酒店营运手册（初版)

第一章   闲庭四艺酒店

• 闲庭四艺酒店简介

闲庭四艺生活馆（酒店）是闲庭集团继闲庭山海关中国书法艺术馆和闲庭书法酒店成功运营之后，在河北大街西段推出的以“宋人生活四艺”为立店基石的文化空间。
闲庭四艺生活馆（酒店）通过焚香、点茶、挂画、插花宋人四艺，将宋人追求雅致的生活理念推至当下，将宋人生活四艺融入酒店空间。以工坊理念开设香、茶、画、花主题门店，为客人提供四艺体验专区和四艺专项沙龙服务。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
二、闲庭四艺酒店企业文化
闲庭广义上讲是一个以“书法领衔、教育培训、研学旅行、文化旅游”为核心事业的新型文化企业。是一个以“山海关中国书法艺术馆”和“闲庭书法酒店”为依托，秉承优秀传统文化精神，不断探索新的文化发展方式，建设文化艺术和企业发展相融合的新平台。
狭义上讲，闲庭是由艺术馆、生活馆和体验馆组成的一个文化空间，是一个融艺术和教育为一体的文化生活新空间。

1. 闲庭模式

 
艺术·教育
文化空间
 
文教活动
（体验馆）
 
 
闲庭
模式
 
 
 
文化酒店是空间载体
艺术陈列是空间精神
文化活动是空间灵魂
区别传统酒店
不仅满足食宿，还强调艺术享受文化熏染
区别主题酒店
不仅主题设计主题陈列，还强调教育研学活动运营
将酒店业推向精神世界、灵魂领域

1. 闲庭特色

 
融艺术和教育为一体的文化生活新空间
“润物无声 育人无形”
 
三驾不舍
 
 
①　专业酒店管理    直击 
 
 
 
②　环境艺术管理    协作
 
 
③　文化活动运营     联盟
 
 

1. 闲庭使命

 
闲庭将塑造若干文化空间
使之成为区域文化高地
促进全民素质教育
提升文化品味
 

1. 运营形式

 
自营
合作 >彼此沟通>双向考察>确定意向>策划协商>方案设计 >施工营建>业前培训>管理运营
输出管理

• 闲庭四艺酒店组织架构图

自服务员、领班、主管、部门经理、总助、副总、总经理共七级管理。
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
第二章 综合部
一、综合部组织架构
 
 
 
 
 
 
 
 
二、岗位职责
岗位名称：综合部经理
岗位级别： 经理
直接上司 ：总经理
下属对象： 人事行政专员、文员
主要职责：
1、负责管理综合部的日常管理工作。
2、协调与其他部门的关系。
3、草拟和修订《员工手册》、《组织架构人员编制》、《薪酬方案》、《员工福利》、《奖惩制度》、《培训与考核计划》、《劳动合同》、《年度计划》、《年度预算》。
4、负责制定和跟踪落实综合部的年度、月度和每日的工作计划。
5、处理员工的违纪和违规行为及调查报告。
6、负责草拟、修改并执行有关人事方面的各项规章制度。
7、审批有关人事、行政的各类表格、书面材料及备忘录。
8、处理各种投诉和员工/部门之间的纠纷。
9、筹划并举办各类大型员工活动（如：生日庆典、员工大会等）。
10、负责员工的招聘、筛选、考评、培养、调动、解雇、处分等。
11、负责制定公司年度培训规划和月度培训计划.
12、与院校建立联系，定期招收实习学生。
13、负责人力资源部公章的管理工作。
任职条件：
1、有2年以上星级酒店本岗位从业经验
2、精通酒店的人事管理服务标准具有一定的组织管理能力。
3、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。
4、本科及以上学历，身体健康，精力充沛，形象气质佳。
 
岗位名称： 文员
岗位级别： 主管
直接上司 ：综合部经理
主要职责：

1. 执行综合部经理的工作指令。具体负责执行酒店岗位工资、福利、劳保等面的规定和员工调入调出手续及后勤管理等工作。
2. 负责酒店员工有关人事档案资料的管理，做好员工婚姻状况、家庭住址等变更记录，并及时在电脑中输入调整有关人事资料，做到资料、档案完备准确。
3. 做好有关人事资料统计分析工作，准确及时填报各类报表。
4. 负责各类文件的文字处理工作，做好各类文件、通知、信件、报表和信息资料的收发登记、传阅及保管工作，及时分类立卷。
5. 做好部门或部门经理召开的各种会议的会务工作，做好会议记录，掌握会议决定的落实情况。
6. 处理各类往来公文及信函，接待并解决来电来访事务。
7. 负责本部门财产管理，做到帐物相符，帐帐相符。制定公司所有部门所需办公用品的计划，并做好领取、发放和登记工作。
8. 熟悉酒店各类员工的数量、结构等基本情况，了解和掌握各部门人员余缺动态，提出酒店人员余缺调剂意见。
9. 保持与劳动就业部门和人才交流中心，服务技校等有关业务单位的联系、沟通工作，保证各类用工渠道的畅通。

10、负责劳动合同的管理，做到劳动合同的签证、签订、续订、终止工作。
11、负责员工的招工录用、调动、辞职，合同终止等手续办理以及人事档案的转递。
12、负责酒店各部员工入职、离职、调职等手续办理。
13、检查并完成酒店每月考勤统计及每月酒店岗位工资的审报工作。
14、负责每月员工餐卡发放及统计上报工作。
15、负责酒店员工体检工作。
16、会同各部门做好员工违纪处分或处理，做到事实清楚，适用条款合理。
17、做好综合部经理交办的其它工作。
任职条件：
1、至少有1年星级酒店本岗位从业经验
2、大专及以上学历，工商企业管理，人力资源管理专业优先
3、形象气质佳，女身高不低于160cm,男身高不低于170cm，身体健康，精力充沛。
 
 
 
 
 
 

• 工作清单

 

序号	工作类别	工作内容	工作用时
1	每天	制定当日工作计划	1个工作日
2	每天	分配工作任务	1个工作日
3	每天	听取整理员工工作汇报	1个工作日
4	每天	向上司汇报工作	1个工作日
5	每天	跟踪员工工作进度	1个工作日
6	每天	与员工沟通	不定时
7	每天	参加会议	定时
8	每天	招聘面试	1个工作日
9	每天	9、整理文件	1个工作日
10	每周	制定一周工作计划	1个工作日
11	每周	主持与参加会议	定时
12	每周	员工招聘事务处理	3个工作日
13	每周	新员工报到事务	1个工作日
14	每周	做好员工试用管理	1个工作日
15	每周	处理员工离职	1个工作日
16	每周	部门内部会议与培训	1个工作日
17	每周	8、员工关系维护	1个工作日
18	每月	制定月工作计划	3个工作日
19	每月	月度绩效考勤统计与分析	2个工作日
20	每月	员工离职统计与分析	1个工作日
21	每月	企业政策宣传	不定时
22	每月	企业文化培训	定时
23	每月	员工晋升	7个工昨日
24	每月	制作综合部月报	1个工作日
25	每月	8、员工生日	1个工作日
26	每月	制定季度工作计划	3个工作日
27	每月	审核工作说明书	3个工作日
28	每月	季度绩效考评	5个工作日
29	每月	接受内部审计	7个工作日
30	每月	员工满意度调查	3个工作日
31	每月	处理劳动合同相关事务	1个工作日
32	每月	7、社保办理情况	1个工作日
33	年度	年终绩效考核	7个工作日
34	年度	年度工作总结与下一年工作计划	7个工作日
35	年度	下一年度招聘计划	3个工作日
36	年度	下一年度培训计划	3个工作日
37	年度	人力资源规划	3个工作日
38	年度	帮助员工进行职业规划	6个工作日
39	年度	7、优秀员工评选并嘉奖	3个工作日

 

• 工作流程指引

序号	工作类别	工作内容	工作指引链接
1	每周	员工招聘入职管理制度及程序	入职管理制度指引
2	每周	员工离职管理制度及程序	离职管理制度指引
3	每周	新员工入职培训管理制度及程序
4	每月	休假管理制度及程序
5	每月	员工考勤管理制度及程序
6	每天	工资保密管理制度及程序
7	每周	餐厅客用设施管理制度及程序
8	每天	员工通道管理制度及程序
9	每天	员工工牌管理制度及程序
10	每月	员工试用期转管理制度及程序
11	每月	员工配发个人物品管理规定管理制度及程序
12	每天	对讲机设备的使用管理制度及程序
13	每周	员工宿舍管理制度管理制度及程序
14	每月	办公用品管理制度管理制度及程序
15	每周	酒店管理人员的管理制度
16	每天	印章使用管理制度
17	每天	档案管理制度
18	每天	证照的管理制度
19	每天	管理文件收发制度
20	每天	出入门管理制度
21	每周	公司例会管理制度

 
 
 
 
 
员工招聘入职管理制度指引
 
员工入职手续办理：
1、招聘原则：
A、因事设岗，因岗择人；
B、公开招聘，平等竞争，择优录用；
2、招聘条件：
A、一线面客员工基本要求：年龄：18—26岁，实际表现无劣迹，品质优良，身体健康，气质高雅，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可适当放宽），普通话标准（英语或其他语种流利可优先考虑）。
B、身高：女160CM以上，男170CM以上。
C、后勤或其他工种则根据部门及岗位需要。
3、招聘程序及步骤：
A、用人部门根据本部人员编制及淡旺季等情况通过与综合部协商有计划地招聘人员。
B、员工提出辞职，部门应在三天之内以书面形式上报综合部，以便综合部提前进行人力调配。
C、面试：任何面试人员必须首先到综合部面试，经人事文员考核签字后方可到用人部门进行第二次面试，由用人部门确定职位、工资、入职日期（每周一，若有特殊情况请预先通知综合部），后返回由综合部经理复核，再逐级审批后方可到综合部办理入职手续，否则视为无效。各级别员工入职最终审批权限及程序如下表：
D、入职前员工必须准备好如下资料：身份证、本人有效学历证、相关资格证书、健康证、照片、制服押金200元。财务部员工须办理户口担保手续（详见担保要求），保安员须有户口所在地公安部门“无犯罪纪录”证明书。
E、入职手续办理时间为每周一，入职培训时间为每周二及周三，到部门报到时间为每周四，综合部在一个月内必须安排新入职员工学习企业文化，部门在三个月内必须安排新入职员工进行部门内部的业务知识及技能培训。

审批级别	报批级别及权限
总经理	※	※	※	※	※
部门经理		※	※	※	※
综合部经理			※	※	※
文员				※	※
	总经理级	部门经理级	主管级	领班级	员工级

 
入职流程图
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
员工离职离职管理制度指引
 
员工离职手续办理程序：
1、员工辞职须向部门提交书面辞职申请。试用期内提前七天，试用期后提前三十天，否则扣除七天（试用期内）或三十天（通过试用期转正后）工资作为提前通知款。
2、部门在收到员工辞职申请后，应首先了解辞职原因（可以挽留应尽量挽留），后由部门填写离职审批单，经员工本人及部门经理/综合部经理/总经理签字后于三天内送交综合部，
3、如员工属自动离职（连续三天旷工），则部门应于第四天将离职审批表报综合部。
4、被开除员工的部门应于当天上报离职审批表至综合部并通知员工。被开除员工须于即日办理离职手续，酒店将永不再录用。
5、如部门根据营业需要进行裁员，应提前七天（试用期内）或一个月（通过试用期转正后）通知员工本人，并在三天内以书面形式上报综合部。
6、经过以上级别逐一审批后，在最后工作日由员工本人到综合部领取离职清单，并于三天内办完全部离职手续及结账手续。
7、如因劣迹被酒店开除或辞退的员工将永不再录用，被裁员的员工将根据其表现在一年以后考虑再录用。
 
员工离职程序流程图：
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
说明：

1. 如果是被酒店开除的员工，则被开除的员工不需提前递交辞职信，其他手续从第2个程序顺延；
2. 员工将部门经理的签字、考勤及工号牌、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙及员工出入证，还有各部门归还物品的证明一同交到综合部部，如果物品有丢失或严重损坏，将按照其价值从保证金中扣除，然后出示证明交予财务部；
3. 员工办理完离职手续，离开酒店时，由保安部门负责对员工进行必要但适当合理的检查，确保酒店财产的安全。

4.   如果是试用期员工离职从第2个程序顺延
 
 
员工晋升降职流程指引
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
新员工入职培训管理制度及程序
 
1、准备工作

1. 由综合部通报培训人员名单。
2. 综合部制定新员工培训计划。
3. 培训教室和培训时间。
4. 确定培训科目和培训导师。
5. 综合部培训部提前3天通知总经理及有关部门。
6. 准备好各类培训材料。

    2、培训安排

1. 所有新员工到指定地点签到。
2. 请总经理与新员工见面并致欢迎辞。
3. 请有关部门的经理与员工见面并简单介绍本部门的情况。
4. 严格按新员工培训计划进行培训。
5. 培训结束后进行考核，并将考核成绩记入本人培训档案。
6. 请各部门领导迎接新员工到岗。
7. 部门制定出新员工业务技能培训计划，培训时间为1—3个月。
8. 经部门对新员工培训考试合格后，方可正式上岗。

3、培训内容
1）酒店培训

1. 酒店简介，企业文化
2. 作为酒店一员所肩负的使命，职业道德
3. 酒店的目标
4. 酒店的组织结构图
5. 酒店的管理人员任职名单
6. 各部门所担当的角色、职能及产品
7. 参观酒店
8. 酒店的规章制度和工作程序
9. 福利待遇
10. 培训和发展机会
11. 客房关系/好客服务
12. 仪容仪表与个人卫生
13. 防火安全

2 ）  部门培训

1. 部门的职能与目标
2. 部门与岗位的组织结构图
3. 本部门、岗位与酒店其它部门、岗位之间的关系
4. 部门及酒店的有关政策、规章制度和操作程序
5. 参观部门各部位
6. 介绍各工作组
7. 工作的职责与责任
8. 工作标准
9. 工作评估
10. 接受培训

向新员工说明：

1. 合同中的条款、条件
2. 有关待遇：如医疗保险、病事假
3. 有关酒店的规章制度及政策
4. 参观员工通道及更衣室
5. 更衣柜的钥匙
6. 饭卡
7. 工服
8. 名牌
9. 员工证
10. 员工手册
11. 向主管介绍新员工

 4、考核培训结果
考核内容：

1. 酒店的基本服务设施
2. 餐厅的营业时间
3. 客房总数及类型
4. 店规店纪、礼节礼貌
5. 酒店安全防火知识及灭火器的使用
6. 部门考核内容：新员工业务技能是否达到了合格标准
7. 部门考核后，填写培训跟踪表，报综合部

5、填写培训档案

1. 各种准确无误。
2. 填写新员工的培训档案要清晰工整。
3. 将新员工的培训档案发至有关部门。
   1. 将新员工培训计划和完成情况记录存档。

   注：1）所有新入职员工必须参加由综合部组织的新员工入职培训。

1. 除特殊情况外，新员工必须先培训后上岗。

 
假休管理制度及程序
员工各种假期的申请，无论时间长短，一律填写“请假表”由部门经理批准后生效，请假归来需向部门经理销假，“请假表”填写两份，一份交综合部，一份留部门存查。

• 主管级及以下员工请假由部门经理批准生效，经理级以上人员请假需报总经理批准后方生效，并需报综合部备案。
• 请假天数审批：部门经理可批准本部门员工（包括主管）请假1天。2天以上由总经理在“请假表”中签署意见，由综合部备案。各部门员工请假后的有关工作等均由各部门自行安排。
• 假期分类：

1. 法定假：法定假日由部门安排轮休，遇法定假日正常上班的，由部门安排补休，若部门因工作不能安排休息或补休，则按加班规定履行审批手续后发给加班工资。
2. 年假申请：
3. 事假申请：请事假必须提前一天向部门经理申请。如属急事来不及当面请假，必须在24小时以其他方式（如电话）补办请假手续。凡请假者需仔细填写“请假表”，请假三天以内由部门经理批准，三天至十天须经综合部和总经理审批。
4. 病假申请：休病假者必须由医院医生开据病假证明。休病假的员工需填写“请假表”，附病假证明，经部门经理报综合资源部。突发性急病需休假者，应在24小时之内电话通知部门经理，回来后出据医院开据的急诊及病假证明并补办请假手续。
5. 丧假：员工直系亲属（三代以内）去世者，酒店给予三天假期。员工应先填写“请假表”，由部门经理批准后，附有关证明报综合部备案。
6. 工伤假：经有关医院医生开据证明，填写“请假表”，经部门经理批准后，附有关证明报综合部备案。

 
 
请假流程
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
员工考勤管理制度及程序
 
员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察，是严格执行公司劳动纪律，提高服务质量和效益不可缺少的制度。公司各部门实行钉钉刷脸打卡为考勤对比标准，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得徇私舞弊。考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。

1. 上、下班：员工必须按所在部门编排的班次上班、按时上、下班。 上、下班时必须按规定由本人在打卡机上打卡。
2. 凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到，凡未到下班时间，提前离岗打卡下班即为早退。旷工：凡超过迟到时间1小时以上，或超过规定上班时间1小时未到达指定工作岗位，又无充分理由补假手续者，视为旷工。旷工半天扣除一天半工资，旷工一天扣除三天工资，旷工两天者扣除六天工资，给予最后警告，连续旷工三天或三天以上者按自动离职处理，并扣除当月工资。

部门在每月月末前将部门考勤做好，当月考勤如有变动应提前做好记录。综合部有权随时查阅各部考勤纪录，并按考勤核查在岗位人员。如不在岗位或脱岗并不能说明原因将按旷工论处。
 
工资保密管理制度及程序
为切实保证按劳取酬、按效益取酬、按责取酬、按技取酬、按岗取酬，打破平均主义，体现按劳分配的原则，使酒店工作、奖金改革分配政策正常实施，进而提高酒店的管理质量和经济效益，酒店要实行工资、奖金保密制度。

1. 工资奖金直接关系酒店和员工切身利益，应依据规定和程序只限一定范围的人员操作。
2. 根据酒店实际情况，指定专人负责工资保密的日常工作。酒店所有员工都有保守工资秘密的义务。
3. 参与工资保密工作的机构及人员：总经理、总监、人力资源部经理、人事文员、财务部经理、工资员
4. 部门经理、主管只限知道本部门内员工的工资，但不得向外泄露。
5. 工资保密运作程序：

普通员工工资：部门经理根据工资标准在员工入职时在入职表上填写工资标准。由综合部专人负责确定员工的工资变动，填写工资变动表，经综合部经理签批，报总经理审批。

1. 管理人员工资：综合部根据总经理确定的管理人员的工资填写工资变动表，报总经理签批，转财务部。
2. 参与工资保密工作的人员应尽职尽责严守工资秘密，不允许向外人及亲属泄露。若发现违反规定者，经核查属实针依据情节轻重加以处理，轻者调离岗位，重者，将按违纪处理，直至辞退。
3. 上级与下级之间、部门之间、员工之间也应遵守保密规定，做到不告知、不打听、不传播工资、奖金所得。若发现违反纪律者，也将视情节轻重按违纪处理，直至辞退。   

  
客用设施管理制度及程序

1. 电梯：经理级以下员工一律不可乘坐客用电梯，下列情况除外：
2. 任何员工非公司业务不能使用公共或客用电话；
3. 经理级以下员工上下班必须走员工通道，如非公事，禁止穿越酒店大堂；
4. 除负责运输人员外，所有员工如非公事不得乘坐运输电梯；
5. 非公事所有员工禁止进入酒店客用区域，包括大堂、各营业点、厨房加工区域等。
6. 禁止使用一切供客人使用的设备设施；

望各部门管理人员以身作则，并监督属下员工，另请监督员监督检查以下有关违纪行为，一经发现违纪者按酒店有关规定严惩。
 
 
 
 

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