出来。当然了,这些信息应该包含在统一的菜单格式内,除非经营的深度还没有达到能够允许这种结构。
 
第13周
 
宴会菜单的检验结果这个星期就应该出来了。要确保按照第15周就已经制定的检验流程来执行。一旦菜单上提到的所有物料全部到位,马上进行菜单的印刷步骤。
 
招聘会:人事部可能已经做出了相应的计划,拟定了相应的提纲。餐饮部要做的工作是落实好这些计划,使得招聘会得以平稳、顺利的进行。
 
需要考虑到的内容包括:
 
  1. 餐饮部总监以下的管理人员应该扮演怎样的角色
  2. 谁来做最后的筛选工作
  3. 一个专门的职位需要哪些条件
  4. 按时计薪的等级以及不同职位上的区别
  5. EEOC(指美国平等就业委员会)对于那些求职者和应聘者是怎样要求的
  6. 每个职位的工作要求要写的很清晰明确
 
在本周,酒水清单也应该被制作完成了。当制作这份清单时,某些重要的信息必须要被考虑到。其中的有些信息对于餐饮部总监来说可能看上去太过精细和繁琐,然而,很多只丢失了某一项要素的清单如果合在一起,往往会不可避免地产生多米诺连锁效应。
 
以下部分就是着重讲怎样设计一份有效的清单:
 
  1. 酒水清单是要基于主餐厅的理念来设计的
  1. 主餐厅的理念和菜单供应对于酒水清单能否成功是很重要的。
  2. 一个经典的法式餐厅毫无疑问就要以法式的东西为主;然而,由于酒店所处的区域位置不同,它所面对的市场也会变得不一样。以德国的莱茵区为例,非这个区出产的酒类自然要昂贵一些。
  3. 依据市场和房间理念,清单上至少30%的内容是应该根据餐厅主题来确定的。
 
  1. 酒的品级是依据年份而定的。如果最好的原料被用来制作食物,也不见得做出来的食物就是最美味的。一定要掌握好这个平衡。
 
  1. 要深入接触给这份清单提供货品的供货商。
 
 
不做好这些工作的影响是什么?
·存货过剩
·滞销存货将会导致酒水利润的削减
·会造成资金周转不畅
 
  1. 酒水价格,虽然这是厂商的事情,但也应该考虑到下面的一些问题:
 
  1. 要协调好酒水价格和主菜价格之间的关系。防止售卖时出现冲突。例如:一份价值20美元的牛排可以搭配一瓶价值40美元的窖藏红酒。但要注意,定价不要太过夸张,大型节假日除外。
  2. 顾客可能对很多国产酒的市场价格已经非常熟悉了,酒水定价的上涨幅度最多不应该超过原价的2.5倍。大多数酒类的价格是原价的2倍,而某些酒则不必遵循这一规定。然而,如果这个规则实施起来的话,酒水的更新速度可能将变得更快些。酒水成本是比较昂贵的,所以酒水的销售可以单独进行核算,这样它在整个餐饮中所占的比重可以逐步地进行掌控。
 
  1. 在制作酒水清单时还可以参考下面的一些内容:
  1. 酒水期刊
  2. 酒水行业杂志
  3. 餐饮类杂志
  4. 酒类鉴赏师
  5. 酒类书籍
  6. 同行其他竞争者
 
供货商们会很乐意帮助采购者挑选他们想要的酒的种类,所以也可以多向他们询问。
 
  1. 酒水清单要依据主餐厅的需求来制作是有着多方面的原因的:
 
  1. 主餐厅是酒店里所有酒类的集中售卖地点
  2. 酒水部、餐厅和宴会都是由主餐厅衍生而出的
  3. 扩展的清单对采购效率会有一些负面的影响。比如,清单上酒的种类数目越多,那么单独购买每一种葡萄酒的数目肯定就会相应地减少了。
 
  1. 酒水清单的构造对于整个餐饮部门的运营是有着重要作用的。下面给出了一个提供参考的模板:
 
                             
餐厅概念:北意大利
 
座椅数量:80
位置:德国某城
平均消费单价:52.00德国马克
提供菜品:60种
菜品结构:30%北意大利风味
          30%法国&欧式风味(包括南意大利、瑞士和莱茵区)
          40%美国加州风味(包括中部和南部区域)
定价结构:25.00德国马克到200德国马克
 
 
  1. 酒水清单调整
 
下面几点是在清单的调整中应该考虑到的:
 
·当地市场情况
·市场价位趋势
·区域供货商的情况
·消费者接受度和认知情况
 
第12周
 
三个月已经过去了,各方面的工作进度开始逐步加紧。要做好新进管理人员和各岗位职员的入职培训。沟通和指导在此时变得至关重要。因为最后两周主要是进行员工培训和一些收尾工作,所以严格意义上讲只有十周的时间了。有必要花点时间来对目前各方面的状况做一个评估,要确保所有的工程项目都如期进行。
 
会议销售总监和服务员主管的入职培训工作是由餐饮部总监来完成的。熟悉市场的任务就要由其他时间比较充裕的管理人员来完成。
 
完成所有的菜单,准备交付印制。
 
召开一个会议,参与者包括主厨、餐饮部总监助理、会议销售总监和服务员主管。这个会议是为了确定开业前两周培训工作的人员配置情况。人事总监也应该出席这次会议,以确保各部门计划能够顺利开展。因为上述提到的几个经理是后面四周里餐饮部仅存的成员,某个经理可能不只负责一个区域的事务。两周的培训时间可能会包括每天四小时的讨论,讨论的内容主要是入职指导,包括介绍执行委员会成员,公司的佣工手册,P.O.S系统的培训,菜单的阐释,酒水销售,厨房布局,顾客关系,发放制服,阅读各部门工作手册以及明确手册中没有提及的任何跟工作有关的细节问题。所有职位的方方面面的细节都应该被考虑到。
 
第11周
 
每一个部门的现行负责人要编制好各部门的工作手册,在本总部提供的标准上可以根据需要适当添加补充一些内容。这些手册包括职位说明,报告,特定职能的时间安排,以及任何部门主管和职员需要了解掌握的信息。
 
在手册制定过程中对各部门管理职责的一些建议:
 
餐饮部总监负责:
·主餐厅
·在把手册呈送总经理之前有最终的批准权
 
餐饮部总监助理负责:
·酒水部
·咖啡厅
·送餐服务
 
厨师长负责:
·厨房
 
会议销售总监负责:
·用餐手册
·宴会部分
 
服务生主管:
·服务生部分
 
关于餐饮部各个区域的手册应该在两周的时间内完成。这将确保新进员工在培训时可以及时用到这些材料。
 
第10周
 
检查厨房:这次检查的结果要引起所有现任餐饮部负责人的重视。可能的话,最好带上一个有经验的摄影师进行拍照。所有菜单上提到的项目,包括主餐厅菜肴、咖啡厅菜肴、送餐服务、休息室甜点、酒宴菜肴都应该被拍摄下来。这些拍摄下来的内容最好被制作成贴画,张贴在服务生和厨师都能看见的位置。这将在以后的运营过程中提供一些帮助。所有的贴画上应该附有准备方法、配菜说明、盘子尺寸、器具样式等等完整的提示。这种格式也可以应用于酒水饮料的配图说明。运营是否成功很大程度上依赖于这一周里的精心设计,展示牌应该在员工培训开始前一周就制作完成。
 
娱乐设施:如果需要在餐厅里设置一个现场演奏乐队,现在是开始着手组织的时候了。确保工资要符合预算。
 
第9周
 
深入审核采购,物品到货日期等等事项。
在获得总经理批准通过之前仔细审核各部门手册的内容细节。
所有菜单应该被印制完成了。
同各部门现任负责人会谈,安排好第8周即将到岗的各部门负责人培训事宜。
 
餐饮部总监和行政总厨在总经理的参与指导下要完成餐饮说明书。当然,采购员最好也应该参与到这个过程中来,以免造成开业筹备中出现不必要的差错。说明书里应该精确地提到物品的等级、大小、包装、以及由于季节不同而造成的变化。这份说明书的精确程度将确保最后物品的一致性、菜单上所涉及到菜品的成本等等要素。说明书不仅仅是厨房员工的事务,也是采购部门应该承担的任务。
 
在菜谱不断变化发展的过程中,相应的说明书应该也要保持不断更新。
 
 
餐饮部控制
 
很明显,价格体系将不会确保将来的成本维持不变,POS机也不会确保它的精确度,图表和日报告同样如此。然而,一个经过整合后的包括了各部门的系统却可以做到成本控制。
 
要考虑到的措施包括:
 
酒水
·有潜力的宴会吧
·red lining
·销售盘点
·日常酒水成本报告
·bottle for bottle issuance
·不同酒水标注
·spillage sheets
·wine dupes
 
食物
·库存量
·鲜肉和鱼贝类图表
·屠宰率测试
·对账检查
·采购流程提纲
·portion consistency
·配方的一致性
·菜单修正
·菜品图表
 
随着经营需求的改变,成本控制也可以适当地被扩展。需要注意的是,如果现行体系是行之有效的话,就不要在这方面变化太多,以免影响整个运营。
 
第8周
 
酒水经理,咖啡厅经理,服务员主管在这周就应该到岗了。新来的经理也应该接收像12周里一样的入职培训。每一个新来的经理应该仔细地阅读他们各自部门的工作手册,并且要迅速地投入到各自岗位中去。此时关键路径的细节变得尤为重要,每一个部门都应该仔细地核对各项事宜,确保没有遗漏的地方。
 
举例
 
大堂酒吧&清单:
 
·座位容纳量
·玻璃器皿
·玻璃器皿存储量
·P.O.S机安装
·饮料
·店选酒类品牌
·顶端货架选择和安放
·顶级啤酒
·瓶装酒
·搅拌机
·取酒架
·清洗机
·制冰机
·酒吧器皿
·酒水菜单
·员工
·站点
·玻璃清洗剂
·火柴
·吸管杯
·带有商标的餐巾
·垃圾桶
·烟灰缸
·搅拌器
·咖啡蒸煮器
 
完善后的清单应该让其他部门的经理参与审核,以保证内容的准确性和完整性。
 
第7周——招聘会
 
就像开业前筹备手册里其他部分提到的,招聘会的目的是招满酒店里所有需要的职位。各个主管也应该在此时被招聘到位。要确保所有的参与人员都认识到所需职位的条件和标准。第IV章,第B部分里有具体的细节。
 
第6周
 
厨房设备此时应该到位或者在按期到达的途中。尽管餐饮部总监不必像一个催料人员那样事无巨细地督办,仍然强烈建议在这个环节上要投入更多的注意。行政总厨也应该参与到其中以保证设备安装和连接。
 
主餐厅经理,休息室经理,服务员主管助理,咖啡厅经理助理,餐饮部财务和主餐厅厨师都要进行良好的入职培训。
 
所有营业点的存货清单要让采购部门知晓,以确定每一个区域的FF&E需求情况。
 
每一位经理的职责是让他或者她的部门在两周的员工培训期之前进入“就绪”状态。这种“就绪”状态应该被理解为在每个方面都做好了接待顾客的准备。
 
第5周
 
举行一个所有部门负责人和助理们都要集体参加的会议,以明确当前各方面状况,为最终的收尾工作做好准备。
 
服务生、采购、厨房等各个部门必须加强紧密联系,因为每项事务能否成功和各部门之间是否取得良好沟通是分不开的。
 
采购的菜品何时开始腐烂变质?干货和罐装食品的状况怎样?服务员何时订购清洗剂?洗碗机有没有测试过?瓷器、玻璃器具和银器在怎样的情况下容易在洗碗机内发生破碎?厨房何时为员工提供自助餐服务?自助餐服务是由厨房主管来具体负责还是由服务员部门来负责?会不会举行一个盛大的开业庆典?如果会的话,各部门经理在庆典中应该发挥什么样的作用?
 
审核各项设施的状况。
 
第4周
 
从这个时间到真正开业的那天应该被看作是一个融合期。沟通仍然是至关重要的。某些部门此时可能正承受着巨大的压力,而办事趋于灵活则可以使这种情况得到缓解。解决问题是整个管理操作过程中要追求的最终目的。要每天定期和所有员工进行会谈以解决随时出现的各种问题。
 
剩下的一些员工在这周也应该陆续到位了。宴会经理助理,服务生主管助理,送餐服务主管,宴会厨师以及糕点厨师。要逐步对他们加强培训指导。
 
完成所有厨房设施的测试工作。
 
第3周
 
细节,细节,细节。
大力支持采购
 
第2周和第1周
 
各部门已经为这段时间的到来精密计划几个月时间了。计划中列举的事项一定要认真贯彻执行,以确保开业能够顺利进行。要确保员工完全理解他们的工作职能,这一点对于整个酒店能否运营成功是非常重要的。
 
 
 
 
 
 
Ⅳ.人力资源部
A.概述
 
“人力资源”的概念是近年来比较流行的一个趋势,它也就是以前经常说的人事。本的发展需要成千上万的资金投入,但是人——人力资源——是决定酒店成败的关键。
 
本建议把这个部门的负责人命名为“人力资源总监”,他/她将全面负责员工相关的事务。向总监报告的是人事经理或人事助理,主要职能是处理人事办的日常活动。
 
人力资源部门将在有限的几个月时间内完成大量的开业前的筹备任务,包括:
 
  1. 当地薪资/政策调查。
 
  1. 同所有部门负责人一起完成以下工作内容:
  • 各部门职务名称
  • 所有职务工作说明
  • 每个部门所需员工数量
  • 编写部门工作手册,包括:
ⅰ.规章制度
ⅱ.政策和手续
ⅲ.工作流程
ⅳ.术语表
ⅴ.行为标准
  • 对所有的员工进行培训
 
3.编写印制一份员工手册,内容包括:
a.酒店总体的介绍
b.论述本国际品牌
c.酒店规章制度
d.更衣室
f.员工自助餐
g.制服
h.考勤
i.休假
j.保险/福利
k.安保制度/事故报告
l.防火措施
 
4.印制所有必需的表格,至少包括5000空位。
 
5.建立人事档案以及人事部内部流程。
 
6.雇佣一个劳动律师。(参见E部分)
 
7.启动大型招聘计划。(参见B部分)
 
8.启动入职培训计划。(参见C部分)
 
9.确保所有的要求都符合本国际的人事标准。
 
 
B.大型招聘计划
 
你所在社区的人口数量和失业率,还有现有的酒店数量,将会是影响你收到求职申请数量的主要因素。
 
开业前大概两个月,你应该开始你的大型招聘计划。下面是一个建议的时间表:
 
·第8周左右——在当地报纸上刊登广告
·第6周左右——进行集中的面试/筛选/检查
·第4周左右——对合乎要求的候选者进行复试,做最终的筛选
·第2周左右——开始对所有员工进行入职培训
 
注意以上每步之间都有一周的浮动时间;在这段时间里,你可以对整个计划进行有效的协调或校正。
 
以下几页中包括了一些细节,表格和法律准则,这些是本在以往的开业前筹备工作中总结出来的。这些信息对于完成你的计划是有一定帮助作用的。
 
招聘会流程
 
下面是主要的一些步骤:
 
·求职者领取一份申请表格,上面会有填写说明,提供桌椅和笔。
·求职者完成填表后,安排一个员工检查申请表是否填写完整,并且做好标记。
·求职者在休息室等待被点名。
·求职者面试之后,他/她可能会被告知不予录用或者被要求在休息室再次稍后片刻,等待某个部门经理的约见。
·不管是什么样的情况,申请人都会收到一封告知我们会在何时提供何种类型职位的信件,在这个时间内不要许诺职位。
·求职者被部门经理面试之后,他/她的申请会被送到最后审核官那里。只有合乎要求的求职者会得到最终的确认。
·一旦得到确认,部门负责人和人事负责人将在申请上签字。
·在审核过所有的申请表之后,发放录用通知书。
 
 
 
面试中的一些技巧
 
要让求职者处于轻松上阵的状态。由于紧张和压力,求职者往往会表现得不太理想。面试者应该鼓励求职者要尽量放松,进行准确的自我陈述。
 
在面试过程中要注意倾听(很多机构认为面试中应该有80%的时间是由求职者来讲话的)。
 
表现得感兴趣。一个露出烦躁情绪的面试官可能会打击到求职者的信心。面试官应该看上去是真心实意地对求职者抱有兴趣的。良好的眼神接触,偶尔的点头和适当的面部表情将会产生一定效果。
 
要保持客观,避免主观。一个优秀的面试官必须摒除个人偏见,要根据求职者是否合乎职位要求来确定人选。
 
要确保某一方所讲的内容也能被另一方理解,面试是一个口头交流的过程,面试官和求职者所表达的语意和立场往往是不同的。
 
提供足够的信息。面试官要花费一定的时间来为求职者提供足够的信息,以便求职者决定是否接收这个职位。
 
筛选人指南
 
你可能正在同一个不想任职于某特定部门的应聘者沟通。花费5分钟时间来决定应聘者究竟愿意任职于哪个部门是很有必要的。
 
这次初步的筛选客观上反映了应聘者个人和对待工作的态度。你可以使用以下的分级系统来帮助部门负责人决定应聘者适合哪个具体的职位:
 
筛选者评分等级:
 
10分 合格
9分 基本合格
8分 不合格
 
在此次的筛选过程中不要为应聘者分派明确的职责。
 
筛选面试
 
每个本酒店都是一个提供平等就业机会的雇主。不要向应聘者询问任何有关年龄、性取向、种族、肤色、国籍、宗教信仰、生理残疾(除非这种残疾会影响到工作)的问题。
 
参照职位表询问职位相关的问题。其他可能问到的问题也包括:
·你为什么要选择到本工作?
·你有何种技能或特长来胜任这份工作?
·你在上一份工作中最享受的是哪些方面?最不享受的是哪些方面?
·你为什么要选择放弃现在这份工作?
 
向应聘者提供同酒店状况相关的一些信息如:开张日期,客房数量等等。
结束面试。
 
无论你对应聘者抱有怎样的想法,在面试时也一定要尊重他。
如果应聘者得到了8分或9分的评价,也仍然要感谢他选择来参加面试。
如果应聘者得到10分的评价,要告知他/她等候部门经理的面谈。
 
完成筛选人评价表
 
·保证评分级别涵盖各个等级(8分,9分,10分)
·评价部分也应该包括应聘者潜在的为公司服务的能力,与客户以及同事沟通的能力。
·这份表格应该在面试完毕之后填写。面试进行过程中,也就是当应聘者还和你坐在一起的时候,不要进行填写。
·确保在评价表上签字
 
应聘者可能会问到的问题
 
·公司的福利政策是怎样的?
·酒店何时正式营业?
·这是一个连锁的酒店吗?
 
本很清楚雇工的权利是通过工会这样的组织来达成的,但在目前这个时期,酒店应该还没有建立起这样的组织。
 
面试官复试指南
 
面试的时间应该不超过20分钟。最重要的是,我们需要聘用那些有资质的应聘者。另外,涉及到工作相关的问题,我们要采用更妥当的方式来回来。
 
复试
 
在此期间,不要对应聘者做出任何许诺
 
每个本酒店都是一个提供平等机会的雇主。不要向应聘者询问任何有关年龄、性取向、种族、肤色、国籍、宗教信仰、生理残疾(除非这种残疾会影响到工作)的问题。
 
参照职位说明来询问一些跟这个职位相关的问题。
你仍然不要去问应聘者任何有关他/她的政治立场或宗教信仰的问题!
 
如果要获取有关提问方面的更多信息,请联系当地的本总部取得帮助。
 
向应聘者提供同酒店状况相关的一些信息如:开张日期,客房数量等等。
无论你对应聘者抱有怎样的想法,在面试时也一定要尊重他。感谢他/她参加此次面试。并且告知他/她录取结果将在两周内发送给他/她。
 
面试评价表
 
做为建议,所有的应聘申请都应该被评级为8分、9分、10分三个等级。
 
8分  不合格
9分  基本合格
10分 合格
 
要确保评分制度涵盖8分、9分、10分三个等级,要把这一栏放在表格的右上角。
评价部分也应该包括应聘者潜在的为公司服务的能力,与客户以及同事沟通的能力。
标明聘用状态。对决定录用的应聘者,要标明岗位和部门。
这份表格应该在面试完毕之后填写。面试进行过程中,也就是当应聘者还和你坐在一起的时候,不要进行填写。
 
应聘者可能会问到的问题
 
·公司的福利政策是怎样的?
·酒店何时正式营业?
·这是一个连锁的酒店吗?
·会不会举行培训?
答复:在开业前所有的员工都会进行培训。我们会在培训开始前通知你,以便你做出必要的安排。
 
背景调查流程
 
背景调查将在应聘后的一段时间内开展。
 
通常建议至少要进行3次调查;然而,你也可以选择完成得更少。一般来说,通过3次背景检查可以让你更好地了解应聘者的能力、不足和以往取得的成绩。
 
报知你的姓名,证明你是本某酒店的工作人员。向对方说明你的目的是为了进行背景调查,问对方是否方便回答一些提问。如果对方同意的话,就向他提问背景调查表上涉及到的一些问题。如果对方此时不太方便,查明是否能换个时间再打电话。
 
整理电话背景调查表上的答复。尝试从对方身上挖掘出尽可能多的信息。然后在表上签名。
 
在向对方进行电话调查的时候,态度要谦恭有礼,并且要感谢对方的合作。
 
  1. 致电——标明致电的日期和时间,以及回访的日期和时间。
  2. 书面请求——确认被调查人的姓名和地址。
  3. 未完成的调查——对方公司已倒闭,无可用记录,志愿者职位,少于2项调查。
  4. 作废的调查——调查不满意,工作经验有限,与提供信息不符。
 
所有上面的文件夹应该在每一天的工作将要结束时分门别类地整理好。
 
 
新员工入职培训
 
什么是入职培训?
 
入职培训是指让新员工熟悉本体系,财产所有者,他或她所在部门,工作内容,周边环境的一项进程。这项进程可以看作是一种投资,这种投资届时会带来高额的收益。
 
谁来负责入职培训?
 
培训经理。如果机构里设置有培训经理这个职位的话,他将全面负责新员工的入职培训工作。如果没有专门的培训经理,则由各部门负责人来进行培训。
 
什么时候进行入职培训?
 
入职培训应该在招聘工作完成不久后的几天内就开始,一个合理的培训应该用去3到4个小时的时间。
 
入职培训涵盖哪些方面?
 
·本体系概述
·产权概述
·解释公司各项政策和流程
·解释福利制度
·各个部门概述
·工作职责概述
·酒店介绍
·竞争对手介绍
·介绍主要的管理者
·同事间介绍
 
开展入职培训所需材料?
 
·培训幻灯片(如果可用的话)
·酒店手册
·员工手册
·福利申请登记表
·税务表
·职位说明
·仪容鉴定表
·酒店地图
·本全球覆盖区域图
·本词典
·酒店组织结构图
 
文件
 
在入职培训之后,负责入职培训的人应该制作一份入职培训表单,完成并签字,员工也要在上面签字。这份表单应该放在员工的人事档案里进行归档。
 
入职培训的好处
 
一个出色的入职培训可以带来很多的好处,例如:它的质量和完成度将影响员工的工作积极性和创造性。在本入职培训计划的每一个关键点上,至少存在一个好处。下面的说明将重点强调出这些。
 
 
入职培训流程
 
1.本国际品牌概述
 
 
到本工作的员工正在加入一个庞大的专业酒店团队。让他们清楚的认识并了解本体系是非常重要的,不但要了解本的历史和目标,还要看到本蕴藏的巨大机会和潜能。
 
需要的材料:
·世界地图
·本手册
 
步骤:
·用世界地图说明本在全球开设的各家连锁产业
·给员工提供一份本手册的复制品,详细阐释酒店预订系统的运作以及它的优势
·论述本酒店历史
·阐释本在中等价格水平上为顾客提供高质量服务的理念
·阐释本的三个产业链:ENCORE,本酒店,本广场
·鼓励员工对本的过去未来的方方面面进行提问
 
2.公司概述
 
本新进员工需要学习所在公司的相关内容,包括它的历史,组织,以及每个员工承担的职责。这个步骤将使得员工感受到自己也成为了公司中的一员,而不仅仅是一个旁观者。举行一个关于正式的组织结构图的介绍也是非常有必要的,这可以使员工清楚公司的结构。
 
需要材料:
·组织结构图
·手册
 
步骤:
·复印好所需的资料,包括:(1)公司历史,(2)组织结构,(3)设施描述
·讨论公司的历史,阐述它是何时运营,它代理本品牌已经有多久,谁拥有它,等等。
·用一个组织结构图来说明公司的组织结构,尽可能简洁明了地告诉员工各个部门之间的隶属及合作关系。
·论述公司的设施状况,使用手册或写字板来进行描述。
·阐述员工在公司事务中的职能
·阐释每一个员工都是公司销售服务系统中的一员
 
3.阐述公司的政策和流程
 
公司所有的政策和流程在入职培训期间都应该被详细告知。员工如果清楚了某项规章制度,他犯错的可能性就会减少。在为新员工解释公司政策流程的过程中,指出现行政策和流程之所以要这样制定的原因是很重要的,这可以帮助员工更好地理解公司的各项规章制度。
 
所需材料:
·公司政策指南
 
步骤:
·完成政策指南的编制工作
·同新进员工一起学习公司的政策流程
·讨论公司其他规章制度
·给每位员工发放一份公司章程的册子
·让员工仔细阅读公司章程并在上面签字
·把这份签过字的文件放在员工人事档案里进行归档
 
4.阐述公司的福利制度
 
每位加入本团队的员工都有权获得他应有的福利。一个完整的关于这些福利措施的解释应该详细地告知员工,他们应该享受公司提供的任何福利。
 
5.员工政策流程方面可能会遇到的一些提问
 
·有没有佩戴工作牌的规定?
·员工专用的停车区域在哪里?
·员工有专用通道吗?
·损坏和挪用公司财物是怎样规定的?
·员工考勤制度?
·病假制度?
·员工私人财物存放区域?
·什么情况下员工可以到仓库区?
·工作时不得携带的物品?
·员工就餐区域在哪里?
·员工就餐时间?
·员工要为公司提供的伙食付费吗?
·关于工作时吸烟的规定是怎样的?
·关于接打电话的规定是怎样的/
·员工可以使用娱乐设施吗?如果可以的话,什么时候可以用?
·员工可以使用休息室吗?如果可以的话,什么时候可以用?
·员工可以使用个人支票吗?
·员工休假制度?
·员工会议制度?
·在员工休假之前必须多久做出通知?
·可以调休吗?
·对于员工办公时不在所属部门区域有特别的规定吗?
·如果媒体采访的话,应该跟谁取得联络?
·报告格式有没有严格规定?
·有没有规定不许跟公司以外的人讨论公司事务?
·关于自然灾害的应对措施(例如地震、洪水、暴风雪等等)
·如何应对炸弹威胁
·如何应对房屋倒塌或者爆炸
·如何应对火灾
·当操作设备的时候,员工应该遵循怎样的安全制度?
·如果员工在工作时受伤应该怎样处理?
·如果看到客人受伤,员工应该怎样做?
·列举其他可能影响到员工行为的规章制度
 
6.提供的福利制度和解释
 
所需材料:
·福利制度手册(公司专用)
·福利登记表
 
步骤:
·跟员工一起浏览公司的福利制度
·要留出时间来回答各种提问,并且帮助员工完成福利登记表
·如果员工提出在签字前想要仔细研究公司福利制度,可以给他们安排一星期的考虑时间
·给每位员工提供一份福利制度的手册
 
7.各部门概述
 
应该向员工解释清楚他/她所在部门的主要职能。在此期间要鼓励员工踊跃提问。
步骤:
·带领员工参观各个部门,给出一定的时间让新员工观察其他员工是怎样开展工作的。
·给出额外的时间让新员工观察他/她所在岗位的工作是怎样开展的。
·讨论各部门所执行的主要的活动细节以及各个部门之间的联系。
·鼓励员工对众多的工作岗位进行提问,要让他们清楚每个岗位之间的联系。
 
8.职位阐述
 
当给一个新进员工介绍他新的职位时,要谨记:这个职位对你来说可能是相当熟悉的,但是对于新员工来说却是完全陌生的。甚至就算这个员工曾经在其他地方从事过相似的工作,在他工作的第一天里还是会很焦虑不安的,他脑海里可能会一直在想“如果我这样做会不会...”还有“我到哪可以找到…”。
 
在此期间应该遵循的引导包括(1)把员工的职位描述为对公司很有价值的重要岗位(2)避免在阐述工作职能时急于求成(3)要确认员工已经清楚地领悟。
 
所需材料:
·职位说明
·员工评估表
 
步骤:
·给每一位员工分发一份职位说明书,要跟他们一起完整地阅读它。
·解释进行员工评估的目的,以及这个过程是怎样具体执行的。给每位员工发放一份评估表样本,并且要完整地阅读它。
·讨论员工薪酬问题以及90天的试用期问题
 
9.组织新进员工参观公司
 
在入职培训过程里,组织新近员工完整地参观一次公司是很有必要的。这将有助于员工适应新的工作环境并且获知顾客接待服务中所应该掌握的信息。
 
所需材料:
·公司地图
·产品知识示意图
 
步骤:
·给每位员工发放一份公司地图以便进行参观
·指出员工使用的区域,例如更衣室、员工通道、以及紧急出口
·把新员工介绍给其他同事
·给员工展示主要的客人接待区域并且要讲清楚营业时间,娱乐设施等等相关事项。
·安排员工在餐厅就餐,如果可能的话,可以使员工进行过夜停留,以体验客户的感受
·制作产品知识图板来继续下面的培训。
·跟员工一起浏览学习产品知识示意图。
 
参观公司应该包括以下内容:
 
前台
呼叫电话
付费电话
礼品店
自动售卖机
制冰机
客房(所有类型)
餐厅
休息室
干洗店
布草房
保安室
时钟
员工更衣室
员工自助食堂
公告板
消防栓
宴会厅
公共休息区
厨房
地下室
游泳池
休闲设施
清洁部
维修部
供应室
防火警报器
防火通道
员工休息室
其他区域
 
产品知识表
 
在参观酒店的过程中,每位新员工都要按要求完成一份“产品知识表”的填写。这份产品知识表不是在参观一开始就填写,而是要在参观接近尾声时完成。完成产品知识表的填写是为了达成以下几个目标:
 
·员工将被“强制”记住他/她学到了些什么。
·员工将对学到的知识会更有把握。
·员工在接待顾客时将更加有把握。
·员工在处理与其他同事关系时将更有把握。
·管理者将更加清楚员工在学习各种要点时的接受程度
注意:要建议员工将产品知识表完整地填写。如果员工在填写过程中忘了相关的一些细节,劝告他/她自己返回出现问题的部门去找到答案。
 
产品知识表(范例)
 
餐厅1
姓名:
设在何处:
服务时间:
食品类型:
 
餐厅2
姓名:
设在何处:
服务时间:
食品类型:
 
休息室
姓名:
设在何处:
娱乐设施:
服务时间:
 
游泳池
设在何处:
人身安全保障:是□  否□
服务时间:
 
桑拿室
设在何处:
人身安全保障:是□  否□
服务时间:
 
礼品店
设在何处:
由酒店还是第三方经营:
服务时间:
 
送餐服务
设在何处:
客房固定电话:
服务时间:
 
自动售卖机
设在何处:
提供产品:
需要硬币/现金:
 
制冰机
设在何处:
免费还是收费:
 
运输
服务是怎样被安排的:
  1. 员工方面:
  2. 顾客方面:
附送的服务还是收费的服务:
最大载客量:
 
退房时间
退房时间是几点:
是否可以延长:是□  否□
是否可以快速退房:是□  否□
如何运作:
退房高峰时间是几点:
 
注意:这份清单是根据你所在酒店的实际情况而定制的。不要忘记我们为每位员工所设定的预期目标。要确保产品知识表能促进这些目标的达成,并能够使新进员工工作起来更加畅通。
 
10.向新员工介绍主要的管理层
 
在加入本团队不久之后,新进员工必须要同总经理、部门负责人和主管们见面。这些主要的管理者应该对这些新进员工表示出热情的欢迎。一句简单的“你好,欢迎加入”可以使员工产生成为公司一员的集体归属感。
 
对新员工来说,上班的第一天是人生中一个大事件。它意味着加入了一个新的组织并且用自己良好的服务为实现本的目标而做出贡献。如果最高管理者能参与到员工的入职培训中,这将标明员工的第一天对本来说也是同样重要的。这将有助于减少员工的流动。
 
步骤:
·在入职培训期间排定一个员工同总经理见面的日程表。这可以做成为一个比较正式的欢迎新进员工的仪式,或者以直接拜访总经理办公室的方式也可以。
·安排员工同各部门负责人见面。
·把员工介绍给他/她的直接上级。
·把员工介绍给其他部门的负责人。
·把员工介绍给其他同事。
 
当加入本集团,员工就成为了一个强大团队中的一份子。把员工介绍给其他同事并且举行适当的欢迎仪式做为建立长期合作关系的第一步。一个热情友好的氛围可以使得新员工工作起来更加放松。
 
步骤:
·在参观公司的时候,花一定的时间来把新员工介绍给同事。
·在参观之后,找到那些因为接待顾客或者其他原因不在的同事,把他们重新进行相互介绍。
 
文件
 
完成入职培训之后,把员工对本的认识情况进行归档是很重要的。完成员工入职培训表,签字,并且标明日期。员工也要在上面进行签字。把完成的表单归档在员工的人事档案里。
 
员工入职培训清单
 
1.本体系概述
□ 用一张世界地图标明本集团在国际范围内拥有的产权。
□ 阐释本的理念:在中等价格水平上向顾客提供高质量的服务。
□ 阐释本集团的四条产业链:Encore,酒店,度假村和本广场。
□ 鼓励员工对公司的过去,现在和将来的方方面面进行提问。
 
2.公司概述
□ 准备相应材料来论述公司的历史、组织结构、以及设施描述。
□ 阐释公司的组织结构。
□ 用手册、写字板或者海报等手段来展示公司相关设施。
□ 阐释员工所应该扮演的角色。
 
3.阐释公司政策和相关流程
□ 完成填写政策流程指南上关于公司的每一个问题。
□ 同新同事一起阅览所有的政策和流程。
□ 讨论公司相关的其他政策措施。
□ 给员工分发一份已完成的政策流程指南。
□ 让员工在政策流程指南上签字。
□ 把签过字的文件进行归档。
 
  1. 阐释公司福利制度
□ 跟员工一起浏览公司福利制度,使用合适的表格。
□ 留出一定的时间来回答员工对于公司各项福利制度的提问。
□ 如果员工需要更多时间来研究福利制度内容,为他们安排一周的考虑时间。
□ 给员工分发福利制度手册。
 
  1. 带领新进员工参观公司
□ 在参观过程里,给员工分发一份公司地图
□ 标明员工使用的区域,例如更衣室,员工通道,紧急出口等。
□ 把员工介绍给其他员工。
□ 安排员工在餐厅就餐,如果可能的话,在公司过夜。
□ 给员工发放产品知识表,并帮助他们一起完成填写。
 
  1. 把员工介绍给主要管理层
□ 排定一个新进员工和总经理见面的日程表。
□ 把员工介绍给各部门负责人。
□ 把员工介绍给他/她的直接上级。
□ 把员工介绍给其他负责人。
 
  1. 把员工介绍给同事
□ 在参观过程中,把员工介绍给他/她的同事。
□ 找出参观中不在的员工,重新进行介绍。
 
  1. 员工所在部门概览
□ 带领员工深入了解所在部门的情况,留出时间让员工观察其他同事是怎样工作的。
□ 花费一定的时间让员工观察他所在岗位的老员工是如何进行操作的。
 
9.阐释员工的新职位
□ 向员工发放一份他所在岗位的职位说明,要认真浏览,并且完全领会。
□ 阐释员工评估体系,向员工发放一份评估表,认真浏览。
□ 讨论员工的薪酬和试用期问题。
 
员工姓名:_______
职位:_______
培训经理或部门经理:_______
日期:_______
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
V.采购部
 
A.概述
 
虽然采购部总监和采购部办公室不是执行委员会的成员,因为它在开业前筹备工作中的重要性,我们还是为这个职位提供一个单独的章节。
 
在有些工程里,协调全部的采购工作,为家具、器物、设备、自动售卖机、以及其他设施等物品接收报价并且做出预算控制的工作,可能是由工程总监来完成的。
 
以下的几页就包含了本的一些细分清单,给出了一些术语和它们的解释。
 
B.预算目录和细分清单
 
工程预算目录
 
在每一个本国际酒店的工程中,要制定合理的预算来统筹各种各样的花费目录。
 
为了操作起来能更加统一方便,本酒店将根据下面的细分清单来执行具体项目。
 
目录包括:
 
1.C-代表“建设施工”
这是最基本的壳体施工,这将是承包商的主要职责。
 
2.FD-固定装修
这里面包括特定的机器、升级过的器件、指定的照明系统等等。这些是由工程内部设计者来规划的。
 
3.FFE-家具、装置、设备
这是一份全方位的目录,大体上包括所有的耐用消费品的采购。
 
4.OP-营业用品
这份目录包括所有开业前的存货清单,如:餐饮、瓷器、玻璃器皿、银器、织物、制服、文具等等。一般来说,运输车辆也应该在这份目录里。
 
5.SS-特殊系统
这份清单将包括一些有科技含量的物品采购,如电话、电脑、传呼机、对讲机、卫星信号等等。
 
除了基本物料,最后的目录是一些“软消耗”,这些在所有的项目中可能随时会遇到。
 
 
本国际酒店采购细分清单
 
为避免在制定成本预算时出现重复或遗漏,设计施工团队成员应该被委派承担以下特定的职责:
 
说明
 
 
 
预算清单:
 
C-“建设施工”
FD-固定装修
FFE-家具、装置、设备
OP-营业用品
SS-特殊系统
 
团队成员:
 
A    建筑师
AC   声学顾问
AV   音频顾问/视觉传播顾问
CE   建筑估价师
CIV  内部工程师
EV   土木工程师
EE   电力工程师
F    防火顾问
GC   图形图像设计师
I     内部装修设计师
IN   家具设备安装承包商
K    厨房、酒吧、餐饮服务顾问
L    洗衣店顾问
LS   景观设计师
LT   灯光照明顾问
MC  机械设备顾问
ME  机械工程师
OP   操作/采购部门
PA   家具设备采购代理人
S    系统顾问
ST   结构工程师
V    卖家
 
 
细分清单
 
  预算目录 立项方 设计方 控制方 采购方 安装方
总体施工建设 C CE A/ST/AC A/ST GC GC
家具            
a.毯子和垫子 FFE I I I PA PA/IN
b.大理石,装饰性瓷砖,木制品 FD I I I GC GC
c.混凝土,弹性瓷砖,陶瓷,浴室,缸砖,厨房,餐具室 C CE I/A A GC GC
墙体涂料            
a.塑料
客房
公共区域
C
FD
CE
I
I/A
I
A
I
GC
PA
GC
GC
b.嵌板,大理石,其他装饰 FD I I I GC/MC GC/MC
c.石料,石膏,裸墙,壁画            
天花板            
a.壁画框花 C CE I/A A GC GC
b.吸音板 C CE I/A A GC GC
c.装饰物 FD I I/A I/A GC/MC GC/MC
门窗、家具、画框、门眼、价位牌、封条 C CE I/A A GC GC
屏风(舞厅、会议室) C CE I/A A GC GC
灯具            
a.装饰品 FFE I I/LT I/A/EE PA PA/IN
b.大灯 C CE I/A/EE A/EE GC GC
c.导管、电线、调光系统 C CE A/EE A/EE GC GC
机械、电力、人身安全系统(喷洒系统、烟雾检测器、防火警报器、消防栓) C CE A/ME
EE/F
A/ME
EE
GC GC
电梯、扶梯 C CE A/EV A/EC/E GC GC
a.内厢、门、画框 C CE I/A A/I GC GC
电视系统            
a.导线 C CE A/EE/S A/EE GC GC
b.设备、电线 SS S S/V S/V O V
电话系统            
a.导线 C CE A/EE A/EE GC GC
b.设备&电线 SS S S S O V
c.公用电话 SS O O/V V/I/A O V
电脑&预订系统            
a.电脑UPS电源 C CE A/EE/S A/EE GC GC
b.设备&电线 SS S S/V S/V O V
视听系统            
a.已安装的装置线路 SS S A/S/AV A/AV GC GC
b.可移动设备 SS S S/AV S PA O/V
c.导线 C CE A/S/EE A/EE GC GC
d.屏幕 C CE A/AV A GC GC
食物服务设备            
a.厨房、酒吧&餐具室、空调&冰箱、头罩、不锈钢用品 FFE K K K PA GC
b.制冰机 FFE K K K O GC
c.自动售卖机 FFE K K K O V
d.处理设备 FFE K K K O V
e.机械&电力&终端接驳 C CE K/A/ME K/A/ME GC GC
f.餐车 FFE K K K O O
洗衣&干洗设备            
a.安放在合适位置上 FFE L L/A/ME L/A/ME PA GC
b.机械&电力&终端接驳&通风装置 C CE L/A/ME L/A/ME GC GC
c.水槽 C CE A A GC GC
房务&保养设备 OP O O O O O/V
存储架            
a.固定的木材 C CE A A GC/MC GC/MC
b.可移动的金属 FFE O A/O A/O O IN
会议室设备 FFE O I/O I/O PA PA/IN
休闲娱乐设施            
a.游泳池、健身房、网球场 C CE A A GC GC
b.设备 FFE O O/A O/A O O
纺织物、百叶窗 FFE I I I PA PA/IN
a.帷幔 FD I I I O IN
浴帘 C CE I/A AA GC GC
淋浴喷头、门的组装 C CE I/A AA GC GC
梳妆台 C CE I/A AA GC GC
镜子            
a.公共区域和客房 FD I I I GC/MC G/MC
b.浴室 C CE I/A A GC GC
配件            
a.毛巾、架子、出纸机、厕纸架、衣钩、扶手架、肥皂盒 C CE I/A A GC GC
b.烟灰缸(可移动的) FFE I I I PA PA/IN
c.衣柜架 C CE I/A A GC GC
d.挂衣钩 OP O O O O O
e.行李架 FFE I I/O I PA PA/IN
床罩 FFE I I I PA PA/IN
床垫 FFE O O O O IN
亚麻织物、毛圈 OP O I/O I O O
制服 OP O I/O/V O O O
餐具(瓷器、玻璃、刀叉)、桌布 OP O I/O I O O
厨房&酒吧器具 OP O O O O O
餐饮消耗品 OP O O O O O
办公室用品            
a.办公用品;清洁、干洗&保养设备、客房、浴室用品 OP O O O O O
b.菜单和打印表格 OP O G O/G O O
内部标识            
a.指路牌和房间号码牌 FFE I I/G I PA GC
b.餐厅和休息室标识 FFE I I/G I PA GC
外部标识            
a.大厦标识 SS O O/A O/A/V O V
b.指路牌、交通、泊车标牌 C CE A/G A GC GC
内部景观            
a.固定的花卉植物 C CE I/A/LS A GC GC
b.可移动的花卉植物 FFE I I/LS I PA PA/IN
c.电镀层 FD I I I O V
d.喷泉 FD I I/A/ME I/A/AM GC GC
外部景观            
a.植物 C CE A/LS A GC GC
b.浇灌&排水系统 C CE A/CIV A/CIV GC GC
c.水景 C CE A/LS A/LS GC GC
道路,泊车、步行通道 C CE A/LS A/LS GC GC
车辆(货车、高尔夫车、卡车) OP O O O O O
 
 
 
C.组织各个部门
 
以下建议将会对你在采购部门的工作有所帮助。
 
1.在施工工地外建立一个临时仓库用来存储家具、装置、设备等物品。
 
2.在施工现场建立一个有货架、标签的仓库,保证这个仓库尽可能快地投入使用。
 
3.建立同当地卖家和供货商的赊欠账款日程表、交货计划表等等。
 
4.描述员工需求、部门流程等等。
 
5.为了跟其他管理成员保持沟通联系,最好建立起下列的控制流程:
a.餐饮存储和相关事项
b.采购申请单
c.质量规范
d.竞价流程
e.接收指引
f.一般性补给
 
6.建立一个为各部门提供办公用品的标准库存。
 
7.要熟悉本国际酒店的运营规则,以确保所有的采购项目跟本标准保持一致。
 
8.要频繁跟进制服制作的进度和其他主要的采购项目。
 
9.不要臆断各部门负责人会自己提出订购他们需要的物品,你应该通过按时呈送采购需求单的方式来帮助他们进行订购。下面的部分将对此有所指导。
 
D.订购清单
 
下面是一份新开张本国际酒店的实际采购单,我们把它制作成一种固定的格式来方便您的采购工作。
 
根据您公司的实际需要来决定采购物品的数量。也就是说,其中有些项目需要酌情增减。配额制目录和某些专门的供应商也可以为您在开业前采购预算以及采购范围起到帮助作用。
 
餐饮用品(杯盘、餐巾、桌布等)
 
宴会厅 包装单位 单价 需要数量 总价
20*20餐巾        
81*81桌布        
54*96桌布        
72*72桌布        
         
咖啡厅 包装单位 单价 需要数量 总价
20*20餐巾        
48*48桌布        
42*48桌布        
42*72桌布        
42*60桌布        
         
送餐服务 包装单位 单价 需要数量 总价
20*20餐巾        
63*63桌布        
         
正餐餐厅 包装单位 单价 需要数量 总价
20*20餐巾        
60*60桌布        
48*54桌布        
54*66桌布        
54*54桌布        
42*48桌布        
48*60桌布        
10”餐盘        
9”鱼盘        
8”沙拉盘        
5”面包盘        
4.5”水果盘        
7盎司茶杯        
5”茶碟        
7盎司肉汤杯        
9”汤碗        
小咖啡杯        
小咖啡杯托        
3盎司奶酪盘        
6盎司汁盅        
带盖的糖碗        
葡萄汁碗        
         
咖啡厅 包装单位 单价 需要数量 总价
10”餐盘        
8”沙拉盘        
5”面包盘        
7盎司杯        
5”茶托        
5”葡萄汁碗        
5”水果盘        
9”汤碗        
9”带盖糖碗        
3盎司奶酪盘        
7盎司汁盅        
         
送餐服务 包装单位 单价 需要数量 总价
10”餐盘        
8”沙拉盘        
5”面包盘        
7盎司茶杯        
5”茶托        
5”葡萄汁碗        
5”水果盘        
9”汤碗        
7盎司汁盅        
         
中餐宴会厅 包装单位 单价 需要数量 总价
10”餐盘        
8”沙拉盘        
5”面包盘        
7盎司茶杯        
5”茶托        
5”葡萄汁碗        
9”汤碗        
蔬菜碟        
带盖糖碗        
6盎司酱碗        
6盎司奶酪碗        
小咖啡杯        
小咖啡杯托        
7盎司汁盅        
         
员工自助餐厅 包装单位 单价 需要数量 总价
10”餐盘        
8”沙拉盘        
9”汤碗        
5”面包盘        
7盎司咖啡杯        
11盎司玻璃杯        
 
 
餐具
 
正餐餐厅 包装单位 单价 需要数量 总价
刀具        
餐叉        
沙拉叉        
鱼刀        
茶匙        
咖啡匙        
公用勺        
甜点勺        
海鲜叉        
冰茶匙        
汤勺        
田螺叉        
黄油刀        
鱼叉        
         
咖啡厅 包装单位 单价 需要数量 总价
刀具        
餐叉        
沙拉叉        
茶匙        
汤匙        
冰茶匙        
海鲜叉        
公用汤勺        
         
送餐服务 包装单位 单价 需要数量 总价
刀具        
餐叉        
沙拉叉        
茶匙        
汤匙        
冰茶匙        
海鲜叉        
公用汤勺        
         
酒宴 包装单位 单价 需要数量 总价
刀具        
餐叉        
沙拉叉        
茶匙        
汤匙        
冰茶匙        
海鲜叉        
公用汤勺        
         
员工自助餐厅 包装单位 单价 需要数量 总价
刀具        
餐叉        
沙拉叉        
茶匙        
小汤勺        
 
 
玻璃器皿
 
咖啡厅 包装单位 单价 需要数量 总价
果汁杯5.5盎司        
玻璃杯9盎司        
老式杯10.5盎司        
玻璃杯11.5盎司        
高脚杯11盎司        
高脚杯9盎司        
香槟杯5.5盎司        
甜酒杯1.75盎司        
白兰地杯9盎司        
鸡尾酒杯        
         
送餐服务 包装单位 单价 需要数量 总价
果汁杯5.5盎司        
玻璃杯9盎司        
老式杯10.5盎司        
玻璃杯11.5盎司        
高脚杯11盎司        
高脚杯9盎司        
香槟杯5.5盎司        
甜酒杯1.75盎司        
白兰地杯9盎司        
         
大堂酒吧 包装单位 单价 需要数量 总价
香槟杯5.5盎司        
玻璃杯9盎司        
老式杯10.5盎司        
玻璃杯11.5盎司        
高脚杯9盎司        
酸酒杯4.5盎司        
白兰地杯9盎司        
甜酒杯1.75盎司        
白兰地杯6盎司        
         
主会客厅 包装单位 单价 需要数量 总价
玻璃杯9盎司        
老式杯10.5盎司        
玻璃杯11.5盎司        
高脚杯9盎司        
酸酒杯4.5盎司        
白兰地杯9盎司        
甜酒杯1.75盎司        
香槟杯5.5盎司        
鸡尾酒杯6盎司        
         
正餐餐厅 包装单位 单价 需要数量 总价
高脚杯13盎司        
高脚杯11盎司        
高脚杯9盎司        
香槟杯5.5盎司        
玻璃杯9盎司        
老式杯10.5盎司        
玻璃杯11盎司        
甜酒杯2盎司        
白兰地杯12盎司        
         
酒宴厅 包装单位 单价 需要数量 总价
玻璃杯9盎司        
老式杯10.5盎司        
果汁杯5.5盎司        
高脚杯13盎司        
高脚杯11盎司        
高脚杯9盎司        
玻璃杯11盎司        
香槟杯5.5盎司        
白兰地杯9盎司        
甜酒杯1.75盎司        
大水瓶        
玻璃量瓶        
烟灰缸        
芽花瓶        
 
 
营业用品
 
正餐餐厅 包装单位 单价 需要数量 总价
洗手盅        
油/醋调味瓶        
田螺盘        
椭圆形面包盘        
香槟桶        
香槟座        
红酒座        
椭圆肉盘        
肉盘盖        
馥兰锅(法式)        
薄饼煎锅        
2”深圆锅        
盐/辣椒罐        
芽花瓶        
鸡尾酒纸巾        
棉质擦手巾        
冰桶        
托盘        
自助手推车        
6磅煤气罐        
糕点车        
圆火锅        
蜗牛铲        
大水瓶        
银盘盖        
玻璃烟灰缸        
木质沙拉碗        
木勺/木叉        
挤蒜器        
椭圆侍者托盘        
托盘座(木质)        
顶座(银质)        
开瓶器        
鸡尾酒托盘        
雪茄盒        
         
送餐服务 包装单位 单价 需要数量 总价
糖包        
奶酪瓶        
茶壶        
圆火锅/盖子        
盐瓶/辣椒瓶        
咖啡壶16盎司        
咖啡壶32盎司        
油/醋瓶        
冰桶(2夸脱)        
冰桶(4夸脱)        
托盘(24”×16”)        
托盘垫        
鸡尾酒纸巾        
菜单        
面包篮        
水果篮        
芽花瓶        
公升瓶        
半公升瓶        
送餐菜单        
调味瓶篮        
送餐台        
送餐加热器        
公告牌(大的)        
14”托盘        
         
自助餐厅 包装单位 单价 需要数量 总价
盐瓶/辣椒瓶        
糖包        
餐巾架        
油/醋瓶        
公告牌(大的)        
托盘(14”×18”)        
         
咖啡厅 包装单位 单价 需要数量 总价
钢化岩盆        
椭圆形锅/盖子        
蛋挞        
威尔士干酪        
洋葱汤壶        
油/醋瓶        
盐/辣椒瓶        
1公升水瓶        
半公升水瓶        
玻璃烟灰缸        
盐/辣椒瓶        
茶壶8盎司        
咖啡壶8盎司        
芽花瓶        
托盘座        
鸡尾酒餐巾        
柳条面包篮        
冷酒器        
红酒篮        
调料篮        
咖啡壶64盎司        
水瓶64盎司        
冰淇淋座        
公告牌        
椭圆侍者托盘        
鸡尾酒托盘        
冰桶(4夸脱)        
冰铲        
冰夹        
         
酒宴吧 包装单位 单价 需要数量 总价
调酒瓶        
过滤器        
酒勺        
砧板        
水果刀        
榨橙机        
调料罐        
酒嘴        
大冰铲        
小冰铲        
毛巾        
鸡尾酒餐巾        
开瓶器        
漏斗        
塑料果汁瓶        
搅拌棒        
         
大厅酒吧 包装单位 单价 需要数量 总价
搅拌机        
调酒瓶        
过滤器        
砧板        
水果刀        
榨橙机        
调料罐        
酒嘴        
大冰铲        
小冰铲        
毛巾        
鸡尾酒餐巾        
开瓶器        
漏斗        
塑料果汁瓶        
搅拌棒        
烟灰缸        
火柴        
         
主要酒吧 包装单位 单价 需要数量 总价
搅拌机        
调酒瓶        
过滤器        
砧板        
水果刀        
榨橙机        
调料罐        
酒嘴        
大冰铲        
小冰铲        
毛巾        
鸡尾酒餐巾        
开瓶器        
漏斗        
塑料果汁瓶        
搅拌棒        
烟灰缸        
火柴        
垃圾桶        
塑料衬架        
         
服务酒吧 包装单位 单价 需要数量 总价
搅拌机        
调酒瓶        
过滤器        
砧板        
水果刀        
榨橙机        
调料罐        
酒嘴        
大冰铲        
小冰铲        
毛巾        
鸡尾酒餐巾        
开瓶器        
漏斗        
塑料果汁瓶        
搅拌棒        
烟灰缸        
火柴        
垃圾桶        
塑料衬架        
瓶嘴        
         
厨房(全不锈钢) 包装单位 单价 需要数量 总价
漏勺        
汤勺        
1盎司长勺        
2盎司长勺        
4盎司长勺        
8盎司长勺        
12盎司长勺        
1夸脱油匙        
12”夹子        
18”夹子        
12”漏勺        
锅2000        
锅2044        
锅2006        
3夸脱碗        
5夸脱碗        
8夸脱碗        
13夸脱碗        
孔锅2000        
孔锅2004        
餐具箱        
40夸脱汤锅        
24夸脱汤锅        
40夸脱煮锅        
34夸脱煮锅        
24夸脱煮锅        
20夸脱煮锅        
20夸脱轻锅        
1.5夸脱铝锅        
3.75夸脱铝锅        
5.5夸脱铝锅        
8夸脱铝锅        
10夸脱铝锅        
14夸脱铝锅        
铝制烤锅        
7”煎炸锅        
8”煎炸锅        
12”煎炸锅        
14”煎炸锅        
#767铝炉        
#312铝炉        
#310铝炉        
16夸脱铝制滤锅        
铝制过滤器        
32夸脱铝制菜盘        
铝制摇罐        
铝制量器1加仑        
铝制量器1夸脱        
铝制量器1品脱        
30夸脱铝碗        
52夸脱铝碗        
切蛋器        
铝勺        
量勺        
量杯        
大挤花袋        
小挤花袋        
挤花嘴        
擀面杖        
切面刀        
制派器        
厨房叉        
牛排锅铲        
汉堡锅铲        
烤肉刮刀        
馅饼铲刀        
碗刮        
冰淇淋铲        
12”牛排刀        
骨刀        
14”钢刀        
切肉刀        
牡蛎刀        
贝壳刀        
切肉刀        
过滤器        
铝制烧烤铁棍        
制冷温度计        
烘烤温度计        
14”木勺        
18”木勺        
柠檬削        
10”法式刀        
14”切片机        
沙拉刀        
柚子刀        
14”厨师叉        
汤滤        
磨屑器        
24”混合棍        
36”混合棍        
48”混合棍        
拖把捣        
35夸脱桶        
拖把绞        
44加仑垃圾桶        
22夸脱塑料容器        
2.5夸脱塑料容器        
6夸脱塑料容器        
8夸脱塑料容器        
32加仑垃圾桶        
砧板        
砧板        
砧板        
不锈钢盘盖        
煮鸡蛋锅,不沾锅        
         
自助餐厅 包装单位 单价 需要数量 总价
7夸脱火锅        
4夸脱圆火锅        
18”椭圆浅盘        
20”椭圆浅盘        
24”椭圆浅盘        
18”圆盘        
24”圆盘        
2加仑咖啡瓮        
5加仑咖啡瓮        
8盎司茶壶        
8盎司咖啡壶        
64盎司咖啡壶        
64盎司水壶        
卡位托        
5枝大烛台        
16”夹子        
12”夹子        
实心公勺        
带槽公勺        
公用叉        
盐&辣椒瓶        
         
         
酒宴&会议室 包装单位 单价 需要数量 总价
移动酒吧        
舞台模型        
踩凳        
单一高度舞台        
舞台拐角角度(右)        
舞台拐角角度(左)        
可移动舞池        
舞池小童        
舞池装饰        
12`台围        
18`台围        
8`台围        
24”圆桌布        
18”圆桌布        
讲台        
讲台桌布        
旗杆&台基        
黑板架        
白板纸        
干擦板        
置顶投影仪        
便携投影仪        
电视&录像        
会议室垫        
会议供应箱        
新月型桌        
蛇形桌        
         
公共区域用品 包装单位 单价 需要数量 总价
旗子(带有本标志)        
旗子(国旗)        
旗子(州旗)        
Sand imprinter        
Sand for ash urns        
Ash urns        
装沙容器        
毛巾        
         
         
房务部 包装单位 单价 需要数量 总价
干湿吸尘器        
大型区域吸尘器        
地毯清洗器        
高速减震器        
拖把桶        
拖把拧        
拖把        
熨衣板        
蒸汽熨斗        
房务车        
房务车保险杠        
房务车吸尘器托        
房务车保险箱        
玻璃架        
吸尘器        
通用刷        
玻璃刷        
浴室刷        
家具打磨器        
海绵        
门站        
小桶        
灰拖        
除臭剂        
抹布(红)        
抹布(蓝)        
抹布(白)        
擦铜油        
不锈钢吸尘器        
除钙剂        
除霉剂        
除锈剂        
口香糖清除剂        
铅印格式表        
办公用品        
织物篮        
金属衣架        
洗衣剂        
喷雾瓶        
喷雾瓶盖        
         
         
其他客房用品 包装单位 单价 需要数量 总价
行李架        
裙挂        
裤挂        
人造革垃圾桶        
塑料垃圾桶        
折叠床        
床搭        
婴儿床        
床单        
床毯        
浴巾        
浴巾架        
浴巾钩        
防盗扣        
门眼        
         
床上用品 包装单位 单价 需要数量 总价
通用床垫        
男用床垫        
女用床垫        
男用枕头        
通用枕头        
双人毯        
标准床单        
男用床单        
浴巾        
擦手巾        
换洗布        
浴室防滑垫        
泳池毛巾        
毛巾布晨衣        
         
康乐设施用品 包装单位 单价 需要数量 总价
客房托盘        
浴帽        
漱口水        
脸部肥皂        
浴皂        
洗发液        
调节剂        
鞋拔        
润肤霜        
烟灰缸        
方便袋        
洗衣袋        
冰桶        
10.5盎司玻璃杯        
记事便条        
推车        
火柴        
“请勿打扰”标牌        
客户名录,带LOGO        
客户信封,带LOGO        
笔,带LOGO        
电话信息簿        
客户服务指南        
房价单        
防火通道        
薄荷糖        
厕纸        
纸巾        
玻璃酒架        
         
工程&维修 包装单位 单价 需要数量 总价
计算器        
电脑        
打印机        
办公用品        
打印表        
钥匙柜        
防火柜        
消防栓        
         
保安办公室 包装单位 单价 需要数量 总价
电脑        
打印机        
双频收音机        
传呼机        
移动电话        
打印表        
办公用品        
钥匙柜        
人事办公室 包装单位 单价 需要数量 总价
计算器        
电脑        
打印机        
复印机        
打卡机        
带锁文件柜        
打印表        
         
销售部办公室 包装单位 单价 需要数量 总价
计算器        
电脑        
打印机        
复印机        
职能手册        
软件        
打印表        
         
前厅 包装单位 单价 需要数量 总价
页码纸(带酒店LOGO)        
护照表        
登记卡(带酒店LOGO)        
钥匙包(带酒店LOGO)        
钥匙卡(带酒店LOGO)        
打印纸        
公告牌        
保险箱        
         
送餐服务 包装单位 单价 需要数量 总价
行李车        
门童手推车        
行李标签        
代客停车标签        
         
           
         
         
         
         
 
 
VI.市场部
 
A.概述
 
大多数本国际酒店都有一个主管市场和销售工作的总监,或是承担这样职责的一个部门。这个部门需要履行的主要职责如下:
 
1.酒店销售:
a.国内
b.公司
c.激励措施
d.各个州以及当地
e.观光旅游
 
2.市场计划
 
3.预算
 
4.广告
 
5.公共关系
 
6.会展销售
 
7.在某些状况下,宴会的销售
 
 
B.清单
 
下面几点在初次启动时应该要重点牢记:
 
1.建立开业前筹备办公室(参照第I章节,B部分)
 
2.组织好你的销售团队
 
3.与本集团在菲尼克斯的市场部副总监取得联系,以便:
a.熟悉本市场计划
b.开始制定相应的手册和相关材料
c.制定本的标准和规格
d.融入这个体系
e.获取任何跟市场事务相关的帮助
 
4.加入当地的观光会展局、商会或者其他组织
5.制定所有必需的预订表、销售手册等物品。
 
6.准备一个市场计划。(参见C部分)
 
7.制定广告和公共关系计划。(参见D部分)
 
8.开始培养和跟进领导、当地关系等等。
 
  1. 熟悉你自己和竞争对手。
 
  1. 与本总部合作制作好外部的店牌,广告牌。
 
  1. 要经常和工程总监取得联系,讨论开张日期等事项。
 
  1. 同餐饮总监和前厅经理讨论,讨论预订流程,容纳空间等事项。
 
 
C.市场计划
 
在初期的市场计划中应该包含一个事先排定的优先顺序。一旦完成这个排序,你将会获得在开业前所需处理事项的一个大体框架。D和E部分的信息将帮助你准备好这个计划。
 
一个综合性的市场计划应该涵盖所有下面的主题:
1.任务说明
2.产品定位
3.目标市场和商业连结
4.资费策略
5.市场渗透——“共享”分析
6.部门组织和市场划分
7.预订目标量
8.特殊促销计划
9.广告/媒体投放计划
10.交易会日程
11.局/协会成员关系
12.手册和其他相关材料
13.竞争对手分析
14.公司自身优势/缺陷分析
15.参加本市场计划和用户忠诚度计划
16.年度预算分析
 
一旦完成这个计划,应该把它送交所有相关的部门和人员进行审核,以确保每个人都朝着相同的目标工作。
 
 
  • 本国际表格和指南
 
以下材料是所有本酒店开业前筹备期间所通用的。
这些表格和指南是专门为市场计划的制定而提供帮助的。
 
为确保所有新运营的本酒店收到应有的开业前市场支持,某些特定内容要在开业前市场会议上被再次审核。这个会议的参与者包括公司市场/销售总监,区域运营副总裁,以下部门的负责人:市场服务、公共关系、国际营销和区域市场经理。
 
这个会议应该制定好本酒店预期开业时间前18个月的市场工作日程,本总部的代表将在恰当的时候与你取得联系,告知你会议何时开始。
 
在此次会议之前,公司的市场总监应该准备好一份完整的市场计划。为了支持和帮助市场总监开展工作,一份情况概要说明书和审核表已经被制定好了。这些文档应该尽可能精确地填写,在接下来的几年里这份市场审核表将在情况改变时做出相应调整。
 
此次会议将确定以下内容:
 
1.酒店定位
2.市场划分和优先顺序
3.特定广告需求
4.广告时间表和职责清单
5.公共关系计划和帮助
6.相关需要
7.黄页登记
8.酒店名录/索引登记
 
 
 
 
市场部开业前筹备清单
 
 
公司名称________
所在城市________
预期营业时间___/___/___
 
活动 职责
会议:总体市场规划
日期:___/___/___
 
市场核算:完成制定并和所有管理层进行审核  
定位:完成制定并和所有管理层进行审核  
制定LOGO
用在:
·餐厅
·休息室
·咖啡厅
·健身房
制定LOGO
需要:
·图形设计研究公司
·艺术风格
·估计价位
·通过
 
 
站点标识:设计,文字  
站点标识:价位&预订,日期___/___/___  
建筑/艺术渲染
·外部的
·内部的
 
黄页  
其他名录  
相关的相片部分
·取得报价
·排定日程
 
手册
·开业前
·开业后
 
媒体计划:            
·媒体类型
·预算
·产品日程表
 
团体市场相关
·类型
·预算
·拍摄日期___/___/___
·数量
·产品预估成本
·艺术类型
·结算日___/___/___
 
 
 
 
 
活动 职责
娱乐/商务/暂住
·类型
·预算
·拍照日期
·数量
·预估产品成本
·结算日
 
开业前手册
·类型
·预算
·拍照日期
·数量
·预估产品成本
·结算日
 
当地市场相关(饭店,餐饮等等)
·类型
·预算
·拍照日期
·数量
·预估产品成本
·结算日
 
会议计划指导相关
·类型
·预算
·拍照日期
·数量
·预估产品成本
·结算日
 
产权相关
·类型
·预算
·拍照日期
·数量
·预估产品成本
·结算日
 
广告传单
·类型
·预算
·拍照日期
·数量
·预估产品成本
·结算日
 
 
开业前时间表
 
 
第18-第12个月期间
 
1.召开开业前市场策略会议。审核市场定位、预算。
2.为市场计划的执行排定日程。
3.建筑计划和艺术风格
4.树立起站点标识
5.公共关系策略
6.决定在黄页上登记的截止日期
 
 
第12-第9个月期间:
 
广告计划期限_______         许可人_______
 
  1. 讨论并且开始执行具有创造性的媒体策略
  2. 酒店和旅行社索引
  3. 开业前销售手册
  4. 如果酒店空间允许的话,与所有销售人员举行一个会议
  5. 执行公共关系计划
  6. 一些特殊计划
 
 
第9-第6个月期间:
 
1.投放名录
2.做好中央预订系统
3.做好黄页登记
 
第6-第0个月期间:
 
  1. 公共关系处理
  2. 投放名录
  3. 发放传单(旅行社,当地商圈)
  4. 房内相关
  5. 酒店内相关
 
 
 
 
 
 
开业前市场情况说明书
 
预期开业日期________
 
公司名称  
公司地址  
电话号码  
传真号码  
网站地址  
总经理  
酒店主机号码  
市场&销售总监  
开业前销售电话  
开业前销售地址  
客房数
单人房
双人房
套房
 
有多少层?  
描述当地状况  
会议室数量  
最大会议室
容纳量
房间大小
天花板高度
房间风格
酒宴
接待
 
包括房间布局&容纳量示意图  
第二大会议室
容纳量
房间大小
天花板高度
房间风格
酒宴
接待
 
餐厅(有多少间?)  
餐厅名称  
特殊设施
容纳量
主菜
 
休息室名称
容纳量
娱乐设施
评价
 
   
酒店设施  
游泳池
室内?温水还是凉水?
室外?温水还是凉水?
 
喷洒系统  
浴缸  
桑拿  
运动室  
健身房  
游戏室  
商店/礼品店  
停车
户外?面积?
修理厂?面积?
 
机场运送  
接送服务  
美容室  
理发室  
赠送早餐  
残障设施  
当地景点  
海滩  
博物馆  
剧院  
艺术馆  
商场  
夜生活 0000 0  
评价  
方向  
从北方  
从南方  
从东方  
从西方  
 
 
 
 
 
 
 
快速市场核算
 
(这是由市场总监或者总经理来制作完成的。要尽可能多的添加细节。)
 
公司名称______ 城市_______
制作者______ 标题_______
日期_____/_____/_____
 
公司市场状况
 
要仔细观察你所在的市场环境,并且仔细分析竞争者所处的位置(存在中和计划中的),周边区域和设施(商场,餐厅,道路,机场等等)。
 
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
 
公司定位
 
你所在的酒店是怎样划分归类的?它是一个以商务为主题的公司,一个以休闲为主题的公司,一个以会展为主题的公司,还是一个综合了上述所有主题的公司?在市场中,你的公司有没有哪些特别之处让它从竞争对手中脱颖而出?
 
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
变化和补充
 
在接下来的一到两年内,有没有任何已经预定好的大的变化?
 
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
 
经济环境
 
描述一些将会影响销售和市场环境的趋势;例如,公司附近有新的公路干道开通,当地工业环境发生改变,市场潜力增长,新政策新举措,等等。
 
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
 
潜在的市场阻碍因素
 
注明两年内将可能出现的一些可预期的将影响到市场定位和销售策略的潜在问题;例如,主要街道上的一些可能会导致人流量发生改变的施工项目、新酒店开张、新餐馆开张等等。
 
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
 
 竞争对手分析(第一部分)
 
根据重要程度来对公司竞争对手进行排序。
 
现存公司 客房数量 公司类型 地点说明 当前房价 优势(+) 不足(—)

 
 
           

 
 
           

 
 
           

 
 
           

 
 
           

 
 
           

 
 
           

 
 
           

 
 
           
 
 
 
竞争对手分析(第二部分)
 
根据重要程度对3年内即将开业的公司竞争对手进行排序。
 
未来公司 客房数量 公司类型 地点说明 预估房价 优势(+) 不足(—)

 
 
           

 
 
           

 
 
           

 
 
           

 
 
           

 
 
           

 
 
           

 
 
           

 
 
           
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
目标细分
 
预估市场细分分析
公司名称_______
制定日期_______
制定者_______
 
市场划分 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 总计
个人商务                         %
个人休闲                         %
团体组织                         %
团体内部
会议
                        %
团队观光旅游                         %
各种集会                         %
当地协会                         %
空缺                         %
月度目标                         %
总计 100
%
100
%
100                                                         
%
100
%
100
%
100
%
100
%
100
%
100
%
100
%
100
%
100
%
100
%
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
初步示意图
 
年度计划分析
 
市场细分策略 所占目标整体比重 完成年度客房入住数量 比较
个人商务
 
策略
用尽可能多的有效方法来吸引顾客
1.
2.
3.
4.
 
评价/标注:
 
 
%              当地市场           %
 
国内            
1.                  %
2.                  %
3.                  %
4.                  %
5.                  %
 
国外
1.                  %
2.                  %
3.                  %
4.                  %
 
总共                %
 
 
 
 
市场细分策略 所占目标整体比重 完成年度客房入住数量 比较
个人休闲
 
策略
用尽可能多的有效方法来吸引顾客
1.
2.
3.
4.
 
评价/标注:
 
 
%              当地市场           %
 
国内            
1.                  %
2.                  %
3.                  %
4.                  %
5.                  %
 
国外
1.                  %
2.                  %
3.                  %
4.                  %
 
总共                %
 
 
 
市场细分策略 所占目标整体比重 完成年度客房入住数量 比较
个人包装
 
策略
用尽可能多的有效方法来吸引顾客
1.
2.
3.
4.
 
评价/标注:
 
 
%              当地市场           %
 
国内            
1.                  %
2.                  %
3.                  %
4.                  %
5.                  %
 
国外
1.                  %
2.                  %
3.                  %
4.                  %
 
总共                %
 
 
 
 
市场细分策略 所占目标整体比重 完成年度客房入住数量 比较
团体组织
 
策略
用尽可能多的有效方法来吸引顾客
1.
2.
3.
4.
 
评价/标注:
 
 
%              当地市场           %
 
国内            
1.                  %
2.                  %
3.                  %
4.                  %
5.                  %
 
国外
1.                  %
2.                  %
3.                  %
4.                  %
 
总共                %
 
 
 
 
 
 
市场细分策略 所占目标整体比重 完成年度客房入住数量 比较
公司内部组织会议
 
策略
用尽可能多的有效方法来吸引顾客
1.
2.
3.
4.
 
评价/标注:
 
 
%              当地市场           %
 
国内            
1.                  %
2.                  %
3.                  %
4.                  %
5.                  %
 
国外
1.                  %
2.                  %
3.                  %
4.                  %
 
总共                %
 
 
 
 
市场细分策略 所占目标整体比重 完成年度客房入住数量 比较
团队观光旅游
 
策略
用尽可能多的有效方法来吸引顾客
1.
2.
3.
4.
 
评价/标注:
 
 
%              当地市场           %
 
国内            
1.                  %
2.                  %
3.                  %
4.                  %
5.                  %
 
国外
1.                  %
2.                  %
3.                  %
4.                  %
 
总共                %
 
 
 
 
 
 
市场细分策略 所占目标整体比重 完成年度客房入住数量 比较
个人商务
 
策略
用尽可能多的有效方法来吸引顾客
1.
2.
3.
4.
 
评价/标注:
 
 
%              当地市场           %
 
国内            
1.                  %
2.                  %
3.                  %
4.                  %
5.                  %
 
国外
1.                  %
2.                  %
3.                  %
4.                  %
 
总共                %
 
 
 
市场细分策略 所占目标整体比重 完成年度客房入住数量 比较
各种集会
 
策略
用尽可能多的有效方法来吸引顾客
1.
2.
3.
4.
 
评价/标注:
 
 
%              当地市场           %
 
国内            
1.                  %
2.                  %
3.                  %
4.                  %
5.                  %
 
国外
1.                  %
2.                  %
3.                  %
4.                  %
 
总共                %
 
 
 
 
 
 
 
市场细分策略 所占目标整体比重 完成年度客房入住数量 比较
当地谈判协商
 
策略
用尽可能多的有效方法来吸引顾客
1.
2.
3.
4.
 
评价/标注:
 
 
%              当地市场           %
 
国内            
1.                  %
2.                  %
3.                  %
4.                  %
5.                  %
 
国外
1.                  %
2.                  %
3.                  %
4.                  %
 
总共                %
 
 
 
餐饮业竞争
 
列举有竞争关系的餐馆和酒吧,按照重要程度进行排序。最好是能收集到一些菜单,以便更清晰地进行比较。
 
餐馆名称 容纳量 主题或风格 在哪个时间段存在竞争 评价
      □早餐
□午餐
□晚餐
 
      □早餐
□午餐
□晚餐
 
      □早餐
□午餐
□晚餐
 
      □早餐
□午餐
□晚餐
 
      □早餐
□午餐
□晚餐
 
 
 
 
酒吧名称 主题 娱乐设施 附加费用 评价
    □现场演奏
□迪斯科
□变化
□主题之夜
□年度活动
□有
□无
 
    □现场演奏
□迪斯科
□变化
□主题之夜
□年度活动
□有
□无
 
    □现场演奏
□迪斯科
□变化
□主题之夜
□年度活动
□有
□无
 
    □现场演奏
□迪斯科
□变化
□主题之夜
□年度活动
□有
□无
 
    □现场演奏
□迪斯科
□变化
□主题之夜
□年度活动
□有
□无
 
 
 
沟通要点
 
按照重要程度列举你公司最主要的一些卖点(景观,游泳池,餐厅等等)。这些信息要力求详细、精准(列举你公司独一无二的一些优势)。
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
按照重要性列举你市场细分计划中五个最重要的卖点。
 
个人商务旅行
1.
2.
3.
4.
5.
 
个人休闲旅行
1.
2.
3.
4.
5.
 
个人包装
1.
2.
3.
4.
5.
 
团队/组织计划者
1.
2.
3.
4.
5.
 
组织执行
1.
2.
3.
4.
5.
 
团队观光/内部会议
1.
2.
3.
4.
5.
 
集会
1.
2.
3.
4.
5.
 
当地谈判
1.
2.
3.
4.
5.
 
其他
1.
2.
3.
4.
5.
 
列举下一年度中5个重要的市场机会。例如:重要的运动会、商品交易会,新航线开通等等。
1.
2.
3.
4.
5.
 
团体和个人预订所占比重:
 
  团体 个人
通过中央预订办公室 % %
通过公司销售部门 % %
 
 
  • 公共关系
 
下面三个部分是本集团为指导你在公司的重大事件中怎样去和媒体进行合作而准备的。创造出“积极的影响力”是跟媒体合作的主要目标。
  1. 酒店开业
  2. 特殊事件
  3. 公共关系工具
 
这里提供的一些内容已经成功用于以往本酒店的运营,所以现在也同样适用于您所在的酒店。
 
  1. 酒店开业
 
无论酒店的客房数量多少,无论它的外观结构是玻璃还是钢架,无论它是否是翻新过的,在盛大开业庆典那天响起的号角比其他任何标志都更能唤起人们的意识。酒店的开业仪式是一个巨大的机会,它将给公众提供一个持久的、积极的印象。
 
在开业初期的几个月里,公众和潜在顾客对酒店的认知情况将很大程度上决定酒店的成败。在酒店开业前和开业过程中,有效的公共关系不仅能够对酒店的市场策略起到很大影响,而且也为进一步和公共取得良好合作关系打下了基础。
 
在酒店工程的现场标明公共关系扮演着何种职责是很重要的。不幸的是,公共关系的职能经常被看作是被动的、消极的;负责处理公共关系事务的个人或者部门经常被看作是当有事件发生时写一些新闻小料的传播者。
 
事实上,如果目的只是为了展示酒店的形象,确实应该避免在酒店开业前阶段和开业期间同媒体有直接的接触。一般来讲,公司在开业前和开业期间不可能给公众留下太深的印象,如果等开业后几个月,各项业务都成熟开展之后,效果可能会好一些。
 
公共关系协调者应该积极成为一个维系公司和它的客户群体之间的纽带,为公司的市场运作提供阶段性的报告,创造性地策划一些能够在公众中产生良好影响的活动和事件,而不仅仅是一个被动的参与者。
 
在最开始的会议中,以下几点应该进行讨论:
 
·酒店的主要客源市场,例如:公务差旅者,周末度假者,等等
·每一个市场之间的关联
·发展公共关系的对象,例如:旅游局,会议策划人,等等。
·酒店的状况,包括各种优势和不足
·酒店的特点和设施
·同竞争对手比较,它的优势和不足
·当地顾客群体对酒店餐饮服务的依赖程度
·开业前、开业庆典、开业后各项公共活动的预算
 
因为时间对于开业前计划和开业计划来说都是至关重要的,所以一定要制订一个灵活可变的日程表,以便应对延误等状况。
 
排定日程表对于媒体正确把握好截稿日期是很重要的,例如,《国家地理杂志》在正式印制出版之前两到四个月就必须收集好各种资料和信息,而本地的杂志只需要一到两个月的时间。全国性的电视台播放的脱口秀需要大概六周就提前做出预告,而本地电视台或者电台需要的时间则短得多。
 
各种各样的活动可以为酒店提供大量曝光的机会,以下是一些在公共关系事件中应该考虑到的事项:
 
早期通告
 
施工计划和选址地点一旦确定下来就应该及时做出通告。这个通告可能需要举行一场新闻发布会或者一次个人采访。这些在开始施工之前,财务预算通过之后,就应该排定好日程。如果工程没有最终确定下来,千万不要去做通告。新闻发布会应该邀请市政官员、旅游部门官员、商会代表、工程主要执行者和本国际派遣的协助人员共同参加。发言者应该着重强调酒店建成后对当地就业和经济的促进作用。
 
奠基
 
为吸引媒体注意而真的去大张旗鼓进行挖掘是没有必要的。事实上,在很多地方,奠基仪式只是象征性地把铁锹铲进土里面就可以了。也可以进行其他一些视觉上看起来比较有吸引力的活动。在新闻发布会上展示一下酒店的模型是很有效的做法。
 
竣工
 
依据传统,在竣工那天应该在大厦的顶部放置一棵树或者一面旗帜,来表明大厦达到了预想中的高度。或者换种做法,在庆祝仪式上树立一根钢梁也是可以的。不管怎样,这些都是为了让公众能直接看到的直观效果。
 
在奠基和竣工仪式上,参与者应该包括当地市政官员,如果可能的话,还要有一些旅游局的官员,以及那些很有可能在将来成为酒店顾客的人。这些庆祝活动通常是以接待、午餐、开启香槟的方式展开的。
 
试营业
 
试营业是为了提供一个酒店的预览而进行。你的主要目标是获得尽可能多的新闻报道。这次的媒体邀请将会给正式营业时的新闻报道提供更多的机会。
 
媒体开放日
 
媒体开放可以是一个午餐会、一个鸡尾酒会或者一个酒宴,参与者是所有被邀请的媒体工作人员。这些客人应该包括当地报纸的出版人、新闻编辑、商业版编辑、旅游版编辑、女性版编辑、旅游记者、娱乐编辑,同样也应该包括电视电台的新闻编辑,以及当地自由职业的旅行传记作家。在媒体开放日里,公共关系协调者应该郑重地向媒体代表介绍酒店总经理、餐饮部总监以及其他主要的管理层。
 
开业庆典
 
在公司运营一到两个月后,应该举行一个盛大的开业庆典。比起公司开张那天就举行庆典,在公司进入公众视线并且平稳运行之后举行庆典显然是一个更为明智的做法。
 
开业庆典应该是为公司特定的市场环境量身打造的。如果操作得当,这个活动将帮助酒店赢得更多潜在客户和社区支持。这些工作或生活在酒店周边的人将成为酒店重要的客源。
 
媒体刊例在之前所有提及的活动中应该是可用的——早期通告,竣工仪式等等。这个刊例应该在接近开业时提供给新闻记者以及摄影师。在酒店建设过程中,要给酒店提供的一些产品和服务提供足够的照片,在酒店建成后,要拍摄一些专业的全景照片来做为永久的档案保存。
 
除了媒体刊例之外,一些重要的新闻资料也要在酒店建设过程中不断地提供给媒体。例如施工合约签订,重要的人事变动,零售服务的租赁,以及餐厅等设施的开张。这些额外的新闻材料可以反映公共关系协调者认识和发现新闻价值的能力。
 
除了媒体,公共关系还可以支持市场策略的很多方面。一个月度的信息公告可以帮助酒店同顾客之间建立频繁的联系,告知酒店的特点和员工组成情况。其他的相关的推动机制也可以建立起来。富有创造性的思维方式和细致周到的思考将会使酒店的市场工作开展得更好。
 
 
  1. 特殊事件(酒店建设和开业公共关系时间表)
 
下面是一个本国际酒店奠基、竣工和开业的公共关系时间表。这个时间表在工程启动时就应该开始了。
 
  1. 做出决定期间
通知本公共关系部门或者临时雇用公司外的法律顾问单位来对P/R问题进行调查,并且在工程的全程过程中及时予以通告。
 
  1. 公开听证之前
准备一份备用声明,在公开听证时可以使用。这将确保媒体评论时的一致统一。
 
  1. 奠基90天之前
开始规划奠基相关事宜。安排好各个岗位的职员。考虑到奠基的日期可能会与本地其他事件发生冲突,比如来宾是否能到场、天气状况等。到现场视察。开始制作媒体和嘉宾邀请函。准备图形资料,包括照片、设计图、出版社工具包和其他工地资料。订购纪念品。购买和安排仪式所需的全部物品,如:乐器、伙夫、篷布、桌椅等等。确定预算需要。确保活动可以成为一个对公众产生一定影响的事件。召集一些供应商和卖家来辅助此次活动。
 
  1. 奠基45天之前
为参加的宾客书写请柬,选举具体执行人员和办事官员。稍后跟进。
 
  1. 奠基30天之前
对准备工作做两次检查。对计划做微调。
 
  1. 奠基2周之前
给媒体发出邀请。包括旅游部门、商务部门和各种编辑、写手。保持拜访者和电话跟进。你可以暂时保留一些详细信息,包括酒店本酒店名称、投资人等等,等到正式通告后再做出确认。
 
  1. 奠基1到2天之前
对仪式上即将举行的活动进行排演。要确保乐器、桌椅、介绍、图画等等物件摆放到位。
 
  1. 奠基
奠基照计划进行。
 
  1. 奠基后1天
跟进媒体,为他们提供进一步的信息,包括照片、采访等。
 
  1. 奠基后6个月
开始继续执行公共关系计划。其中包括竣工庆典。在施工过程中可能会出现很多的故事。现在的目标是要大范围的联系各种类型的媒体。例如大多数的商业出版物都会对物料供应、施工技术等等方面感兴趣。当地媒体当然也会对一些特别的故事和工程总进度产生兴趣。
 
  1. 开业前9到12个月
开始制定开业庆典的计划。要明确庆典的目标到底是什么。例如,如果目标是为了吸引新闻媒体的注意,你的计划将肯定和为了给旅游局、会议策划人等来宾留下深刻印象而制定的计划不同。建立一个预算。把酒店规模和它所服务的市场等因素考虑在内。
这些活动应该有很强的视觉观感,并且应该按照既定方向来执行。剪彩仪式从传统上来讲是必须的,但是对于媒体来说,这样的活动缺乏创造性。最好能做一下研究,找出酒店开业这个事件和当地一些事件、节日、人物、庆典之间的联系。就以往的经验来说,举行慈善酒宴往往都会取得很大成功。大型酒店(200间以上客房)一般都希望在中午左右来举行正式的庆典,可能是酒会的形式,也可能是举行一些表演项目。要确保当地政府官员参加出席。
这种活动通常都会给媒体提供很多可以报道的新闻材料。你可能希望这些活动可以分开地独立来进行。比如说,在第一天晚上邀请市政官员参加;第二天晚上邀请你的竞争对手参加;第三天晚上邀请旅游部门官员、会议策划者等人来参加。你想让他们尽可能多地去了解你所提供的产品和服务。但这种想法实际操作起来不太容易。
先确定好开业庆典在哪个月举行,稍后再确定具体哪一天。
 
  • 开业前4个月
选定开业庆典和试营业可能会举行的两个时间范围。
 
  1. 开业前3个月
制定大型开业庆典计划。庆典不一定是要刚好在酒店正式营业的那天来进行。要仔细考虑好庆典的日期,以避免在时间上同当地其他事件发生冲突。准备好租用庆典所需的乐器等物品。准备图形图像的材料,包括背景信息、照片、媒体工具包、装饰物等等。选定并且订购纪念品。
 
  • 开业前2个月
选定开业庆典的具体日期。制作请柬和被邀请的媒体清单。以私人拜访或电话拜访的形式进行跟进。
 
  • 开业前1个月
对准备工作进行两次检查。对一些需要变动的地方进行调整。
 
  1. 开业前2周
对新闻媒体发出邀请。为各刊物和专栏提供合适的背景材料。以私人拜访或电话拜访的形式进行跟进。开始排定私人采访的日程。
 
  1. 开业前1到2天
进行一次排演。对所有的既定安排进行两次检查。确保所有的来宾、乐队、表演者等等人员全部就位,到现场去统筹协调。
 
  1. 开业庆典
按计划执行。
 
  1. 开业后1天
同媒体进一步联系接触。
 
 
酒店开业实施清单
 
 
下面的清单包括开业庆典以及奠基仪式中会用到的各种物料项目。这所有的项目都应该被详细考虑到,依据计划规定的类型和场地、酒店规模和被邀请的嘉宾数目来执行。这份清单应该被划分成目录形式,以便更加容易理解。
 
计划
 
·选择主要发言人
·撰写重要嘉宾的介绍
·撰写庆典主持人提纲的草稿
·主持人使用的311×511尺寸卡片
·谁在午餐时来介绍主持人和本VIP
·迎宾小姐
·迎宾小姐的饰带、别针
·排演计划
·参观——地点包括哪里,谁来负责?
·导游——进行排练
·检查参与演出者
·奏乐——同乐队负责人会谈协商
·氢气球何时制作,需要多少?
·谁来负责操作,谁来放气球?
·放气球的信号是什么?
 
设施
 
·带有本国际酒店标志的讲台
·扬声系统——检查运行情况,让技术人员来操作
·布置有台阶、帘布、地毯、花朵的平台
·平台支架(如果需要的话)
·可拆卸的地板(如果需要的话)
·座椅——听众席的形式,不用太多——要预留一些
 
食物和酒水
 
·菜单
·午餐/晚宴怎样设置?在哪里进行?是自助餐还是坐式的?
·为所有来宾提供足够的座椅
·确保所有的来宾在上菜之前都被安置妥当
·室内装饰布置
 
新闻媒体
 
·参见下面的新闻通讯格式
·参见下面的图片说明格式
 
 
 
 
 
 
 
 
本国际新闻通讯稿推荐格式
 
(此处是本标志)①
                        新闻通讯稿
本国际酒店(名称,地址)             
                                                       ③
即时报道②                      联系方式:(联系人姓名)
                                         (联系电话)
本开业庆典仪式市长发言
⑤(地点,日期)——市长×××非常高兴接收本酒店的邀请,在酒店的开业庆典仪式上发言。
市长×××,在百忙之中抽出时间莅临本酒店开业庆典仪式并且做以下发言:“…新开业的本酒店势必成为本市的骄傲…”酒店准备了盛大的活动来热情欢迎市长先生以及出席仪式的200多位嘉宾。
市长将在酒店最大的用餐和会议室——“金色大厅”(拟名)进行发言。“金色大厅”的设计风格反映了这个城市的历史以及它生动的过去,将会用一些图画和瑞士艺术家的作品来进行装点。这些图画将悬挂于酒店会议厅的展框里直到3个月后换成本地画家的一些作品。⑥
“如果想在酒店业取得成就,变化是最重要的成功因素之一。”新酒店的总经理这样说道。“我们坚信我们必将为顾客提供最好的服务。”
如果要收集更多有关酒店和开业庆典的信息,请致电本销售部门,号码是333-444-555转分机号码123。
                                                         
                                                              ⑧                                    
### ⑦                
 
本国际新闻通讯稿格式说明
 

为新的通讯稿使用酒店统一的信头。
 

这里通常是标明日期。
 

这里通常留下可以答复记者提问的联系人姓名。
 

大标题是用来告知编辑这篇通讯稿是关于什么内容的。
 

标明酒店的地址以及通讯稿撰写的日期。
 

行与行之间通常要留两倍的行距。
 

###表示这篇通讯稿的结束。如果通讯稿多于一页的话,在底部使用“MORE”来标明。一般来讲,很少有多于两页的通讯稿。如果通讯稿多于一页,也不要在一张纸的两面来打印,应该分开来打印。
 

通讯稿的一般格式:双倍行距。你可以选择缩距排印。对于那些多于一页的通讯稿,通常在结尾时都是一个完整的段落或句子。一定不要把一个句子分成两段连写在下一页上。
 
 
 
 
 
 
 
 
本国际新闻通讯稿/照片说明格式
 

 
1.把照片裁剪到适当大小以便能够放进职位牌里。照片的底部应该紧挨着职位牌的底边。
2.把照片的背面粘贴到职位牌上。
3.把职位牌折叠到上面的字刚好露出来。
 
把职位牌写有说明的一部分折叠到相片的表面。把相片的背面粘贴到职位牌上。编辑现在就可以很轻易地获取跟照片相关的信息了。
职位说明必须要包括在每一个段落里,他们应该是很简短、很明晰的(大概4到6句话)。活动中的重要人员应该被很明确地标明出来,包括姓名、职位、公司以及其他属性。这些信息通常是列在右上角的,如果不太清楚,可以参照一下报纸和杂志的做法。
 
新闻媒体方面
 
·新闻报道/邀请/变更/联系人姓名
·媒体签到表
·媒体包——检查——谁带它们来酒店?谁将在午餐时同媒体交涉?
·照片材料签字
·关于表演项目的照片和报道
·媒体参与人员和摄影师所需脚本
·为外地来的嘉宾提供机场接送服务
·在活动过程中与媒体保持电话跟进
·与媒体的商业版约定进行单独的采访
·酒店自己的摄影师,有摄影机最好
·午餐/酒会后对本管理层/投资方的采访
·谁来与那些没有出席的媒体进行联络?
 
其他
 
·按首字母顺序制作姓名标签
·把制作好的标签粘贴在出席仪式的嘉宾座椅背后
·提前为VIP客人做好客房登记
·在每位VIP客人入住的房间内放上礼物
·给客人们发送感谢信
·制作嘉宾牌——书写,印制,分发
·纪念品
·接送本总部派遣人员去机场
·检查每一个VIP房间
·对讲机
·分派责任清单
·其他没有想到的
 
 
  1. 公共关系工具
 
如同任何专业或技能,在公共关系的执行过程中同样也有着一些基本的工具。充分理解它们的用途对于公共关系努力的成功与否是非常关键的。这些工具主要是媒体刊例和媒体联络表。
 
媒体刊例
 
媒体刊例应该包含各种各样的新闻资料(下面会有具体描述),经过专业设计,图文并茂、附有811×1011尺寸的公司黑白照片、手册、公司名录等等内容。一份媒体刊例的复制品应该被呈送到设在美国菲尼克斯城酒店集团总部的公共关系部门。下面这些材料应该被制作成媒体刊例固定的样式,并且要随时更新:
 
情况说明书——应该包括公司主要的一些相关信息,如:地址、电话号码、传真号码;预订电话;总经理姓名;方位;到机场的交通路线;酒店环境描述(建筑、家具等等);客房信息(客房数、套房、层数、退房时间);房间设施;顾客服务;餐饮设施;会议和酒宴大厅面积;娱乐设施。(附录B里有一个情况说明的样本)。
 
生平简介——应该包括总经理、餐饮部销售经理或者行政总厨的简介,要重点标明他/她的教育经历和工作经历。这份简介也可以包括其它一些经历,例如:获得过何种奖项或者参与过哪些专业组织。这份简介应该还要配上一张411×511标准尺寸的黑白照片。
 
餐饮材料——应该描述特色餐厅的氛围、休息室和夜总会、菜单和娱乐设施。这份材料也应该包括营业时间和其他相关信息。
描述性的材料——在建筑师和设计师的帮助下,应该准备一份描述性的材料来对酒店的建筑风格和室内设计做一些描述。
 
照片文件——每个酒店都应该有一些经过专业拍摄的8”×10”尺寸的黑白照片和彩色照片来。这里面包括:
1.酒店外景(所有角度的)
2.外景(特殊的设置),例如喷泉、地标等等
3.如果可能的话,进行航拍
4.主要出入口(运营将用到的)
5.大厅(运营将用到的)
6.餐厅
7.会客厅
8.宴会设施(带人的)
9.小会议室(带人的)
10.休闲设施(网球场、游泳池、桑拿房等等)
11.所有类型的客房和套间(带人的)
12.厨房和服务设施(带厨师的)
13.菜肴或者有特色的冷盘
14.酒窖(如果有的话)
15.艺术品、装饰物
16.特殊事件
17.公司主要管理层
 
有着高水准的供应和服务,再配上专业拍摄的照片,能够产生良好的公众影响力。当聘请摄影师时,需要注意以下几点:
 
·不要请那些自称对相机很熟的朋友。花在聘请专业摄影师身上的钱是值得的。
·不要使用宝丽来快照相机。这些打印效果不是很好。
·当聘用摄影师时,获取一张推荐表,从上面的几个人中挑选最合适的。要提出查看他们以前的专业摄影作品和报价。
·大多数专业摄影师将会宣称他们拥有底片的版权。这将迫使你在重印时仍然需要向他们付费。这样算起来价格就十分昂贵了。你必须在拍摄之前就询问摄影师关于版权的问题,他们有可能会放弃索要版权的费用或者只收取一点点。不管怎样做,这些方式都是可以协商的。要考虑到你长期的需求和整个项目的费用。
·选择一个可以充分满足你需求的摄影师。
 
媒体刊例不需要找一个职业记者来撰写。但一定要保证它的清晰、简洁和准确。同样,这份刊例也必须是及时有效的。尽可能简洁明了地去描述事情。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
VII.财务控制部
 
A. 概述
 
在这个部分要提供大量的文档说明是很困难的,因为通常管理者都会建立起他自己的一套财务流程。同样,很多财务方面的职能可能是在核心办公室被执行的而不是某一个专管财务的部门。
 
然而,我们建议酒店的财务制度还是应该以统一规范的系统为基准。对于负责酒店日常事务的管理者来说,财务制度还是应该遵照本国际酒店运营手册中的财务章节来进行。
 
在这些信息之外,我们还提供了下列的一些清单来帮助财务办公室的建立。
 
B.清单
 
1. 决定需要的职员数量,同人事部门协商进行招聘和培训工作。
 
2. 订购必要的设备和用品。
 
3. 制定酒店电子设备的采购计划:
a.前厅/后台办公室。
b.销售点仪器
c.考勤/薪酬自动化设备
d.电话最低成本控制/电话明细报告
e.个人电脑
f.信用卡验证终端
 
  1. 获取相关证书,如营业执照、许可证、信用卡使用合约等等。
 
  1. 熟悉项目预算。
 
  1. 制定部门流程。
 
  1. 同总经理和相关部门协商:
    1. 第一年运营损益报表
    2. 第一年主要预算报表
 
  1. 把合同、保险条约、租赁合同进行整理归档。
 
  1. 建立起薪酬流程。
 
  1. 开办一个日常应收账款的支票账户。
 
  1. 同采购部和餐饮部商讨采购步骤的细节。
 
  1. 准备各种所需的报表。
 
  1. 熟悉本组织体系和其它与财务部门相关的本国际酒店的规定:
    1. 公司酒店:联系区域财务总监
    2. 持牌酒店:联系区域副总统
 
  1. 为以下职能制定流程:
  1. 应收账款
  2. 应付账款
  3. 预存款
  4. 个人支票
  5. 信用卡
  6. 清偿债务
  7. 日报表
  8. 夜审
  9. 预算
  10. 月报表
  11. 年报表
  12. 现金处理
  13. House banks
  14. 小额现款
  15. 即期汇票
  16. 餐饮支票
  17. 客户名录
  18. 库存管理
  19. 采购申请
  20. 签名权限
  21. 记录保存
  22. 旅行社佣金
 
15.在书写部门操作流程的时候,内部控制要被放置在日常业务活动中。内部控制可以帮助健全和完善经营资产和财务报表。尽管没有什么措施能够完全杜绝金融诈骗,但是内部控制制度可以在某种程度上减少这种事情的发生。
 
 
C.关键路径样本
 
下面是建立起一个新本酒店财务部门的关键路径:
 
 
本国际酒店关键路径样本
 
财务控制到位   大概时间:开业前2个月
 
财务控制进入公司办公室   大概时间:开业前6周
开始着手进行以下工作:
账目
前厅/后台培训
销售细节要点
时间管理
熟悉各个区域/部门的员工
 
采购接收和库存   大概时间:开业前3个月
 
组织建立财务部门
 
发布财务手册初稿:开业前2个月
完成财务手册的制定:开业前6周(包括组织结构图、职位描述、培训日程、招聘日期)
建立财务图表:开业前4周
 
颁布财务制度
 
建立信用卡合约和政策:开业前2个月
计划、预估和预算:开业前6周
在电脑中建立公司员工编制、人数的模板:开业前4周
筹备主要的预算包括开办银行账户:开业前6周
建立月度P&L预算对照:开业前4周
完成开业庆典餐饮清单:开业前4周
准备现年运营预算:开业前4周
 
信用卡:开业前6周
 
谈判合约
决定所需的印刷机的数量和POS终端机的数量
订购盘子
订购办公用品
订购定期存折
订购信用卡验证机
 
成本收益控制计划:
收益:开业前4周
建立控制计划:(包括培训和操作手册)
客房
餐饮
其他收益
 
成本:开业前4周
劳动力
餐饮成本
其他成本,A&G,A&P,HL&P,能源,(包括日常维护费用)
颁布培训日程
 
报表功能:开业前4周
准备日程初稿,报送管理人员批准
日常管理及报告,P&L和资产负债表
餐厅P&L报表
个人支付报表
 
账户功能/桌面流程和内部控制:开业前2周
建立桌面流程:A/P和支付开支(包括采购)
薪酬
分类账户
固定资产
信用&清偿债务
出纳
夜审
餐饮(包括菜单价格)
应收款项和收益
确定标准分类账户
准备系统账户流程
后勤
前厅
安装电脑——制定PERT流程(关键路径),包括PMS,POS和时钟:开业前2周。
 
大体财务区域:开业前4周
获取酒水经营许可
确定其他执照和许可的作用
确定是否在室内进行以下工作:
薪酬
属性记录
分析操作合同,包括视频、电话、自动化、电梯以及各种各样的财务用品。
 
PMS-后勤
确定办公室布局和电力供应:开业前2个月
准备实际信息和预算信息,以及供应商相关文件:开业前2个月
获取后勤操作手册:开业前3周
通过培训日程:开业前2周
确保后勤所需表格和用品全部到位:开业前2周
PMS-前厅
设备到位并且被安放在仓库里:开业前3个月
获取前厅操作手册:开业前2周
通过培训日程:开业前2周
确保前厅所需用品全部到位:开业前2周
设备接口测试(视频设备、POS机、电话、时钟系统):开业前2周
开始培训:开业前2周
安装接收和预订系统:开业前10天
通过前厅报告:开业前10天
全部PMS系统开始运行:开业前1周
安装前厅系统:开业前1周
 
POS系统
获得POS机使用指南:开业前2周
测试系统:开业前10天
送交管理层审批通过报告:开业前10天
整合财务政策,准备培训手册:开业前1周
安装设备并测试:开业前1周
 
时钟系统
获取时钟系统操作手册:开业前3周
整合财务政策,准备培训手册:开业前2周
在电脑上安装薪资计算软件:
安装测试设备:开业前1周
开始培训:开业前5天
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
VIII.维修部
 
1.总工程师
(维修/工程机械/设备操作主管等等)
 
总工程师应该是一位在此岗位上有着丰富经验和熟练技能的人。
负责向他报告的不仅包括部门办公人员,还应该包括负责工程实施的承包商。
a.空调系统技术员
b.木工
c.画工
d.电工
e.一般维修员
 
总工程师应该懂得必要的人际交往技巧,以及在顶级酒店环境里所需的品位。据调查,大多数客户的不满都来自于客房设施的故障和损坏。
 
总工程师如果能够掌握一些关于电梯、人身安全系统、厨房设备的系统也是很有帮助的。除此之外,执行能源管理系统也是很有必要的。
 
理论上讲,总工程师应该尽快到岗,这样能够在施工建设的过程中及时与承包商和施工单位进行协助和合作。
 
2.预防性的维修计划
 
在开业前筹备期建立一个预防性的维修机制将大大减少后续工作中出现问题的可能性。在本操作指南的后面部分专门有一个章节来讨论这个事项。
 
需要引起总工程师高度注意的设备包括:
a.空气处理设备
b.锅炉
c.制冷机
d.压缩机
e.冷凝器
f.冷却塔
g.厨房设备
h.配电板
i.电梯
j.应急供电设备
k.排气系统
l.风扇
m.防火系统/人身安全系统
n.管道工程
o.热水器
p.加湿器
q.洗衣设备
r.灯具
s.水泵
t.制冷
u.游泳池
v.蒸汽龙头
w.电视
x.水处理
 
此外,工程师还需要在竣工核查期间介入工作。
 
3.培训:
 
这个部门的性质决定了它的培训工作主要是以手把手的传授方式来教给新职员工作经验。上面2部分中提到的a-x的各种设备,同样需要生产商提供具体的操作指南或者上门辅导。当供货商上门来进行设备安装的时候,向他们请求看是否能进行进行一下操作培训。在某些情况下,你会发现签订维修合同是可以很灵活地进行处理的。
 
当然了,所有工程维修部的员工还都应该参加人事部门安排的入职培训。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
IX.房务部
 
1.行政管家:
 
同其他部门相比,房务部需要更多的员工、培训、设备和办公用品。一个有能力的、经验丰富的行政管家应该具备以下特点:
a.对清洁标准、洗涤剂、洗衣设备等都有很专业的了解。
b.在排定日程和薪酬控制方面要很有效率。(注:推荐每18个客房配置1个服务生,然而,房间数量可以根据您酒店客房的实际大小来进行变更。比如说,如果是套间,每个服务生就只能负责9-10个房间。)
c.为各种物品和设备实施流程控制。
d.在雇佣、培训员工时要抛除种族偏见。
e.同其他部门建立起团队合作伙伴关系。
f.为客房、办公室、公共区域的清洁制定详细流程。
 
2.设施用品:
 
要尽快同采购部门取得合作,确保需要的物料及时到位。要跟进的目录包括:
 
a.设备(吸尘器、手推车)
b.清洁工具(拖把、扫把等等)
c.清洁试剂(洗涤剂、喷雾剂等等)
d.纺织物
e.制服
f.文具
g.客房设施
 
3.培训:
 
再一次重申,我们建议使用员工培训指南来进行培训工作。这里有一个出色的关于房务的无声视频,这将帮助你了解整个服务的流程。我们建议把这个视频播放给所有负责房务的员工观看,至少每年两次。您可以联系当地本总部的代表进行订购。
 
下面的术语表在培训初期的时候可以使用。它可以有助于你建立内部流程。
 
同样,你所制定的房务政策也必须要跟本国际酒店的各项服务标准保持一致。
 
 
 
 
 
 
 
房务部需要了解的词汇
 
 
邻接房:两个或两个以上的挨在一起的房间,中间没有门。
 
A.H.:航班延误。
 
礼品:为客人准备的礼物;例如,水果篮、红酒等等。
 
排房:在特定的某天为特定的某个团体事先排定的一系列房间。
 
入住登记:办理新的入住登记手续。
 
退房:客人退回酒店房间,交还钥匙,支付房费。退房时间通常是中午12:00。
 
橱柜存货:服务生橱柜里布草的存货量。
 
组合套间:两间相连的客房,有门连接起来。
 
工会:公司员工自发组成的组织,目的是进行会议商讨和客房协调。
 
当日入住率:某一天入住的客房占客房总数的比例。
 
报废品:因为各种原因而损坏的房间用品。
 
请勿打扰:悬挂在客房门外的标牌,用来说明客人此时不希望被打扰。
 
特大床房:有特大号床的房间。
 
包装布:包在家具外面的粗布,用来避免家具损坏。
 
预退房:希望客房在某天被退订。
 
预估报告:每天、每周或者年度总结次日/周/年入住率的一份报告。
 
前台:客人登记入住的区域,通常也是存放房间钥匙、派送邮件和发布消息的地方。
 
酒店广场:完全的公共区域。
 
定期清洁:按时对客房进行清洁。
 
吸尘器清扫:对某个区域进行完整的清扫,包括家具和家具后面。
 
客房部报告:用来标明每间客房状态的报告。
 
HSK:客房部缩写。
 
干净房:被检查员、主管或者房务员全面检查过的房间。
 
房卡控制:一种安全系统,要求每一个员工在工作时间内对房卡/钥匙负责。
 
晚清扫:要求在晚间进行清洁的房间。
 
楼层工作间:楼与楼之间为客人提供服务的区域。
 
布草间:客房部的中心区域,用来存放钥匙、制服、设施用品等物的区域。
 
锁房:客人不能进入房间,除非他跟管理者讲过。注意:这种方式只能是由总经理下命来执行的。
 
日志本:记录和归档当天事务的一个本子。
 
清扫房间:给床换布品,打扫房间和浴室。
 
值班经理:在总经理不在的时候暂时代管酒店所有事务。
 
旷工:一个未经请假而没有来上班的员工。
 
预定未到房:指已经被预定但是客人未入住的房间。
 
售出率:实际入住的客房数量。
 
脏房:房间空出来了,但是清洁生还没有报告说清扫完毕。
 
维修房:一间因为维修或装修等原因而不能进行出售的客房。
 
正常损耗率:每张床所需的布品数量以及每个客人所需的毛巾数量。
 
加床:应客人要求而在客房里额外增加的床。
 
 
 
房间状态术语:
 
OCC:当前出售率
VAC:空房
M.U:清扫
OCC-M.U.:住店客人清扫
C/O:退房打扫
P.U.:预到清扫房
S.O.:客人未睡房
Reocc:当日再售房
OOO:维修房
Section:包干房间
Security:安保部
Skip:逃账
Sleepers:未付费房
Sleep-out:未睡房
Sofa Bed:沙发床
Spotting:污渍
Stay-over:延住
Turn Down:夜床
Vacant and Ready:干净的空房
VIP:重要客人
Walk-Out:逃账
 
 
4.洗衣服务
 
由于设置一个高效的洗衣店操作起来复杂性比较大,大多数这样的项目都会聘请一个专业的顾问来进行指导。作为参考,下面会提供一些专门的信息:
 
一个专业的洗衣设备,由于其价格昂贵,投资可能要好几年才能收回。当采购这种洗衣机时,要记住只有商用的机型才能承受这种长时间运转,因为它们是用高端的材料来制造的。还有其他类似这样的一些要点,在投资时应该被考虑到。
 
易用性
 
你选购的这台洗衣机应该是有自动控制功能的,以便操作人员省出时间来进行其他工作。自动控制系统也避免了每次换操作员的时候还要再进行培训。一些新式洗衣机会针对不同的衣物有不同的模式设置,这些都是由不同的按钮来进行控制的,这样的自动模式可以使操作变得更加轻松便利。此外,自动进水功能也是很有用处的,因为这也可以大大减少操作人员的劳动量。
 
一个大型的,可用的进出门也是很重要的。因为这可以减少每次装载衣物之间的时间间隔,因此可以省出大量时间来做其他的工作。
 
重型建设
 
如果你希望洗衣机将来可以经受长时间运转的话,一定要确保它的结构足够坚固。因为操作洗衣机的可能是各种各样不同的人,因此可能会被滥用。仔细参照说明书的细节,查看需要用到什么样的材料和操作技艺。
 
例如,连续焊接会比点焊使机器更结实。另外一个要考虑到的因素是电机。一个混合单速电机会比多速电机节约更多能耗,同时取得更大经济收益。
 
通常客户反映比较多的问题是洗衣机在洗衣或者甩干时会产生强烈的震动。这种震动不仅会降低洗衣机的工作效率(因为洗衣机在震动过强时会自动停止运行),并且还会损害机器的使用寿命。为了减少和杜绝这个问题,洗衣机应该被分配上一个负载速度。这种分配负载速度在洗衣开始之前会自动加载。这可以帮助消除由于条件不当而引起的洗衣机损坏。
 
清洗质量
 
只有一个带有专门的翻滚功能的商用型洗衣机,才能有效清除尘土、污点甚至血液等污渍。要注意的是,有些相同额定容量的洗衣机,它们的滚筒体积并不相同。体积较小的滚筒意味着洗衣功效会比较低。
 
滚筒的转速也是很重要的。如果转速过快,会使衣物和滚筒壁发生频繁摩擦,因此削弱提拉功能。
 
自动周期控制可以允许操作员根据洗衣机出现的问题随时进行调整。例如,在洗衣周期的一开始,冷水流会被加进洗衣机里来清除类似血迹这样的污渍。不同的洗衣模式可以提高衣物的寿命。
 
洗衣机里装载各种各样的衣物,可能同时包括棉布的和尼龙的,所以最好订购一台具有高速甩干功能的洗衣机。这将大大减少衣服的晾干时间,同时也可以节约能源。因为尼龙脱水很快,所以洗尼龙时可以使用较低的转速。具体洗涤时可以让操作员根据面料的不同来调整转速。
 
售后服务
 
在订购一台新洗衣机时售后服务是经常被忽略的一个重要因素。如果一些公司以很低的价钱出售洗衣机,那么他们公司很有可能是不会提供很好的售后服务的,这一点必须注意。为长期着想,最好是在公司附近找一家可以提供可靠的售后服务的卖家。这将保证你购买的商品在将来维修起来更加方便。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

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