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酒店管理---客房清洁“10字口诀”
携程2022-01-09【工作心得】人已围观
简介客房卫生清洁是客房工作的基本项，虽然不同地域、星级定位、酒店类型、不同经营模式的酒店客房清扫标准存在一定差异，但也存在诸多共性。
以最基础的房间类型为例，将客房清扫流程概括为以下10字口诀：“敲拉挪铺洗、抹补吸查出”
客房卫生清洁是客房工作的基本项，虽然不同地域、星级定位、酒店类型、不同经营模式的酒店客房清扫标准存在一定差异，但也存在诸多共性。
以最基础的房间类型为例，将客房清扫流程概括为以下10字口诀：“敲拉挪铺洗、抹补吸查出”，具体要求如下：
1敲
Knock
（1）轻轻敲门三声（一长两短），三敲三报，报称“服务员或Housekeeping”。
（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门后门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。
（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。
2
拉
Push
（1）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。
（2）打开窗户，让房间空气流通。
3
撤
Replace
（1）放水冲掉抽水马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、地巾）。
（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间回报给房务中心，尽快由客服部交转到前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。
（3）用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。
（4）撤掉用过的杯具、加床或餐具。
（5）清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。
4
铺
Make
铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高。
床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。
5
洗
Wash
卫生间是客人最关注的地方之一，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上塑胶手套。
（1）用清洁剂再次喷酒“两缸”。
（2）处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。
（3）洗烟灰缸、香皂碟。
（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。
（5）用沐浴喷头放水冲洗墙壁。
（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。
（7）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。
（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。
（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。
（10）用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。
6
抹
Wipe
次序上建议:
（1）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。
（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。
●注意区别干、湿抹布的使用如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭；家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。
●检查房内电器设备在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有问题，一经发现立即报修，并做好记录。
●除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。
7
补
Refill
（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。
（2）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。
（3）“四巾”按规定位置摆放整齐。
（4）补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。
（5）补充杯具房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。
8吸
Absorb
先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。
（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）。
（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。
（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。
（4）吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。
9
查
Examine
检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，主要看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘是否分拉到窗户两边、窗纱是否拉上，空调开关有否调节适当位置，电视频道是否按酒店规定调好等。
10
出
Exit
（1）将房内的灯全部熄灭。
（2）将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。
（3）登记进、离房的时间和做房的内容
Part.2客房查房“六步走”
在完成客房清洁工作后，接下来要通过规范查房流程起到“双重保障”作用。一般来说查房分为广义与狭义，后者很好理解，就是查房间，而广义的则包括房间的安全、消防、监控等一系列。下面我们就分别展开讲讲:
建议按照以下6步, 开展广义查房：
1看廊道
Corridor
包括消费通道门的闭合、消防栓（数量、时间、检查人）、消防喷淋（北方冬季要看是否被冻坏）、灯光照明情况，尤其是消防安全指示灯。
2查入门
Door
要看闭门器、闭门合页、房卡感应器（如果查房到位就不会出现之前陌生人闯入房间事件了）、入门前环顾廊道两侧的监控是否正常亮灯。
3入房查大环境
Indoor
检查是否有莫名红点（防备隐形摄像头）、新开酒店要测量甲醛含量、噪音指数（尤其是老化的空调出风口和卫生间抽风机）。
4查卫生
Clean
狭义的查房指的就是这一步，强调两个重点检查点：客人高频接触点和最低频接触点要重点查。
高频接触点比如床头柜、热水器、马桶、镜面；最低频接触点例如窗帘堆角、商务台底面、下水篦子等。高频点决定了客人的感受，最低频点决定了卫生清洁的程度。
5查使用体验
Experience
首先是配套的电器，比如电视是否好用，网络能否快速链接、台表是否准时、智能设备 是否响应；
其次是直接身体接触的布草气味、荧光度（反应使用洗涤水的多少），热水出水速度、冷热度调节等。
6查户外大环境
Outdoor
查看该房间室外是否有施工，马路噪声大等问题，如果有需要提供噪音耳塞配合小tips给客人提供更好地感受。
建议卫生检查（狭义查房）要遵循如下9项标准
1、查房标准，轻敲细问看其房间内是否有人，检查门上是否有灰尘，门锁内是否有积尘，门卡及密码是否灵敏有效。
2、进房间后，以进门为起点，以卫生间为終点，依次进行检查，检查衣柜，浴巾，毛巾，衣架完好度及数量，检查床上被罩床单是否被损坏或者是污染。检查柜灯是否正常。窗明几静，窗户上是否有渍，窗帘是否干净挡光。
3、检查电视机，空调，微波炉，冰箱等电器是否使用正常，电器安全提示是否清晰完整。
4、桌椅镜面是否干净，开闭灯光有无障碍，抽屉內有无灰尘，镜面台灯照明是否良好，
5、床是否干净结实，有无晃动，床底有无灰尘，沙发是否干净，有无灰尘及划痕。床头柜的摆放及床头灯光是否正常，壁画是否平正有无积尘。
6、空调有无噪音，是否干净无灰，关闭调整是否灵敏，空调是否漏水。
7、卫生间，镜子是否明亮干净，吹风机是否干净好用，漱口杯是否有污渍。不锈钢水笼头是否有污渍及水渍，马桶內是否有尿渍或者是污渍，冲水量是否正常，通气扇是否良好，毛巾浴巾是否摆放整齐，地面瓷砖无积水，垃圾桶摆放整齐，卫生纸配备充足。
8、做房标准，客房及卫生间每日消毒一次，客人退房后，彻底清洁与消毒，卫生间及马桶用84消毒液擦试消毒20分钟，门把手，门锁，水龙头酒精棉球擦拭十分钟，后用清水擦试干净。
9、床上用品一客一换，改为一日一换，床单被罩高温消毒。房间内制备医用口罩，消毒液，酒精棉球。
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